品管圈在医院药事质量管理中的应用

洪志达 万 隽 张伟华 陈 瑶 陈景海

同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，所组成的小集团称为品管圈，在自我启发、相互启发下，活用各种质量控制手法，对自己的工作现场不断进行维持与改善的活动，称为品管圈活动[1]。我科自2011年1月进行品管圈活动动员后同时在门诊药房成立两个品管圈进行试点活动，2011年10月31日，两个品管圈顺利结题并成功发布活动成果报告。本文拟通过介绍品管圈的实施背景以及品管圈活动的步骤和常用的品管手法等，分析品管圈在药事质量管理中应用的可行性，并总结门诊药房两个品管圈试点活动，分析其产生的有形成果和无形成果。

1 品管圈实施背景及发展情况

随着医疗体制改革的深入，卫生部陆续开展医疗质量万里行、三好一满意活动，无不把医疗质量和群众满意作为考核指标。因此，持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医疗质量管理，构建和谐医患关系是医院工作的主线，也是医院管理工作永恒的主题[2]。而一个具有计划性、系统性、程序性，且拥有众多成功经验的质量管理方式，对于成功走向并实施全面质量管理具有重大意义。

品管圈活动倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制，使质量改善真正成为一种文化、习惯，成为一种团队工作[2]。此活动在国外企业界已经成功应用数十年，近几年来逐步引入服务业包括医疗卫生行业[3]，浙江、江苏等多个省市重点医院药学部已陆续开展。通过借鉴品管圈在日本和台湾以及浙江医院推行品管圈的经验，引入品管圈活动，目的就是为了满足员工自我成长的需求，培养员工自动自发的精神，激发员工的自主性和发挥他们的潜能，建立良好的工作环境，全面贯彻药学部的方针和政策，达到全面质量管理的目标。

2 品管圈流程设计

2.1 培训和组圈 自2010年12月以来，每周固定1小时集中培训，对品管圈的管理意涵、宗旨、操作步骤和品管手法等内容进行系统讲解，同时购买相关的品管圈书籍发动圈员自动自发阅读，通过早会宣读等方式，使圈员进一步了解品管圈[4]。通过辅导和演练相结合的培训方式，员工们初步掌握了品质管理的基本知识。在此基础上，门诊药房全员参与，组成了由辅导员、圈长和圈员构成的两个品管小组。圈员充分发挥品管圈活动的精神，全员参与，设计了圈名圈徽作品，通过全科同事票选，圈名最终定为同心圈和白鹭圈。

2.2 品管圈活动基本步骤 品管圈活动一般按戴明环（Deming Cycle）即计划、实施、确认与处置（Plan-Do-Check-Action）4个阶段来进行，分别按主题选定、活动计划拟订、现状把握、目标设定、解析、对策拟订、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进等10个活动步骤实施活动，每周召开圈会，并有相关的活动记录，10个月为1个周期。详细活动步骤如图1。

图1 品管圈活动基本步骤[1]

2.3 品管手法 品管七大手法是常用的统计管理方法，它主要包括查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、散布图、直方图、管制图，以及亲和图、关联图、系统图、过程决定图、矩阵图、矩阵数据分析法、箭线图新品管七大手法，其它常用的品管手法有头脑风暴法、甘特图、雷达图等。通过运用品管七大手法，收集工作现场的数据进行分析。医院品管圈活动的推行，也离不开辅导员、圈长和圈员对这些手法的掌握和灵活应用，现将各步骤常用的品管手法总结如表1。

表1 品管圈各步骤常用手法

3 品管圈活动成效

3.1 有形成果 一般很容易用数量表示的成果，如差错率、正确率、执行率、满意度等，改善前与改善后能量化计算，并能计算出改善前后的进步多少，这种称之为有形成果。同心圈与白鹭圈都是以差错率为指标开展主题活动的，各圈在统计内差或者差错件数时，具体内容根据自身特点存在不同。评价方式：目标达成率＝[（改善后数据－改善前数据）/（目标设定值－改善前数据）]×100%；进步率＝[（改善前数据－改善后数据）/改善前数据]×100%。其有形成果汇总见表2。

表2 两个品管圈的有形成果

3.2 无形成果 比较不容易以数量表示，是间接的、衍生的、无形的成果，也可以说是属于圈长、圈员们的个人成长或收获，称之为无形成果。品管圈活动只要确实地活动，不但可获得很大的有形成果，而且可以使基层员工改头换面，改变对品质、对做事的观念，进而强化员工体质及部门体质。无形成果的确认可以用文字条例的方式表示，也可以用直观的雷达图评价法表示。具体做法：对解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、积极性、品管手法、和谐度8个项目进行评价。评价方式：由圈员以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，得出活动成长值=活动后平均值－活动前平均值，通过正负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降，评价结果见表3、4。结果表明，药房工作人员在团队精神、工作态度、沟通协调能力和对质量改善方法的认识等方面有明显提升。

表3 同心圈的无形成果

图2 同心圈主题活动无形成果评价雷达图

表4 白鹭圈的无形成果

图3 白鹭圈无形成果雷达图

4 开展品管圈活动的体会

4.1 科室领导要重视品管圈活动，引导全体员工积极参与品管圈活动 品管圈活动一般是由第一线基层人员围绕着科室的方针政策实施，因此，必须要动员所有的员工投入到品管圈活动中去，若上层领导推动得好，下面基层人员自然会热心自主地实行。

4.2 加大员工的培训，充实品管圈技术力量 我们的教育较注重专业知识，对于质量管理知识概念涉及较少，只有了解了品管圈的基本概念，熟悉操作步骤，才能统一思想，开展品管圈活动的成功率大大提高。因此，在导入品管圈活动前的培训是必须的。在培训形式上，可采取全员和个别相结合，即全员培训和对圈长、辅导员个别培训及演练相结合，理论和实际指导相结合，实施前培训和实施中指导相结合的方法[5]。

4.3 长期开展品管圈活动，促进科室文化的培育 良好的科室文化是科室生存和发展的动力，它是科室各个成员的共同价值观体系，是科室的宗旨、理念的精炼概括。科室文化在发展观念上表达了科室成员对科室前进动力的共识；在每个人的行为方式上确立了应该做什么、不应该做什么，使各成员的价值取向、行为模式趋于一致[6]。品管圈活动倡导以人为本，尊重人性，充分发挥员工的智慧，对科室文化的培育起到了良好的促进作用。

5 总结

品管圈活动尊重人性、注重团队精神，充分发挥每个人的能力，开发无限的脑力资源，不但能解决工作中的实际问题，创造愉快的工作环境[7]。而且通过品质管理教育训练，可以得到很多无形成果，改变了员工的做事态度，做事方法。将品管圈改善方法导入到医院药事质量管理中，可以全面提升医院药事管理的品质，提高药学服务水平。

[1] 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧[M].浙江:浙江大学出版社,2010,5:22-23.

[2] 王临润.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房,2010,21(37):3491-3493.

[3] 朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究,2008,8(6):466.

[4] 聂微.品管七大手法[M].广州:广东经济出版社,2004,6:1-10.

[5] 张幸国,赵春威,李盈.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床,2009,12(4):233-235.

[6] 张健.医院人力资源管理-药学部分册[M].杭州:浙江科学技术出版社,2008,7:247.

[7] 钟朝嵩.品管圈实务[M].厦门:厦门大学出版社,2007,12:13-14.