食品行业顾客满意研究

刘丹丹　肖凤华

【摘要】顾客满意是企业的一种经营战略，近些年开始风靡全球。彼得杜拉克认为：“企业的任务，在于实现顾客的满意，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回赠。”企业通过实施顾客满意战略，可以赢得竞争优势，在同类企业中脱颖而出。本研究以德州扒鸡美食城为研究对象，采用问卷、文献等方法，调查了德州扒鸡美食城的顾客满意现状，探讨了顾客满意战略实施的重要性，最后针对德州扒鸡美食城顾客满意现状提出相应的建议。

【关键词】顾客满意；影响因素；相应建议

社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日趋激烈，随之而来的是企业经营理念和经营战略的不断变化。而20世纪80年代以来，企业的经营理念转为cs，即顾客满意。企业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量的结果，改进产品、服务的质量，使企业业绩不断提高。

一、顾客满意的基本理论

（一）顾客满意的含义

美国学者Cardozo在1965年首次将顾客满意的观点引入市场营销领域。而后，随着市场竞争的日趋激烈，顾客满意日益受到学术界和企业界的重视。从20世纪七八十年代开始，美国将顾客满意作为现代企业经营活动中的一种重要的理念和手段，随后其他发达国家也开始重视顾客满意。尽管对顾客满意的研究已经持续了二三十年，但是迄今为止，并未取得一致的意见。

Philip Kotler将顾客满意定义为：一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。Howard和Rheth认为满意是付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果。Wirtz和Miller认为顾客满意度是顾客对产品或服务预期的绩效与感知的绩效进行比较而产生的。而Cadotte，Jerkins Woodnifi认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。在这里，我们将采用如下定义，顾客满意是指顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

（二）顾客满意度的衡量

顾客满意度代表了顾客的需求被满足的程度。根据顾客满意的相关概念，顾客满意度可以用如下的公式来表示：c=b/a，其中，c代表顾客满意度，b代表顾客对产品或服务所感知的实际体验；a代表顾客对产品或服务的期望值。

如果b小于a，即顾客实际体验的效果小于期望值，那么顾客就会感觉到不满意；当b恰好等于a，即顾客实际体验等于期望值，那么顾客就会感到满意；而当b大于a，即顾客实际体验的效果超过期望值，那么顾客就会感觉到非常满意。

