开展优质护理服务对病人满意度的影响

赵文婷

江苏省南京市胸科医院，江苏南京 210029

2010年卫生部启动了全国“优质护理服务示范工程”活动，随后出台了《2010年优质护理服务示范工程活动方案》。旨在通过加强相关配置，改善护理服务，夯实基础护理，达到提升病人满意度、构建和谐医患关系的目的[1]。作为一名护士，为患者提供优质的护理服务是我们的本职工作，更是提高病人满意度的积极有效的措施。我院呼吸三科护士坚持以病人为中心，在服务理念、制度职责、护理流程、质量控制、人员配置等方面进行了改进和优化。经过努力，我科病人综合满意度由开展活动前的93.9%提高到现在的96.3%，效果满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

从我科2011年1月—6月及2012年1月—6月的住院患者中各随机抽取200例进行调查。

1.2 方法

1.2.1 调查方法 用该院自行设计的《护理工作调查表》采用问卷式调查法，调查内容包括住院环境、护理技术、服务态度、健康教育与指导4个方面。管床护士向当天出院的病人发放，填好后统一收回。

1.2.2 统计学方法 采用SPSS 17.0统计软件对所得数据进行描述性分析。

2 结果

2011病人满意率与2012病人满意率相比，经χ2检验，P＝0.039＜0.05，差异有统计学意义，表明2012年病人满意率比2011年总体上有显著的提高。

3 讨论

调查数据显示，自开展“优质护理服务示范工程”活动以来，病人对我科护士的护理服务满意率显著提高。所以医护人员不断完善护理服务，优化护理质量非常必要。现对我科护理工作改进情况总结如下。

表1 2011年1—6月呼吸科病人满意率调查

表2 2012年1—6月呼吸科病人满意率调查

3.1 提供人性化的住院环境，处处方便病人

呼吸三科的病房为50年代建筑，住院条件差，设施陈旧，在有限的条件下，我们注意保持病区环境的干净整洁让病人感觉舒适满意。每天上下午认真扫床及时更换病人的床单被套，为病人提供病员服。上午病人输液较多，将护士站前移到走廊，同时管床护士加强巡视，减少铃声，尽量保持病房安静。护士说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。在病人休息时间里尽量避免护理操作与打扫卫生。每天向病人免费发放报纸，定期发放院刊，健康报。在病区配备了住院费用查询系统方便病人随时查询费用。对年老体弱及一些特殊病人，床头都插有温馨护理提示牌，提示护士在工作中操作规范，时刻警示病人注重自身安全[1]。厕所提供座便器，紧急传呼铃，床边全部配备床栏。护士办公室备有针线盒、纸笔、信封，方便病人使用。

3.2 定期开展护理技术，护理业务学习，加强带教

护士长每周进行业务学习，护理查房；每月召开护士例会，对护理方面存在的问题进行总结和讨论，并提出整改措施；每个季度进行三基理论考试。定期进行新技术的学习，不断提高及强化护士理论知识和操作技能，并运用到日常护理工作中，使病人满意。开展责任制护理，由高年资护士担任管床组长对所管的病人实施全程护理，并指导本小组的分管床位护士更好的开展护理工作。同时科里护士俩俩配对，互相进行操作技术把关。在给病人输液时，如果穿刺一次不成功，向病人致歉，并换人进行再次穿刺。年老和血管条件不好的病人建议病人留置浅静脉留置针或者深静脉置管，尽力避免和减轻病人的痛苦。

3.3 提高护士自身素质，改善服务态度

护士定期参加医院开展的礼仪培训，加强形象素质建设。护士穿着整洁，仪表端庄，行为得体、大方，根据患者年龄、性别、职业、职位给予适当的称谓[3]，言语亲切礼貌，使用文明用语，微笑服务。要有耐心和责任心，给病人讲解治疗用药的知识。输液时告知病人每袋药液的作用，发药时告知如何正确服用及一些药物可能产生的副作用。当然有些病人对自己的病情并不知情，家属有意要隐瞒的，我们则要谨言慎行。新病人入院时做到热情接待，第一时间迎接病人，带病人至病床，介绍管床医生、护士，病区环境，同室病友，安排病人先休息，等待医生就诊。缓解病人紧张焦虑的情绪。每天早晚护士交接班进入病房时向病人问好，接班护士主动介绍自己，让病人体会到家庭式的温暖，建立和谐的护患关系。

3.4 提高认识，促进护士建立主动宣教意识

以前我们科病人常反映护士在护理过程中宣教太少，很多时候都是问了才说，不问不说。护士们却觉得护理工作很多，好像总在忙碌着，没时间向病人宣教。其实我们护士应该改变下思想认识，护理宣教并不是一个单独的护理过程，它是体现在护理的全过程中的。并不需要特意找个时间向病人宣教，在我们扫床、输液、巡视病房、交接班时都可以对病人进行指导。要把健康指导当作日常护理工作中一件自然而然发生的事。护士不仅仅是操作者，更是教育者[4]。以自己的专业知识去指导病人，减轻痛苦，维持健康，恢复健康，促进健康是我们的任务，也是加强护患交流改善护患关系的有效措施。患者是否满意是衡量医疗护理服务质量额的唯一标准[5]。

[1] 赵龙桃，李宏，吴润莉，等.骨科创建“优质护理服务示范病房”过程中住院病人满意度调查[J].护理研究，2012，26（1）:120-121.

[2] 乔淑芳，张继云.关注病人满意度 持续改进护理服务质量[J].中国疗养医学，2009，18（5）:441-442.

[3] 余家秀.浅谈优质护理服务中人文关怀的作用[J].现代护理，2012，10（9）:91.

[4] 毛志红.病区健康教育路径质量控制与管理对策[J].中外健康文摘，2012，9（3）:82-83.

[5] 车俊芝.人性化护理服务研究进展[J].齐鲁护理杂志，2010，16（24）:49-50.