基于平衡计分卡的高校绩效评价体系探讨——以Z校为例

郑州航空工业管理学院 冯梅笑

平衡计分卡是20世纪90年代由哈佛大学罗伯特·卡普兰和诺顿两位教授提出的一种绩效管理方法，主要是从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面对企业进行绩效管理。在这四项指标中，财务绩效处于首要地位，而财务绩效的改进则是其它三项绩效改进的一个结果。平衡计分卡是否适用于像高校这种非营利组织？对此，卡普兰和诺顿（2000）认为非营利组织不易明确定义其战略以建立竞争优势，但仍可以以顾客满意度或者产品优势作为其战略核心，并且认为平衡计分卡同样适用于非营利组织改善管理。Storey（2002）将平衡计分卡用于非营利组织中的教育部门，指出平衡计分卡对组织目标的明确、之间的关联以及针对目标计划的绩效评估可以提供一个系统的架构。国内学者对此也进行了积极的探索。比较有代表性的如丁晓筠（2004）认为，面对稀缺的社会资源和不断增加的竞争对手，平衡计分卡可以作为非营利组织不断审视自身管理的一个工具。郭淑芬（2010）在探讨高校与企业实施平衡计分卡要素差异的基础上，提出对高校来说要从相关利益者、内部流程、创新与学习、财务四个角度，构建适合高校的平衡计分卡指标体系。沈鸿（2008）则借鉴平衡计分卡思想构建了新型的五元结构高校管理绩效评价体系，与以往的专家评分法确定评价指标的权重不同，在该指标体系中，他运用改进的模糊层次分析法求出评价指标的权重，并通过对某高校进行实证研究证明该体系具有较强的实用性和可靠性。

笔者结合Z校的具体情况，从学生、教师、科研、内部流程四个维度探讨了平衡计分卡绩效评价体系的构建问题。各维度之间的关系如图1所示。每一维度的目标与指标设计均围绕Z校的发展远景进行构建，在四个维度中，学生维度是首要指标，考虑到教育属于服务业，因此要想获得学生的认可，教师是首要因素，因此接下来构建教师维度的目标以及评价指标。此外由于科研能力是对各高校进行评价的一项重要因素，因此将科研列为第三个维度，最后由于学生、教师、科研维度目标的实现最终需要有效的内部流程进行支撑，因此将内部流程作为最后一个维度的因素进行考虑。每一维度的指标在构建时，先进行现状分析，指出目前存在的问题，并在此基础上提出改进的目标以及评价指标，最后形成一套评价指标体系。Z校是一所有60年悠久历史的全日制普通本科院校。在多年的发展过程中，该校形成了“管理学科为主，管理学与工学密切结合”的人才培养特色，现有管理学、工学等六大学科门类和18个教学系部。然而，随着省内其他财经类和工科院校的兴起，Z校正面临着激烈的竞争。Z校在2008年开始实行绩效工资改革，建立了专任教师的绩效考核评价制度，实行3年以来取得了良好的效果。然而在施行的过程中也暴露出一些问题，随着Z校改革的进一步深化，2011年度Z校将在原有的基础上建立一套更加完善的绩效评价体系，以此为契机，笔者提出了Z校基于平衡计分卡的绩效评价体系构建设想。

图1 Z校平衡计分卡体系构成

一、学生维度

高校生存与发展的根本是得到学生的认可。早在1966年，美国教育委员会就开始了学生满意度的测量研究。1995年，Novel-Levitz将美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度中，发展至今已形成规模体系。在美国，既有高校自己开展的，也有外部中介开展的的学生满意度测量。中介机构的学生满意度评价结果受到人们普遍关注，学生满意度评价客观上也保证了美国高等教育质量的提升。相较而言，国内关于学生满意度的理论和实际研究直到90年代末才开始，而且由于公立院校生源充足并享有相应的财政支持，因此关于学生满意度的调查并未受到应有的重视，形成常态化。然而，随着高校之间竞争的日益加剧，笔者认为学校要发展，首要目标应该是提高学生满意度。

笔者采用问卷调查法了解学生对学校的满意度，分别对Z校和其主要竞争对手C校进行了问卷调查。在问卷的设计过程中，首先查阅分析了大量的国内外学生满意度问卷量表，在此基础上考虑到学生最了解学校的情况，因此在问卷的设计与实施过程中，吸收学生成员成立问卷小组，对问卷中涉及到的问题进行反复论证与修改，并进行了试预测，在此基础上形成了最终问卷。问卷分教育教学、硬件设施、学生管理与总体评价四个方面展开，从极不满意到非常满意采用10分制，数据处理使用的是STATA软件。其结果如表1、表2。

