关于提升服务质量 促进医患和谐的几点思考

王新领

（首都医科大学附属北京佑安医院，北京100069）

近年来，医患关系空前紧张，由此引发的医疗纠纷呈日益增多的趋势，并已成为社会关注的热点，媒体炒作的焦点。这不但严重困扰着医务人员，从某种程度上甚至阻碍了医学事业的发展，究其原因有社会转型、利益冲突、道德失范等，但其实质却是信任危机。作为医务工作者应与时俱进，调整思想观点，将以 “疾病为中心”转变为 “以病人为中心”。医务工作具有服务行业的特性，但又有别于服务行业，因为服务对象是病人，对医学技术水平有很高期望的同时，对服务质量也无形中有更高的要求。医务人员在治疗病人疾病的实践中，只有时时体现出对患者的真诚服务，才能赢得患者的最大信任，建立有效沟通，从而促进医患和谐发展。

1 提高服务质量 必须变消极为积极 变被动为主动

自古以来都是病人看医生，患者有病上门请医生。“医生只看病不看人”，医生只看到了医学上的疾病，而忽视了病人的心理因素。对患者的权利，医生的态度是消极的。如患者的知情权，由于长期以来形成的一种家长式的技术权威思想，认为患者对疾病无知，对治疗更是一窍不通，所以不考虑或不尊重患者的意见。医生认为病情发展、治疗方案、用药会起什么作用及可能发生的副作用等与病人交不交待无关紧要。

现代医学的发展，新的医学诊治手段不断应用于临床，使医生对疾病的认识更加深入细致，对疾病的诊治手段更具有选择性，使患者对自己所患疾病的治疗方案也更具选择性。随着医学知识的普及，患者对疾病也有了一定的了解。医学的发展，使患者带疾病生存的时间也越来越长，一个患者可能伴有多种疾病长期生存，并且久病成医，这些患者对自身疾病的治疗有自己的认识和想法，有时与医生的想法不尽相同。需要医生主动与患者沟通，医生有责任、有义务将与患者有关的医学知识交给患者，使患者更加积极主动地配合医生对自己的疾病进行有效的诊治。

医疗纠纷多数是患者告医院，医疗纠纷逐年增多，处理难度日益加大。一是患者有了维权意识；二是患者有了一定的医学知识；三是个别家属想争取一定的经济利益等，纠纷的内容多种多样，医院经常处于被动局面。如果医务人员的服务变消极为积极，变被动为主动。主动向患者交待病情，多叮嘱患者几句，积极与患者沟通，如医疗、生活、饮食、费用等，医疗纠纷是可以减少的。据统计，医疗纠纷中医疗事故、差错仅占2%～3%。说明患者对医生的诊治有误解，医生与患者沟通的不够。提高服务质量势在必行，提高服务质量也是全心全意为患者服务的具体体现。

2 提高服务质量 必须提高医疗质量

提高服务质量的核心是提高医疗质量。没有好的医疗质量，提高服务质量就是一句空话，医疗质量的提高，靠医务人员的全面素质，靠精湛的业务技术，靠精细的管理制度。医疗工作面对患者，要求医务人员有周到细致的工作方法，严谨求实的工作作风。医学是一门非常复杂的科学，医学也是发展很快的一门科学，作为医务人员要不断学习，对医学的发展要不断研究，从某种意义上讲，没有完全相同的患者，这需要医务人员针对每个患者的特点去治疗，要有高度的责任心，对患者的病情要详细了解。

检查要到位，为患者做检查要有针对性，同时又要防止漏诊，又不能增加患者的负担，这要求医生有丰富的临床经验和一定的业务水平。治疗措施到位，医生的用药、手术的时机，抢救的措施、分级护理都需要医生准确的掌握。技术操作应符合规范，医务人员对患者进行诊疗的全过程尽可能详细记录，医疗文书是法律依据，引起医疗纠纷医疗文书是至关重要的证据。

医务人员还要主动与患者沟通，医务人员不仅要有过硬的诊断能力，同时还要过硬的沟通能力，能将一些深奥复杂的疾病机理给予深入浅出的解释，使患者对自己疾患和伤痛的发生、发展有一个明确的了解，对疾病预后有一定的思想准备。

