论妇产医院常见护患纠纷的原因及对策

刘 杰

长春市妇产医院，吉林长春 130000

妇产医院的护理人员和患者接触的时间比较长，所以难免会产生各种各样的矛盾，若不能及时做好调节和处理工作，那么就很容易引发医患纠纷。因此，加强护理人员的专业素质、提高医院整体的服务质量，增进医患之间的沟通，进一步优化两者之间的关系，加强患者和医护人员的法律常识以及自我保护意识，这样才能够在一定程度上避免发生医患纠纷[1]。护理纠纷是目前临床上常见的医患纠纷，伴随着医疗事业的不断发展，患者对自身的保护意识也随之提高，这样一来，在实际工作中，发生纠纷的机会也越来越多。妇产医院有着本身的特点，应该努力减少护理纠纷产生的概率[2]。所以如何预防护患纠纷的产生，怎样提升病人对护理工作的满意率，已经成为妇产医院护理工作研究的重点。为探讨妇产医院常见护患纠纷的原因及对策，选取2011年7月—2012年6月收治患者620例进行分析，现报道如下。

1 临床资料

搜集该院收治住院患者共620例，共出现护患纠纷9例，占到住院患者总数的1.45%。全部纠纷中，孕妇患者共3例，产妇患者共2例，新生儿患者共4例，由于医院的原因而引起的护患纠纷共2例，占到护患纠纷总数的22.2%，由于患者及其家属而引发的护患纠纷的共7例，占到护患纠纷总数的77.8%，经过沟通后，问题均得到了满意的解决。

2 妇产医院常见护患纠纷产生的主要原因

2.1 护理人员的工作责任心不强

妇产医院的护理工作中，有很多紧急的情况，往往会直接威胁到母婴的生命健康和安全。又个别的护理人员往往会抱有侥幸的心理，对于规章制度落实不够到位，并且缺乏耐心和细心的沟通，从而导致产妇和家属的不满情绪，从而引发各种护患纠纷。

2.2 护理人员理论及经验不足

个别护理人员的工作经验不足、欠缺相关的理论知识或者是业务技术不熟练。由于不能对患者出现的症状进行正确的判断，在处理并发症或者是突发状况时，护理人员往往表现手忙脚乱，不能有条理的进行工作，影响了医生的诊断，致使延误有效的治疗方案和治疗的先机，在一定程度上增加了患者的痛苦，这样一来极容易引起患者以及患者家属的愤慨。

2.3 护理人员的法制意识淡漠

随着当今社会经济的快速发展，人们自身的修养和文化素质越来越高，维权意识也越来越严重，而在实际工作中，因为一些护理人员对法律的认识程度不够，不会用法律中的规定来约束自己的一言一行，对病人应该享有的医疗权益也不甚清楚，在整个护理工作中，忽视了《消费者权益保护法》中规定病人应该享有的权益，只注重技术操作以及技术含量，病人作为社会上一种特殊存在的消费群体，更应该在法律保护的范围之下接受医疗护理服务，导致患者维护自身权益的意识较为强烈。在护理过程中，如果护理人员无心的话伤害了患者的自尊心，引起患者及其家属的愤慨从而产生医患纠纷[3]。还有部分护理人员在进行医疗记录的时候随意涂改，或者是书写的自己不清楚，记录的内容和病程记录以及医生嘱咐的不符合，让患者以及患者家属怀疑医疗记录的真实性，这样也很容易导致易患纠纷的发生。

2.4 护理人员缺乏对患者的关心，服务意识差

医院中一些护理人员没能完成从传统的医学模式转变成现代医学模式这个过程，除此之外，一些护理人员不安心于本职工作，也不能对自己的情绪很好的调节，把问题与情绪都带到本职工作中，在护理过程中，不注意说话的方式和语气，冷漠和简单让病人误解或是难以解释，这样也容易引起医患纠纷。

2.5 患者和护理人员之间缺乏沟通

护理人员的沟通能力以及沟通理念令病人不能适应，主动性差，不积极，缺乏沟通技巧，这些都不能满足病人的心理需要，令患者以及患者家属误解或者是不理解[4]。另外，还有很多病人重视医院却轻视护士，不理会护理人员交代的相关医疗事项，不遵守规章制度、不配合护理人员的诊疗护理工作，病情只要有些微的好转，患者便会私下离开医院，这样若发生意外或者是出现病情加重、治疗效果欠佳的情况，病人会追究护理人员在治疗过程和管理过程中的责任，从而导致护患纠纷。

