偏爱多渠道客户服务

偏爱多渠道客户服务

客户热情地拥抱每一个新渠道，即使渠道的数量在不断增长。而对于紧跟潮流的组织来说，这儿有个好消息：77%的消费者觉得通过多渠道和拥有客服部门的公司做生意更容易，其中包括电话、电子邮件、网络聊天和社交媒体，而且被调查的消费者中的74%认为这样的公司提供的服务更好。

但是，消费者的期望和公司利用社交媒体做客户关怀之间仍然存在明显的脱节。事实上，42%的受访者声称他们更希望公司用社交媒体来做客户服务而不是产品推广。然而，只有1%的人觉得社交媒体提供了最佳的客户体验，仅仅7%的人表示社交渠道提供了最快的解决方案和最佳的客户体验。

用多渠道策略提供卓越的客户体验

在任何地方的呼叫中心这都是一个两难的问题。如何提供出色的客户体验，同时还要保持成本在控制线之下？客户满意度指标例如净推荐值能帮上忙，然而更具说服力的指标是电话转向率以及将客户移向低成本的渠道。这里有十个目标，合在一起可以帮助你的呼叫中心建立一个符合成本效益的多渠道互动参与体系并且改善客户关系生命周期。

所有渠道都设立“数据过滤器”

提升网站流量和页面浏览量

部署知识库

利用移动应用

把呼叫中心和网络论坛及社区集成在一起建立业务流程和工作流

使用云或内部部署的敏捷技术

使用提供全包功能的技术

实施统一通信

超越CTI和IVR，集成CRM应用

如今公司在信息上竞争

信息绝对改变了销售和市场营销的竞争架构。

援引谷歌和购物者科学的“零时刻的真相”研究发现，据估计在2010年，普通消费者在做出购买决定之前平均咨询5.3个信息来源。在一年之内，这个数字几乎增加了一倍，至10.4个来源，贝尔说。

在另一个独立的社交媒体基准研究中，J.D. Power and Associates发现87%高度满意的消费者认为和公司的线上社交媒体互动对他们购买该品牌的决定产生积极的影响。

这表明客户不仅仅根据公司的产品与服务相比直接的竞争对手有多好而决定购买。客户现在期望公司提供有用的相关内容和信息来影响他们的研究和购买决定。推荐类网站如TripAdvisor. com、Angies List和Yelp的兴起让公司和个人点评竞争。

体验遇上搜索

直到十多年前，用户体验（UX）设计和搜索引擎优化（SEO）都是市场营销中较新的专业领域。用户体验鼓励更进一步地观察目标受众的需求，而SEO的出现是为了应对竞争日益激烈的数字市场。

虽然从表面上看，似乎这两个学科并不互相关联，但我们建议从整体上而非单独接近它们。UX和SEO之间有意的合作必不可少，能创建优雅的用户体验并带来市场投资回报。

把你的呼叫中心转变成企业不可缺少的贡献者

仅仅提供卓越的客户体验已经不够了，极少有组织这么做。想要贴近社交媒体时代的呼叫中心需要从移动缓慢的事后反应的组织转型为比客户需求领先一步的实时主动的部门。

警告：以下表明你的呼叫中心处于被边缘化的危险：

你只提供客户服务。

你仅支持电话、电子邮件以及可能有文字/聊天会话。

平级部门如市场和销售以及高层领导拒绝和你见面来了解趋势和客户情绪。

预算每年都在减少，并且还被要求用更少的成本做更多的事。

想要获得系统升级或是新投资的批准极其困难。

呼叫中心已经被外包到离岸的地点，或者关于外包的讨论正在进行中。