关于商业银行网点排队问题的交易流程优化研究

何 灿 张景顺 李 果

(中国社会科学院研究生院，北京102488)

一、问题的提出

随着我国经济的快速发展和人民群众收入水平的不断提高，人们的金融服务需求日益增加，所要求的服务标准也越来越高。近年来，我国各地频繁出现银行营业网点排队人数多、等待时间长、业务办理时间长等问题，增加了客户的时间成本，客户满意度较低。商业银行网点排队问题不仅被媒体不时报导，也为银行业监管部门所关注。

当前，在提升服务能力、缓解网点排队压力方面，各商业银行也采取了很多措施，包括优化网点布局、调整窗口服务组合、加快发展电子银行业务、加大客户分流力度、增加自助服务设备、简化甚至取消部分银行业务申请表等。这些措施的总体特征是引导客户少去网点，减少客户和柜员互动的机会与时间，在一定程度上减轻了网点服务压力，取得了一定的效果。但是，当客户办理诸如开立银行账户、大额存款等必须在网点处理的业务时，上述各种措施的成效就大打折扣。因此，对于那些不能通过电子渠道分流，必须由柜员与客户在网点办理的业务，如何才能提高业务处理效率成为研究的重点。

二、研究现状

对于商业银行的服务能力和服务效率问题，特别是当前商业银行的网点排队问题，近年来不少学者进行了研究，提出了很多缓解网点排队压力的建议。伍建志和黄晓宇(2011)认为商业银行要加强网点排号器的应用，合理安排窗口服务，减少客户等待时间。李华敏和张辉(2011)提出商业银行应进行客户分流管理，大力发展电子渠道，实行弹性工作制，以缓解营业厅高峰时的工作压力。严盖(2011)认为商业银行服务流程与控制存在缺陷、服务渠道与系统缺乏有机组合，建议加强服务流程管控，做好渠道分流，特别是加强电子渠道建设，减轻网点服务压力。隋兵(2011)提出可以通过对客户的分类，形成差异化的服务窗口，并根据业务量进行动态设置，从而最大限度发挥银行窗口服务能力。吴国平和吴胜(2012)认为合理采用排队服务系统，大力发展电子银行，加大银行员工培训力度可以有效缓解网点排队压力。郑红(2012)建议通过优化网点排队系统、加强电子渠道建设、加大客户分流力度、合理进行网点布局来减轻网点压力。

从各位学者的研究成果来看，学者们主要基于“网点分布、窗口分型、客户分流”的宏观分析逻辑，普遍认为需要加强商业银行电子渠道建设与客户分流、加大网点排号系统应用、合理设置商业银行营业网点并加强营业网点窗口管理，但对微观层面的分析，即商业银行交易流程优化却缺乏具体的有针对性的高效服务研究。

三、虚拟柜员服务模式设计

无论是商业银行已经采用的提升服务能力的举措，还是学者们的研究，都很少涉及具体银行交易流程优化，都将银行业务的处理逻辑和办理时间作为常量来研究如何缓解网点排队压力。实际上，银行业务的流程优化可以有效降低单笔业务的办理时间，增加单位营业时间的业务处理能力。本文以银行单笔交易流程优化为依托，提出了一种基于自助服务终端和银行门户网站的虚拟柜员服务模式。

(一)基本理念

银行交易可以分为非金融性交易和金融性交易，非金融性交易主要包括开折、开卡等账户管理类交易，该类交易必须在柜台办理。金融性交易以账务处理交易为主，包括存款、取现、转账等多类交易，该类交易可受理的渠道相对广泛。

对于具体某项银行交易业务而言，其交易细节包括柜员对具体的客户信息的操作。一般而言，客户信息可划分为客户基本信息(身份信息、账户信息等)和客户交易信息(交易类型、交易金额、交易日期等)。非金融性交易主要包含客户基本信息。金融性交易一般同时包含客户基本信息和客户交易信息。

目前，随着电子银行业务的迅速发展，各商业银行为广大客户提供了多种电子银行服务渠道(ATM、网上银行、电话银行、手机银行等)。这些电子银行服务渠道虽然可以实现对账务处理和理财投资等金融性交易的“柜面替代”，但仍然有很多非金融性交易，特别是以账户开立和业务初次申办为代表的非金融性交易仍必须由客户前往银行网点办理。对于这些不能利用电子渠道进行业务分流的交易，降低其业务办理时间，加快其业务处理效率，可减轻网点服务压力。

虚拟柜员服务模式将银行交易分为信息录入和信息复核两部分，并把信息录入的操作前移，变柜员录入为客户通过自助服务终端或银行门户网站自助录入，柜员仅负责信息复核。柜员完成信息复核后，相关交易即办理完毕。虚拟柜员服务模式既不需要柜员进行信息录入，剔除柜员录入耗费的时间，又能把一部分信息合法性检查工作交由系统处理，减轻了柜员的信息完整性校验工作量，从而最终减少交易的业务办理时间，加快业务处理速度，提升银行服务能力，最终减轻银行网点服务压力。