3 妇产医院对于常见护患纠纷的防范对策

3.1 提高护理人员自我保护意识

护理人员要重视潜在的危险因素、做到有章必循、强化制度意识。要增强在本职工作中的责任心，严格遵守医院制定的各项规定，把安全护理放在第一位,定期对护理人员进行护理质量教育与安全护理教育[5]。增强护理人员的自我保护意识，提高对法律法制的意识，重视护理记录。

3.2 提高护理人员的专业素质

医院应该定期组织护理人员进行专业教育和业务学习。要注重急救时各项技术的操作训练和“三基”理论考试，加强护理人员对本职工作的了解和实际操作经验，只有精湛的护理技术和过硬的理论知识才能有效避免护患纠纷[6]。要鼓励护理人员对其他医院学习新的技术和新的业务，激发他们的学习热情，同时医院采取多方位、多层次以及多渠道的方式来培养人才，该院护理科现在大部分护理人员都在学习营养学和心理学，通过营养师考试以及二级心理咨询师考试，并把这些知识落实到实际工作中，有效的提高了护理质量和护理人员的专业素质。

3.3 医院应该定期开展法制教育工作，强化医护人员的法律意识

护理人员应该认真学习 《母婴保健法》、《医疗事故处理条例》以及《护士管理办法》等法规。通过学习，做到每一个护理人员都守法和懂法，认真的落实医院制定的每一项护理工作，在法律的保护伞下维护自身的合法权益。

3.4 增强护理人员的服务意识

护理人员应该以病人为中心开展护理工作，把孕产妇的利益方在首位，端正服务态度，在护理过程中，保持良好的心态，调节好自身的情绪，在生活中关心孕产妇，为孕产妇提供良好的护理服务。随着媒体大幅度的宣传，患者和产妇的法律敏感性与维权意识都有所提升，这要求整个科室都必须提高护理质量和个人专业素质，尽量避免在护理工作中产生的不愉快而引起医患纠纷[7]。为此，应当组织全体护理人员学习《护士条例》以及《医疗事故处理条例》等相关法律条例，严格规定医护人员的义务与责任，以科室中各项管理条例和法律法规来规定医护人员的一言一行，让护理人员以法律意识来约束自己的言情，严格的按照规章制度来完成实际操作。除此之外，护理人员在书写护理记录的时，应该秉承着认真的态度，切忌随意涂改，记录要调理明确、清晰，做到所有的记录完整和郑洁。可是主任利用病案探讨和科室会议等机会，多次强调职责、安全以及法律之间存在的关系，让护理人在在岗位上恪尽职守，时刻保持警惕。

3.5 加强护理人员和患者之间的沟通，最大限度的提高患者的满意程度

加强护理人员和患者之间的有效沟通时减少护纠纷和确保护理质量的重要因素，目前，因为医学模式的改变，把病人作为核心的整体护理模式已经在临床上开展应用和推广。在护理过程中，医护人员应该在沟通方面增加积极性和沟通技巧，主动关心病人，满足病人的心理需要，最大程度的避免或者是减少患者以及患者家属的误解和不理解[8]。

该院通过实施以上措施，积极深化护理服务的内涵，在构建和谐的护患关系同时，又不断加强护理队伍建设。医院中的每个护理人员都应该把优良的服务质量作为目标，熟练地掌握实际操作中的专业水平和沟通技巧，有效的改善了护理人员和患者之间的关系，提高患者及家属之间的满意程度。

[1]李金凤.个性化护理干预对改善初产妇产后性问题的效果观察[J].临床合理用药杂志,2012,9(4A):82.

[2]王海蓉,邱服斌,张爱琳.方法学在护理质量改进中的应用效果[J].护理研究,2013,9(6):233.

[3]王芳,严金兰.儿科护理差错事故发生的原因及其防范措施[J].中国保健营养,2012,12(6):153-154.

[4]黄丽群,梁慧.急诊科护患纠纷的原因分析与防范对策[J].右江民族医学院学报,2008,20(1):274.

[5]周凤梅,冯冉,江丽丽.当今护患纠纷发生的原因及防范对策[C]//吉林省护理学会2008 学术年会暨护理技能培训班论文汇编,吉林：吉林省科学技术协会学术部，2008.

[6]殷秀梅,李凤霞,王秀玲.护患纠纷原因分析及防范对策[J].包头医学院学报,2005,17(3):159-161.

[7]马申娜,杨桂英.护理纠纷的防治和对策[C]//中国水利电力医学科学技术学会临床医学专业委员会外科专业、护理专业2007年会论文汇编,2007.

[8]陈梅芳.门诊输液室护患纠纷的原因分析及防范对策[J].中国实用医药,2009,10(21):307-308.