（三）顾客满意的特征

1.主观性

顾客满意与否是建立在其对产品或服务的体验上的，感受的对象是客观的，而体验则是主观的。

2.层次性

处于不同需求层次的顾客对同一产品或服务的满意有不同的要求和感觉，因此不同地区、不同阶层的人或同一人，在不同的条件下对某个产品或服务的评价会不完全一样。

3.相对性

由于顾客对产品的技术指标或服务的成本等经济指标不了解，因此他们往往习惯于把购买的产品和同类其他产品比较而得出满意或不满意的结论，这个结论具有相对性。

4.阶段性

顾客今天满意不代表明天满意，更不代表永远满意。任何产品或服务都有时间性，顾客对产品或服务的满意程度来自过去多次购买和提供的服务中的感受，因而也呈现阶段性。

5.社会性

企业是社会大系统中的一个子系统，企业的生存与发展离不开社会的理解、支持与合作。所以，企业要综合考虑企业利益、顾客利益和社会利益，协调好三者之间的相互关系。

（四）顾客满意战略对企业经营的重要作用企业实施顾客满意战略，有如下的作用：

1.有利于企业竞争力的提高

企业实施顾客满意战略，关注顾客满意度，找出导致满意度低的问题，寻求与竞争者之间的差距，进而加以改进，赶超竞争对手，赢得竞争优势。

2.企业员工的素质得到提高

企业实施顾客满意战略，让员工了解到顾客对企业的重要性，在服务的过程中更加尊重顾客、了解顾客，更好的为顾客服务！

3.有利于获得顾客的认同

顾客满意战略的实施，员工服务的不断提高，从而顾客对公司的美好形象得到提升，公司获得顾客的认同。

4.企业管理水平的提高

顾客满意战略，本身就是一个管理的战略。企业通过实施满意战略，与顾客进行交流，并征求顾客的意见，使企业的管理水平不断提高。

二、德州扒鸡美食城的顾客满意实证分析

（一）德州扒鸡美食城的概况

德州扒鸡美食城是德州市目前最大的综合性食品经营商厦，集商业零售、餐饮娱乐为一体，营业面积8600平方米。以德州牌扒鸡的经营为主，荟萃全国各地的名优特新食品，品种达8000多个。德州扒鸡美食城，商品全、信誉高。主要品种有德州牌扒鸡系列产品，如鲜扒鸡、真空扒鸡、绿色扒鸡、薰鸡、板鸡、凤爪、凤翅、凤腿等，肉类制品、保健品、面类制品、各类糕点以及其他副食品等应有尽有。

（二）对德州扒鸡美食城的顾客满意度进行调查测评

1.测评目的

通过调查了解顾客对扒鸡美食城的满意程度

2.调查内容

主要调查顾客的满意程度

3.影响满意程度的因素

影响因素主要有“价格”、“口感”、“包装”、“服务态度”、“食品保质期”等

4.调查形式

主要采用电话调查形式

5.调查实施

在电话调查室，进行了对200人的调查问卷，其中有效样本达150个。

6.统计方法

统计方法是采用逐级加权平均法。

（1）对问卷进行频数统计，如对“价格”这一因素，统计得到：

则“价格”满意度评分=1*0.28+0.75"0.33+0.5*0.27+0.25*0.12=0.7

则“口感”满意度评分=1*0.6+0.75*0.29+0.5"0.07+0.25*0.04=0.87

同样可以得到“包装”、“服务态度”、“食品保质期”的满意度评分，其分别为0.78、0.8、0.75.

（3）对这些因素分别给予权重，价格：0.2口感：0.25包装：0.18服务态度：0.2食品保质期：0.17，列表如下：

则顾客满意度=0.7*0.2+0.87*0.25+0.78*0.18+0.8*0.2+0.75*0.17=0.79

三、针对德州扒鸡美食城的顾客满意度提出的对策

通过对德州扒鸡美食城的顾客满意度调查，可以得知该美食城的顾客满意度不是太高，因此有必要采取一些有力的措施来提高顾客满意度。以下是几点建议：

（一）管理者的高度重视只有企业的管理者高度重视顾客满意度，才有可能提高顾客满意度。管理者要积极倡导重视顾客满意度的文化，在工作中贯彻“顾客就是上帝”的价值理念，从而使公司上下每个员工都意识到顾客满意的重要性。

（二）对员工进行服务培训，培养员工与顾客的情感员工通过培训，可以使其素质得到提高。比如对员工进行仪表培训，服务态度培训等。这样员工可以很礼貌的对待顾客，耐心倾听顾客的问题，并帮助其解决，甚至员工可以根据顾客的需求提供独特的关怀。企业可以通过各种方式，使员工深入理解顾客满意的内涵，让他们了解顾客对产品或服务的需求和期望。

（三）充分尊重顾客，考虑顾客的需求，真正做到顾客至上

这主要是指企业要提高对顾客需求的反应速度和反应质量。

（四）对服务和产品的持续改进

顾客的要求是无止境的，真正做到顾客满意，就必须持续改进服务的质量，做到精益求精！

四、结束语

随着市场竞争的日趋激烈，企业要想立于不败之地，就必须非常重视顾客满意度，实施顾客满意战略。本文针对德州扒鸡美食城顾客满意情况，调查得出满意度不高的问题，进而提出建议。通过这次研究，我更加深刻的掌握了顾客满意的内容和知识，对于顾客满意的各种影响因素有了更加清晰系统的认识。希望在日后的工作和学习中，能够在顾客满意方面做出更深入的研究！