图1 虚拟柜员服务模式基本架构

(二)交易流程

银行应用虚拟柜员服务模式办理客户交易时，将按照工作流程的处理方式进行业务办理，具体流程设计如图2:

具体业务处理逻辑为:

1.客户通过银行自助服务终端或门户网站录入客户基本信息和交易信息(客户身份证件类型、证件号码、交易金额、交易账户等)。

图2 虚拟柜员服务模式交易流程

2.银行自助服务终端或门户网站对录入信息进行有效性验证(比如身份证号码必须为15位或18位，且符合一定规则，有效性验证是为了保证录入信息的正确)，将客户基本信息与交易信息送回银行核心系统储存且设定储存期，生成客户服务号，提醒客户去柜台办理该笔交易所必须携带的证件和办理时间。客户可打印或保存其录入的信息。

3.客户前往银行营业柜台，提交有效身份证件、必须的交易凭据以及客户服务号。柜员审核客户身份证件真实有效。

4.银行柜员通过输入客户服务号，调出客户所要进行的交易，对柜面显示的客户录入信息进行复核。如需刷银行卡或存折，则提示刷卡或存折并验证密码。

5.柜员按照交易流程，完成交易，打印相关凭证，系统将服务号置为已使用。

四、虚拟柜员服务模式应用分析

(一)服务对象

虚拟柜员服务锁定的客户群体是具有一定金融和计算机知识，对等待服务时间比较敏感，对银行服务有一定粘性，但资产不符合VIP要求的客户。这类客户群体在大中型城市广泛存在，这也是大型商业银行城市零售业务战略转型中需要挖掘的主要客户。

(二)业务风险

在虚拟柜员服务的设计中，将柜员操作环节的信息录入与信息复核分开，柜员有可能没有正确复核客户已录入信息，从而形成风险事件。为防范风险，在虚拟柜员服务设计与真实柜员操作中，必须注意以下几点:

1.必须保证银行自助服务终端或门户网站提供的交易入口安全可靠，相关客户信息的传递应该进行加密，防止病毒侵入。

2.客户录入信息后，相关后台系统对录入的数据应进行完整性和合法性校验。

3.客户前往柜台办理业务时，银行柜员需验证客户身份证件，银行卡、存折及密码，客户服务号等交易相关凭据。

4.银行在使用虚拟柜员服务模式办理具体业务时，客户仍必须前往银行柜台办理。柜员按照一个完整的交易流程进行操作，唯一的区别是该交易中原来需要柜员录入的信息已由客户自助录入，柜员仅负责信息的复核。

(三)经济效益

虚拟柜员服务模式表面上占用了客户自身的时间，但对客户来讲，在银行自助服务终端或门户网站上进行一笔信息录入所占用的时间远少于在银行柜台通过手工填单—排队—等待柜员录入所需的时间，而且客户可以利用其在网点等待时间完成相关信息的录入。对于已在网点取号等待的人来说，在自助服务终端完成部分业务操作也是减少其在网点驻留时间的有效途经。

对于客户，减少了客户网点排队时间，更多的客户可以及时办理业务。对于柜员，经过虚拟柜员服务预处理的交易减少了柜员手工输入客户信息的时间，相对增加了柜员在单位时间内可办理的业务笔数，既可以提高其工资收入，又能减轻其工作压力。对于银行，同样的服务时间可以提供更多的服务，缓解了网点排队压力，履行银行的社会责任，提高了包括社会效益的银行效益。

(四)可用性评估

虚拟柜员服务模式的着眼点是将一个完整的交易拆分成信息录入和信息复核两部分，前者由客户完成，后者由柜员完成。客户不能通过银行自助服务终端或门户网站完成一笔完整的交易，这是其与网上银行、ATM、电话银行的主要区别。虽然上述渠道可以完成一笔完整的交易，但是对于不能进行“柜台替代”的交易无能为力。简化申请表或客户“免填单”着力点是减少客户办理业务的环节，从而减少业务办理时间。虚拟柜员服务模式是在客户“免填单”的基础上，将那些客户免填但实质上柜员必须录入的要素由客户在自助服务终端或银行门户网站上完成，将做加法变为做减法，从而有效减少柜员办理业务的时间，提高银行服务能力。

表1 柜台业务办理时间对比

五、结论

虚拟柜员服务模式将相关交易划分为信息录入和信息复核两部分，信息录入纳入客户自助处理环节，信息复核由柜员完成。在没有破坏银行风险防控体系的情况下，能减少柜台单笔业务办理时间，增加营业时间内网点业务办理笔数，有效减轻网点服务压力，使客户、银行、柜员三方均受益。

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