基于层次分析法的公路工程项目监理工作评价

赵志有

(河南省高等级公路建设监理部有限公司, 郑州 450052)

基于层次分析法的公路工程项目监理工作评价

赵志有

(河南省高等级公路建设监理部有限公司, 郑州 450052)

为改善当前监理企业核心竞争力不突出的现状, 以提升项目业主满意度为目标, 以提高监理企业核心竞争力为目的, 运用知识管理和利益相关者理论的相关思想, 从监理企业的视角对公路工程项目监理机构的工作进行分析并构建出评价的指标体系, 随后利用层次分析法结合问卷调查得到各指标的评价权重, 最后通过案例验证了该评价体系的有效性并对项目监理管理提出了若干建议.

公路工程; 项目监理; 评价体系; 知识管理; 利益相关者; 层次分析法

引言

项目监理机构作为监理企业中标之后在施工现场组建的管理组织, 是监理企业履行委托监理合同的主体, 其服务质量的好坏不仅对工程的质量安全产生重要影响, 也会影响项目业主的满意度, 同时其内部管理水平对监理企业核心竞争力的培育也能产生一定的影响. 正确评价项目监理机构的工作, 是其服务质量持续提升的前提, 也是项目监理服务标准化、规范化的需要. 本研究以提升业主满意度为目标, 以提高监理企业核心竞争力为目的, 构建出公路工程项目监理机构工作的评价体系.

1 工作评价的基础

1.1 业主满意度如何提升

“顾客至上”是服务质量管理的重要原则, 监理企业的顾客是各公路工程的项目业主, 也是项目监理机构的服务对象, 因此提升业主的满意度是项目监理机构工作的首要目标.

国内有学者认为项目监理机构依据规范和合同认真开展监理工作并保持良好的职业道德, 具备一定的组织协调能力就能获得业主的较高评价[1]. 而现实中某高速公路业主对项目监理机构的评价办法中规定: 项目监理机构人员和设备投入、监理实务工作质量、监理职业道德水平和监理目标实现状况是评价的四个方面, 相应的评价权重为20%、40%、25%、15%. 可见, 监理实务工作质量对业主的满意度影响最大, 考核指标包括项目监理机构日常管理、监理方案、施工单位技术方案和开工报告审批、材料和工序检查、计量支付与合同管理、旁站巡视到位情况; 监理职业道德水平的影响次之, 业主认为只有职业道德过关的监理人员才能保证对正常工作要求的执行力, 才能在现场控制中坚守质量原则. 因此监理实务工作质量和监理职业道德水平是业主满意度的主要影响因素, 项目监理机构应依靠这两方面的优良表现来持续提升业主满意度.

1.2 监理企业核心竞争力与项目监理机构工作的关系

国内文献[2～5]从不同的角度指出知识的管理与创新对监理企业核心竞争力培育的重要性. 监理企业输出优质服务的基础是拥有高素质的监理人才和信息丰富的监理数据库, 在实践中, 一方面监理工程师可以依据自己的知识和经验来进行现场控制, 另一方面遇到自己不能解决的问题可以及时登录监理企业的数据库查询相关案例中类似问题的解决方案, 进而为制定控制措施提供参考. 监理人员综合素质的提升需要项目监理机构通过人力资源管理结合知识管理来实现; 监理数据库的信息来源于各项目监理机构开展监理工作过程中经验和教训的总结, 项目监理机构应通过知识管理促使各级监理人员及时对现场质量安全控制的成功做法进行总结, 也可以组织具有不同特长的同志通过对某一专题的集体讨论来形成知识创新成果. 拥有良好的财务状况是企业竞争力的一个基本体现, 监理企业的营业收入主要来源是各项目监理机构的监理服务费, 监理企业的利润率也与各项目监理机构的成本控制水平密切相关, 因此项目监理机构首先应该通过优质的服务为及时足额计量服务费打下良好基础, 其次应通过严格的财务管理来提高成本控制水平.

综上可知, 人力资源管理、知识管理和财务管理的水平是项目监理机构能否对企业核心竞争力作出贡献的关键所在.

1.3 利益相关者对项目监理机构工作的影响

利益相关者(stakeholder)的概念由美国学者提出, 将其定义为“是这样一些团体, 没有其支持, 组织就不可能生存”, 后有学者将利益相关者的内涵进行了延伸并启发人们思考企业成功与利益相关者的关系,利益相关者理论目前已经广泛应用于公司治理、战略管理和项目管理等领域[6].

公路工程项目投资大、工期长、不可预见的风险也比较多, 项目监理机构在开展工作过程中不仅需面对母体监理企业对业绩和利润的期待, 还需面对业主的严格要求和施工单位的种种不规范行为, 当然还有政府行业主管部门的管理与监督. 这就要求项目监理机构一方面要依据法律法规和委托监理合同规范地开展工作, 另一方面还需正确处理与各利益相关者的关系, 通过加强沟通来争取他们对项目监理工作的理解与支持, 从而让项目建设朝着对工程有利的方向发展.

