电子商务环境下提升货运事故理赔服务质量的思考

冉雄英

（北京铁路局 货运处，北京 100860）

随着货运电子商务平台在铁路货运中的研发应用与推广，在电子商务环境下提升货运事故理赔服务质量，是提高客户满意度和工作效率、加强货运事故理赔工作亟待解决的问题。

1 现行货运事故理赔服务方式存在的问题

（1）理赔效率不高。目前铁路事故理赔工作普遍存在提赔时间过长、提赔手续烦琐等问题。尽管造成事故理赔周期过长的直接原因是现行事故处理规章的欠缺，但理赔信息化水平和理赔业务流程方面存在的问题也是影响理赔效率的关键所在。

（2）事故案件查复不便。铁路具有站点多、线路长、覆盖面广的特点，并且大部分车站是中间站，未开办客运业务，因此对货运事故查复书的送达带来一定的困难。

（3）事故处理质量监管难。由于铁路车站多，加之交通不便，事故处理的主管部门对车站的事故处理质量监管存在一定的难度，不能及时掌握管内车站理赔质量情况，给全面提升铁路服务质量带来影响。

（4）信息化建设滞后。近年来，铁路系统推行实施的货运组织改革和货运信息系统建设初具成效，但是从全路整体来看，铁路的信息服务功能和服务质量还有待提高。

2 货运事故理赔服务系统设计

针对既有理赔服务存在的问题，为实现电子商务环境下货运事故理赔服务，需要在对既有货运事故理赔业务流程进行优化调整的基础上，研发一套基于互联网络的货运事故理赔服务系统，并与货运电子商务平台对接，以保证货运事故理赔工作的顺利实施。货运事故理赔服务系统可以按照 5 个步骤设计实现：货运事故信息提示；电子货运记录领取；责任确认；要求赔偿；办理赔付。货运事故理赔业务优化流程如图1所示。

2.1 货运事故信息提示

当货运事故发生时，便开始记录货运事故信息提示，具体流程分为以下 4 个步骤。

（1）卸车发现货运事故时，卸车完毕后由货运作业人员使用货运站生产信息系统录入货运事故简要概况及作业时间；承运日期、发站、到站、货票号码、车号、品名、托运人、收货人等基本信息由货票系统提取自动生成，以保证信息的准确性。

图1 货运事故理赔业务优化流程

（2）对需要鉴定判明事故货物损失程度的，可指定日期邀请收货人到场进行鉴定。

（3）货运作业人员录入货损信息，核实无误后保存，同时将该信息传递到货运电子商务平台，并由货运电子商务平台将信息通过电话 (自动语音系统)、短信、邮箱等方式通知托运人、收货人。

（4）托运人、收货人得到信息，凭货运电子商务平台的注册身份进入理赔服务模块。

2.2 电子货运记录领取

电子货运记录领取部分主要由以下 5 个步骤实现。

（1）货运安全员使用货运事故处理系统编制带号码的货运记录。

（2）货运事故处理系统自动生成货运记录传输包，传递至货运电子商务平台，电子版货运记录 (货主页) 保存在理赔服务模块中。

（3）托运人、收货人凭身份进入系统，确认货运事故信息与实际相符后，领取电子版货运记录。

（4）对需要鉴定判明事故货物损失程度的，收货人仍未到场进行鉴定的，应再次通知收货人，原则上自编制货运记录时起不超过 30 天；鉴定完毕后填写事故货物鉴定书。

（5）托运人、收货人通过货运电子商务平台领取电子版货运记录 (货主页) 后，将不再领取纸质货运记录。

2.3 责任确认

当前期手续办理完成之后，便要进行责任确认，具体由以下 3 步实现。

（1）通过货运事故处理系统送发站查询，依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国铁路法》、《铁路货物运输规程》等有关规定划分承运人与托运人和收货人之间的责任，由承运人尽快确定。

（2）到站货运安全员使用货运事故处理系统，在货运记录上加盖承运人责任或非承运人责任电子印章(盖章后系统自动传输至货运电子商务平台)。

（3）货运事故处理信息系统将责任信息传递至货运电子商务平台，显示为“铁路责任”或“非铁路责任”，并由托运人、收货人进行确认。

2.4 要求赔偿

责任认定完成之后，根据责任确定结果，相关部门或人员行使自己的权利，要求赔偿，具体的实现分为以下 6 个步骤。

（1）对属于承运人责任的货运事故，按照“先赔付后划分铁路内部责任”的原则，由货票记载的托运人或收货人在电子商务平台提请“赔偿要求书”。

（2）由货票系统提取托运人、收货人名称，生成提赔人、发到站、电话、货运记录编制站及号码等信息的“赔偿要求书”。

（3）按照保价金额的比例计算赔偿金额，无需提供发票等价格证明 (承运人如需审核货物的全批价值，则由提赔人上传发票的电子照片)。

（4）托运人或收货人在货运电子商务平台提供的“赔偿要求书”录入与提赔人相对应的开户行、账号，同时录入通信地址。

（5）货运电子商务平台将完整信息的“赔偿要求书”传递至货运事故处理系统。

（6）对保价货物商务记录、非保价货物和保险货物不提供网上索赔服务，只提示赔偿方式；普通记录不办理赔偿。

2.5 办理赔付

办理赔付流程由以下5个步骤实现。

（1）货运事故处理系统对接收的“赔偿要求书”自动审核，生成“货运事故赔款通知书”。

（2）生成“货运事故赔款通知书”传输包，将电子版“货运事故赔款通知书”传至货运电子商务平台。

（3）收货人或托运人在货运电子商务平台确认接收电子版“货运事故赔款通知书”副本。

（4）电子支付模块接到电子版“货运事故赔款通知书”正本后，触发支付功能赔付货运事故赔款或由保价财务转账汇款。

（5）待承运人内部责任明确后，由货运事故处理专职人员将带有责任单位和清算单位“货运事故赔款通知书”正本、副本交保价财务处理。

3 完善电子商务环境下货运事故理赔服务的措施

在电子商务环境下实现货运事故理赔工作，可以优化货运事故处理工作的流程，缩短事故理赔周期，为货主及时得到事故赔偿、回笼资金提供便利条件，同时也是铁路部门落实“人民群众满意”、“服务客户创先争优”的重要体现。电子商务环境下货运事故理赔服务在具体实施过程中还需进一步完善和解决以下问题。

（1）进一步完善相关规章。目前，现行规章还未完全考虑在电子商务环境下的相关变化，如在货物损失价值的核算上，应考虑使用电子传输相关价格证明，而不再使用纸质证明等。因此，铁路部门应积极研究出台电子商务环境下的货运事故理赔工作的相关制度、办法，以便于具体实施。

（2）进一步改善网络环境。电子商务平台运营的基本环境需要具备全路贯通的互联网络，但由于铁路车站分布的地理位置、所处城市网络建设等条件的差异，车站全部联网的困难较大，因此还需进一步做好网络规划，保证车站间网络互联。

（3）人员业务素质有待提高。新的货运事故理赔服务实施后，对操作人员的货运事故处理经验和计算机水平提出了更高要求，特别是未设置货运安全室的车站，人员业务素质问题更加突出。这就需要相关业务部门将车站操作人员的业务及操作能力的培训系统化、制度化，确保系统的正常使用。