说明：表中t检验结果“--”表示无显著性差异，加*表示在0.05的水平上有显著性差异，其他表示在0.1的水平上有显著性差异。

两组样本的Cronbach系数均为0.96，表明量表具有较高的可靠性，从数据结果来看，在进行测量的32项中，总体上C校的满意度要高于Z校，得分分别是6.71和6.50，Z校在学校配套设施、运动场所、治安状况以及后勤人员的服务态度与效率这五项上要优于C校，其中4项存在显著性差异。究其原因，C校的新校区开始建设只有一年时间，而Z校的新校区则已经建设了5年，因此C校学生对本校配套设施建设的满意度较低，两校在这一点上不具有可比性，这也与问卷小组反馈回来的信息相符合。在其他的27项中Z校则均落后于C校，其中18项存在显著性差异。在教育教学方面Z校的学习风气落后于C校，在硬件设施的12项中，有9项Z校均落后于C校，并存在显著性差异，并且在学校的声誉和今后的发展前景方面Z校也要迎头赶上。从两校问卷调查反馈的结果来看，Z校的学生满意度状况并不乐观。因此，笔者首先提出学生维度今后要实现的目标：提高学生满意度。对学生满意度的测评可以通过问卷调查法获得具体数据进行分析，具体来说对在校生可以借助于学校现有的校园网络系统进行问卷调查；同时通过信函或者电子邮件的方式征询毕业生和用人单位的满意度，及时查找问题，具体的指标可以设置学生满意度、毕业生就业率等指标进行衡量。

表1 样本基本信息

表2 两校各项目得分与成组均数t检验结果

二、教师维度

Z校师资力量近几年有了较大改善，师资结构更趋于合理，学校实行的引进人才的各项政策取得了一定效果。教师总数由2005年底738人增加至2010年底的915人，其中教授、副教授由148人增加至330人，博士由68人增加至150人。尽管如此，与省内其他院校相比，仍存在一定差距。由于Z校的特色之一是“管工结合（管理学和工学相结合）”，因此笔者选取了省内综合实力比较强的郑州大学，在工科和管理学方面具有一定竞争优势的中原工学院和河南财经政法大学与Z校进行师资力量的对比（见表3）。从表3可以看出，与其他院校相比Z校师资力量相对比较薄弱，尤其是在引进高层次人才上需要进一步加强。

表3 Z校与省内其他院校师资力量对比分析

要实现学生满意度，教师是一项重要的因素，因此为了了解教师对Z校的满意度，笔者主要采用个人访谈法对Z校10位教师进行访谈。为了使访谈的对象较具有代表性，被访者在年龄段上从青年教师到退休教师均有所覆盖，既具有专任教师，也有行政人员，既有初级职称也有高级职称人员，相对来说青年教师比重要稍微多一些，这与学校整体青年教师比重较大的情况基本相符。访谈设置的问题主要包括三个方面，一是被访者对学校最满意的地方，二是最不满意的地方，三是希望学校如何改进。从反馈的结果来看教师对学校满意的地方主要包括两个方面：一是学校改革速度加快，近几年各项政策的执行，教师队伍中高学历人才比例大幅提高，为学校进一步发展奠定了基础；二是教职工的居住环境得到了有效地改善。关于对学校最不满意的地方，从反馈的结果上看，对这一问题尽管在具体的表述上个体会有些差异，但总体上表达的意见却是一致的。反映出来的问题主要表现在以下几个方面：

（1）教师的主体地位未受到应有的重视。访谈对象普遍感到在Z校教师的主体地位未受到应有的重视。主要体现在行政人员对教师的态度非常差，教师未受到应有的尊重；在许多政策上行政人员的待遇优于教师，这也导致了硕士、博士等教育骨干争相竞争科长、处长职务的现象，造成这一现象的原因之一是由于Z校缺乏对行政人员有效的管理制度，对行政人员的绩效考核形同虚设，由于对行政人员来说干好干坏一个样，因此缺乏努力的动力。笔者认为尽管行政人员的工作难以量化，绩效难以衡量，但至少应该有一个有效的监督机制（如受到投诉会予以处理等）对其行为进行规范，同时行政部门的管理亟需转变思路，不仅要承担日常管理职能，更应注重向服务职能转变，如向学校的管理层提供策略性信息，树立为学生教师服务的理念等。