2 评价体系的构建

2.1 评价指标的确定

(1) 一级指标

为提高业主满意度, 项目监理机构应做好监理实务工作, 严格制定并落实监理工作纪律从而使项目监理人员的职业道德保持在较高水平; 为提高监理企业的核心竞争力, 项目监理机构应抓好人力资源管理、知识管理和财务管理; 为使项目参建各方形成合力, 尽量避免未解决的利害关系对项目建设产生不利影响, 项目监理机构还需对利益相关者管理引起足够重视.

综上分析, 可将监理实务工作质量、人力资源管理、职业道德建设、知识管理、财务管理、利益相关者管理设定为项目监理机构工作评价的一级指标.

(2) 二级指标

依据《公路工程施工监理规范》(JTG-2006)对项目监理工作的规定, 结合国内学者[1,7,8]对监理服务质量评价的研究, 把各一级指标的二级评价指标确定如下.

1) 监理实务工作质量: ①质量控制; ②安全控制; ③环保控制; ④投资控制; ⑤进度控制; ⑥会议及协调管理; ⑦文件与资料管理.

2) 人力资源管理: ①监理满意度; ②监理学历职称和职业资格; ③团队建设.

3) 职业道德建设: ①管理制度是否健全; ②教育培训等预防措施; ③监理违规次数.

4) 知识管理: ①学习型监理组织开展情况; ②项目监理知识库的建立与分享; ③监理人员知识或流程创新成果.

5) 财务管理: ①项目成本控制水平; ②监理服务费回款及时性; ③项目业主的奖励或罚款.

6) 利益相关者管理: ①业主满意度; ②监理企业满意度; ③承包商满意度; ④政府满意度.

2.2 指标权重的确定

对评价指标权重的分析, 采用层次分析法结合问卷调查进行.

(1) 层次分析法

层次分析法是20世纪70年代美国数学家萨蒂提出的一种系统分析方法, 运用层次分析法时首先把需要决策问题的影响因素层次化, 构建出一个多层次的决策数学模型, 最终计算出较低层的诸因素相对于其上层因素的相对重要性权值, 是一种对影响因素相互关联、相互制约的复杂系统进行分析评价的有效方法, 特征是将定性问题的评价定量化.

层次分析法的运用步骤如下:

1) 将需要决策问题的影响因素层次化, 建立其目标层、准则层和指标层.

2) 构造判断矩阵. 将同一层次的一个因素与其它因素进行相对重要性比较, 比较的结果采用1～9进行标度, 标度及含义见表1.

表1 层次分析法的标度及含义

3) 通过计算判断矩阵的最大特征根及其对应的特征向量, 得出某一层元素相对于上一层次某一元素的相对重要性权值;

4) 对判断矩阵进行一致性检验.

表2 1-9 阶矩阵的平均随机一致性指标(RI)

通常认为当CR＜0.10 时, 判断矩阵的一致性满足要求, 相应的因素权重向量有效, 否则就需要对判断矩阵进行调整.

(2) 权重的确定

问卷调查对象为某国有监理企业的两个高速公路项目监理机构中项目监理以上人员, 共发放问卷65份, 回收有效问卷54份, 将问卷调查结果中出现频率最高的数据作为两评价指标间相对重要程度的标度值. 对一级指标建立判断矩阵, 见表3. 由判断矩阵计算出一级指标的权重向量为

对判断矩阵进行一致性检验:λmax=5.97,CI= -0.006,RI= 1.24 ,CR=CI/RI= -0.00484＜0.10 , 判断矩阵满足一致性检验要求. 因此, 一级指标的权重向量有效.

同样的方法依次对一级指标相应的二级指标建立判断矩阵, 并进行一致性检验, 进而求得各二级指标的权重向量分别为: (0.18, 0.31, 0.13, 0.14, 0.15, 0.04, 0.05), (0.48, 0.23, 0.29), (0.52, 0.37, 0.11), (0.33, 0.34, 0.33), (0.58, 0.27, 0.15), (0.33, 0.31, 0.29, 0.07).

表3 项目监理机构评价体系一级指标的判断矩阵

表4 项目监理机构工作评价体系

将评价指标和指标权重综合后得到如表4所示的项目监理机构工作评价体系.