3 提高服务质量 必须要尊重理解患者

由于受多年医疗习惯的影响，医务人员会有意无意地表现出对患者淡漠并时有 “失言”，这看似小事，却常产生误解甚至导致纠纷。医务人员或许工作繁忙、思想压力大，但其本质却是对患者缺乏尊重。尊重患者首先在对待患者时要不分性别、年龄、职业、贫富一视同仁，不能因为患者职位高就过分热情，也不能因为患者经济困难就冷眼相看。与患者交谈时，应给予患者亲切的称呼，对年长的患者尤需如此，不应当用 “喂”或用床号代替称呼。语气要温和诚恳，提问时要避免审问的口吻。医务人员应当保持对患者情绪反应的敏感性，避免伤害患者的自尊心。由于医学信息的不对称和患者患病时的特殊心理，经常有患者提出一些莫名其妙的问题甚至是无理要求，有的患者由于长期治疗效果不佳，可能引起不信任的情绪反应，医务人员应采取谅解的态度，容忍他们的不同意见乃至言语冒犯，切不可简单地拒绝、批评或训斥。对患者的尊重还体现在与患者会谈时尽量选择清静的环境，根据患者的心理状况和自觉程度，单独与家属一起交谈，避免无关人员在场，善于对患者进行安慰和鼓励，使患者毫无顾虑地倾吐自己的感觉和想法，促进医患配合。

焦虑、恐惧、无助是患者的共同心理特征，寻求尊重、理解、关怀是患者的共同情感反应，医务人员应当处处体现出对患者的尊重与理解，最大限度地给患者以亲切感和信任感，只有这样才能树立医务人员良好的医德形象，赢得患者的尊重与理解，使患者感觉到可亲可敬，建立和谐的医患关系。

4 提高服务质量 必须充分尊重患者的权利

随着人们法律观念与平等意识的增强，医患双方对自己的权利更加珍视，这就意味着医患双方尤其是医方必须及时调整思想，充分尊重患者的权利。在医疗过程中忽视患者的基本权利将会严重影响医患关系的和谐发展，并成为医患矛盾的主要原因。

患者享有医治权、知情权、同意权、隐私权、选择权及法律所赋予公民的其它权利。如在患者的知情权、同意权方面，从法律上来讲，医患各自的权利是平等的，但由于医学知识占有的不平等和医疗信息的不对称，使医患权利存在事实上的不平等。患者渴望了解自身所患疾病的性质、严重程度、治疗情况和预后，同时医疗行为又存在着一定的特殊性，即医疗行为具有侵害性、创伤性、不可预见性和高风险性。正是由于医患权利事实上的不平等、患者要求知情的迫切性和医疗行为的特殊性，使患者知情权、同意权无论在医学上还是在法律上都要求被重点保护，这就要求医护人员在诊疗过程中必须时刻注意维护这种权利，尊重这种权利。

在医疗活动中仍普遍存在着忽视患者知情权、同意权的现象。一方面，表现在许多医务人员的潜意识里或多或少存在 “患者不懂医，跟他说不清”和 “只要为患者治好病就行了”的想法，认为只要自己全心全意为患者着想，患者无需知道太多。另一方面，表现在一些医生仅仅重视危重病例、疑难病例和手术病例的知情同意权，对普通患者的询问却表现出不耐烦，直接影响服务态度，引起纠纷。但医学存在不可预见性和高风险性，而作为患者，一旦这种意外降临到自己身上时，每个人都无法接受。这就要求医务人员在诊疗过程中必须加强疾病的事先告知，争取患者的理解，共同承担医疗风险，避免此类情况引发的医患矛盾和纠纷。鉴于医务人员的文化背景和医学习惯，还要注意妥善处理好知情同意权与保护医疗措施之间的关系，根据患者的心理类型，对恶性疾病或风险较大的手术，选择恰当的时机，适当的方式，酌情向患者提供必要的信息和向其监护人或委托人提供所有的医学信息，不断完善知情同意权。

总之，为患者服务的过程是一项复杂而又细致的工作，既要牢固树立对患者极端负责的精神，不断提高医疗技能、更新知识，更好地为患者服务，又要从细处着手，不断强化对患者的服务意识，尊重、理解患者，从而增进医患之间的相互理解与信任，促进医患和谐互动发展。