（2）对教师的绩效考核评价体系有待进一步完善。Z校从2008年开始建立了对专任教师的绩效考核制度，考核主要包括教学、科研两个方面，并根据职称、岗位等级等相应地设置了教学和科研应该完成的工作量。总体来说，该项绩效考核制度取得了较好的效果，调动了教师工作的积极性，但也存在一些细节上的问题亟待改进。首先由于此项考核直接考核到个人，对每位教师的教学、科研都进行了量化，使得教学院系的管理职权较小，导致有的院系出现教学任务繁重，难以分配下去，管理教学的院长要在教师与教务处之间来回进行沟通的情况。另外要求每个人都要教学、科研均衡发展，不利于发挥个人特长。如有的教师更擅长教学，有的教师更擅长科研，因此在教学与科研之间应该可以有一个自由的选择，并且两者之间在一定程度上应该可以相互替代；笔者认为对教师的考核在改进的过程中应该适当分权，从直接对个人的考核改为对院系部的考核效果会更好些。总体来说，教师对学校的意见比较具体，有些问题如果能与管理层之间及时沟通，还是比较容易解决的，然而由于缺乏这样一个沟通渠道，导致很多问题堆积下来。

三、科研维度

由于科研成果数据较难获得，所以笔者主要从国家自然科学基金和国家社会科学基金两个方面将Z校与省内其他院校进行对比（如表4）。从表4可以看出，从2007到2010年，各学校获得自然科学基金的数量都有了一定幅度的提升，其中郑州大学、河南大学表现尤为明显，Z校虽然也呈现出上升趋势，但上升幅度有待进一步提高。国家社会科学基金方面，郑州大学、河南大学、河南财经政法大学也都有一个显著的提升，相比较而言Z校在获得国家社会科学基金方面，表现出不稳定、震荡的态势。科研是衡量一所大学实力的一个重要特征，随着Z校硕士单位建设工作的进一步落实，笔者认为Z校在保证现有教学水平的情况下，应加大对科研的扶持力度。在现有科研考核工作的基础上，可以从以下两个方面进一步完善：一是加强高水平科研成果奖励，增加科研奖励广度和科研经费的投入，既重视物质上的奖励，也要尽力创造良好的科研氛围和条件；二是对科研管理部门和各院系来说，除了完善其现有的管理职能外，更应加强其服务、组织职能，如重视项目的申报与论证工作，聘请专家进行指导等。

表4 各校近年来获得国家级项目比较

四、内部流程

提高学生和教师的满意度、取得丰硕的科研成果，最终取决于学校内部流程的优化，因此，按照企业价值链的分析思路，将高校的活动分成主体活动、辅助活动两大类（见图1）。其中主体活动主要包括教学、就业、科研三项主要活动，辅助活动包括基础管理、人力资源、信息与沟通三项活动，在此基础上对Z校的内部流程进行分析。

图2 高校价值链活动图

在主体活动中，首先分析就业环节，尽管Z校的就业工作取得了一定的成效，但仍然有很大的改善空间。Z校对于毕业生充分就业的战略意义需要进一步深化认识。具体而言，学校和企业的联合还有待加强，学校对考研的支持力度与其他院校相比也较薄弱，由于竞争意识薄弱，在就业环节，Z校缺乏相应的绩效考核指标，工作成效难以量化。其次是教学环节，Z校教学管理相对来说较为规范、严格，从学生对教学工作满意度的问卷调查也显示了这一点，Z校教学为本的理念值得肯定与保持。

在辅助活动中，Z校信息与沟通环节亟需改进。在调研过程中，无论学生还是教师都提出了这样的疑问，认为反映的问题管理者能否听到，会否改善等。从Z校目前的信息流通状况来看，信息的流向是单向的，即主要是由管理层以规章、制度命令的方式向学生、教师方向流动，而学生、教师向管理层反映问题的渠道或者方式非常狭窄。由于制度等方面的原因，一些问题短期内难以改善，而一些细节、具体的意见与建议，如果管理层能够及时收集与处理，必然会调动广大师生的积极性，并加强Z校的日常管理。

五、总体指标设计

Z校的发展战略可以定位为培养应用型人才为主的教学科研型大学。教学是Z校发展的根本，科研是发展的重点，高效的内部流程管理是各方面目标实现的有力支撑。结合前文的分析，笔者提出Z校各维度今后展的目标和评价指标，如表5。

表5 Z校发展目标与评价指标

［1］林飞宇、李晓轩：《中美高校学生满意度测量方法的比较研究》，《华中师范大学学报》2006年第5期。

［2］梁镱徽、陈正义、王秋燕：《建构高中职咨讯部门平衡计分卡绩效衡量指标之研究》，《资讯展望管理》2009年第10期。