3 评价体系的应用

为验证评价体系的实用性和有效性, 选取了湖南岳阳至常德高速公路监理1合同段总监办作为评价对象进行试评价, 该项目监理机构采用两级监理组织形式, 总监办设置工程、合同、试验、安全环保、综合共5个职能部门, 下设3个驻地办分管7个施工合同段, 该机构共有人员62人, 其中技术人员51人, 监理合同额1940万元, 服务期为48个月. 考评时由其母体监理企业成立了考评小组, 考评小组共5人, 其中组长由公司领导担任, 组员4人分别具有工程、试验、人力资源和财务管理背景. 考评方式为外业实测实量、内业抽查和满意度问卷调查三种方式. 评分时能够定量评价的直接按百分制定量评价, 不能定量评价的采用问卷调查转换成定量评价, 即很好100分、较好80分、一般60分、较差40分、很差20分.

经过2天时间的考评, 该总监办得分为85.7分, 具体各项目得分如表5所示. 根据该监理公司现有考评办法总监办自评得分为87分, 考核所在周期项目业主信用评价得分为91分, 三者分数比较接近说明了本评价体系的有效性, 同时新的评价体系得分在三者中最低, 说明基于提高监理企业核心竞争力为目的的新评价体系对项目监理管理提出了更高的要求.

4 评价体系对项目监理管理的启示

(1)监理实务工作质量是项目监理管理的核心, 总监理工程师应该以人力资源管理和知识管理为基础,以职业道德建设作为工作运行机制的保障, 坚持不懈地做好监理实务工作质量的管理.

(2)普通监理准予从业的起点要求较低, 造成监理队伍中人员素质参差不起的现象非常突出; 监理市场信用评价制度不健全, 监理工程师寻租成本较低, 在工作中易发生逆向选择的情况. 这样的现状使职业道德建设成为项目监理管理中面临的一个突出问题, 总监应该采用适当的方式对项目监理人员定期进行职业道德测评, 防范个别道德低下监理人员对项目管理和团队建设带来不利影响.

表5 岳常高速总监办考评得分表

(3)知识管理作为监理队伍素质提升的重要手段, 也是监理企业核心竞争力培育的关键环节. 知识管理出明显的效果比较困难, 效果的体现通常还需要一个过程, 而一个项目监理团队从组建到完成使命通常也就2～3年, 因此项目总监一般不愿在知识管理方面投入太多精力. 为调动总监对知识管理的积极性并为其创造一个良好的外部环境, 监理企业一面应在知识管理方面给予项目监理机构充分支持, 另外应尽量减少监理人员在本企业内不同项目之间的无序流动.

5 结语

项目监理机构作为公路工程“政府监督、法人管理、社会监理、企业自检”四级质量保证体系的重要责任主体, 工作质量的正确评价是其服务质量持续提升的前提. 以监理企业的视角, 构建出项目监理机构工作的评价体系, 在重视监理实务工作质量的基础上 , 将知识管理和利益相关者管理的相关理念引入到项目监理评价中, 有利于项目监理机构对照该体系对日常工作进行自查自纠, 也有助于监理企业通过该评价体系的运用改善核心竞争力不突出的现状.

[1] 鹿中山, 杨善林. 基于WBS的监理服务质量评价体系[J]. 建筑管理现代化, 2006, (1):1～2

[2] 黄子春. 中国建设工程监理企业核心竞争力研究[D]. 西安: 西安建筑科技大, 2009: 51～55

[3] 陆湛秋. 江苏大型建设工程监理企业竞争力研究[D]. 南京: 东南大学, 2005: 35～36

[4] 唐 虹. 基于知识管理的工程监理企业核心竞争力研究[D]. 南宁: 广西大学, 2006

[5] 朱 斌. 建设监理企业核心竞争力研究[D]. 杭州: 浙江大学, 2007

[6] 雷春艳. 业主视角下的工程项目成功实证研究[D]. 天津: 天津理工大学, 2007

[7] 于英乐. 工程建设监理服务质量的评价[D]. 杭州: 浙江大学, 2001: 36～37

[8] 佘 杰. 建设监理职业道德研究[D]. 武汉: 武汉大学, 2005

Research on the Evaluation of Expressway Project Supervision Based on Analysis Hierarchy Process

ZHAO Zhi-you
( Henan Expressway Construction Supervisor Co. Ltd ,Zhengzhou 450052,China )

In order to improve the core competitiveness of supervision company, this study regards promoting the owners' satisfaction as the target and with the purpose of enhancing the core competitiveness of enterprises, the evaluation of project supervision was analyzed and the evaluation index was selected in the perspective of supervision company through the application of knowledge management and Stakeholder theory related ideas. Then, the analytic hierarchy process and questionnaire survey were applied to assign the weights of evaluation indexes, the validity of the evaluation system was proved through the practical application and put forward some recommendations for the management of project supervision.

expressway; project supervision; evaluation system; KM; stakeholder; AHP

U415.1

A

1672-5298(2012)02-0068-05

2012-03-03

赵志有(1978- ), 男, 河南驻马店人, 工程硕士, 河南省高等级公路建设监理部有限公司工程师. 主要研究方向: 项目管理