广西地区高校图书馆信息服务效率研究

宁耀莉

(玉林师范学院图书馆，广西 玉林 537000)

1 引言

图书馆信息服务是指读者在图书馆利用各类资源遇到问题时，寻求咨询馆员帮助与支持的咨询过程。其服务方式主要包括信息检索服务、信息报道与发布服务、信息咨询服务、网络信息服务。在图书馆实际工作中表现为传统参考咨询服务、读者指南、个性化咨询服务、数字参考咨询服务等。服务是图书馆永恒的主题，创新是图书馆发展的不竭动力。现阶段，人们依靠传统的信息获取方式已难以适应信息呈海量增长的现实。图书馆如何主动进行信息服务创新、提高服务效率和质量，满足读者对信息及时性、集中性、实用性的需求，已成为图书馆信息服务工作亟须解决的问题。

2 调查

中国校友会网2012中国大学综合实力网站排名前600名中，广西有15所高校名列其中。从这15所广西高校图书馆主页中选出“信息服务”“读者服务”“服务指南”栏目或类似栏目设置情况进行比较分析，以了解广西高校图书馆信息服务能力，探究其规律性。调查结果如表1所示。

表1 广西地区15所高校图书馆信息服务对照表

续表1

3 对照

3.1 栏目设置

图书馆信息服务主要是指信息咨询部通过对信息搜集、处理和研究之后为读者提供的信息活动。广西15所高校图书馆网站普遍对图书馆信息服务概念理解模糊，部分高校图书馆信息服务栏目设置芜杂。例如广西中医药大学图书馆把读者服务与信息服务并列设置，设置的特色服务(论文在线提交、查询)却属于一般的信息服务内容范畴。

3.2 服务内容质量

高校图书馆服务内容主要表现为提供事实型咨询服务。事实型咨询服务包括读者借阅、馆藏检索、读者培训、新书推荐、论文提交、常用软件、核心期刊查询、中图分类法简表、学科导航等。广西15个高校图书馆网站中几乎没有一个能涵盖全部事实型咨询内容。桂林医学院图书馆的读者指南较为全面，有在线咨询、在线免费参考工具书、参考问题及参考工具书类型、参考工具书指南、开架借阅区找书指引、流通借阅常见问题解答、开放时间、办证须知、规章制度、我的图书馆使用指南、书目查询使用指南、中图分类简表、中文核心期刊要目总览等栏目，但是缺少读者教育培训方面的内容。

3.3 特色服务

特色服务重在服务，贵在特色，特色主要体现在服务内容、服务方式、服务对象等。服务内容是以特色资源为前提条件的;服务方式呈现多元化，各馆可根据具体情况采取灵活多样的特色服务方式的特色，服务对象为特定的读者群。15所高校图书馆仅6所图书馆没有设置特色服务，如右江民族医学院图书馆、百色学院图书馆、玉林师范学院图书馆、广西科技大学图书馆、广西师范学院图书馆和桂林电子科技大学图书馆。高校图书馆的特色服务内容主要体现在教学与科研领域，围绕本学校教学与科研特色建设特色馆藏，开展专业性较强的学科服务，服务对象为具有深厚学科背景的教师和学生，提供深度的知识服务。例如广西大学图书馆的学科服务和广西师范大学图书馆的学科馆员制度颇具特色。广西师范大学图书馆学科服务平台旨在实现学科资源和服务的组织、揭示与发布，方便读者利用图书馆学科资源与服务。平台中按院系(专业)划分学科指南，介绍相应网络、馆藏资源及服务内容。再如桂林理工大学图书馆不但开设学科服务，而且建立了信息联络员制度，具体职责包括与学院教师保持经常性联系，及时交流双方的信息;积极宣传馆藏资源;收集读者对文献资源的需求，协调馆藏建设;为各学科学院教师提供咨询、代检、代查、复制等个性化服务;负责学院用户培训工作;整理特色馆藏资源等。无论学科服务、学科馆员制度，或者信息联络员制度，均是图书馆面向院系开展的一种全方位、多层次的服务。桂林医学院图书馆设置的RRS服务和河池学院图书馆开设的WEB在线咨询皆是基于新技术开发的特色服务，能够实现即时通讯、信息推送等个性化服务，受到大多数学生读者喜爱。

3.4 合作程度

15所高校图书馆都加入了广西壮族自治区中心虚拟参考咨询系统，但是读者利用率较低。同时，15所高校图书馆也是广西高校网络图书馆加盟馆，目的在于实现资源共享，可惜的是只开通联机书目检索。馆际互借是依托区域信息资源的优势，依照不同类型图书馆彼此若干约定，本着资源共享、共知，开展图书馆之间互阅、互借以及互相复制资料的读者服务活动。文献传递是图书馆为了帮助读者获取本校未收藏的文献信息特推出的一种文献服务，是应读者对特定的已确知的出版或未出版文献的需求，由图书馆或商业服务单位等资料供应者将需要的文献或其代用品在适当的时间内，以有效的方式与合理的费用，直接或间接传递给读者的一种服务方式，在某种意义上也是馆际互借服务的延伸与拓展。15所高校图书馆中有6所开展了文献传递服务工作。然而服务内容更多的是为本校读者提供服务，如提供中外文的原文文献复制及原文传递服务，包括复制及传递期刊论文、学位论文、专利、技术报告、会议录、标准等，传递方式包括电子邮件和读者自取等。本校读者既可查询馆藏书目和检索本馆电子资源，也可通过文献传递服务系统提交文献传递申请来检索未入藏的文献。可利用的资源为一些共享资源如读秀知识搜索与文献传递系统、广西文献资源共享与服务平台、FAJS外文学术期刊检索服务系统、CALIS中国高等教育数字图书馆、中国高校人文社会科学文献中心CASHL等。不足之处在于限制了校外读者获取信息的途径。

4 措施

4.1 树立科学发展观统领信息咨询服务战略理念

与国内许多高校图书馆信息服务相比，广西高校图书馆信息服务整体发展较为滞后。广西高校图书馆必须跨越传统的思维模式，应该强化以人为本，包括强化咨询馆员和读者培训制度化、常规化，以科学发展观统领图书馆信息服务工作。首先，要引起图书馆领导的重视。利用图书馆管理者的影响力，采取一些措施，诸如围绕咨询项目开展资源采购、组织人员构成咨询团队等。信息服务需要灵活地挖掘、发现、集成、分析和利用各领域各种类型的信息资源，通过对大量信息内容的深度分析，发现知识的结构、趋势与演变等，这也需要有图书馆获得各方面的协调与支持。其次，健全信息服务管理体制。建立和完善信息服务专门机构如咨询团队，因为图书馆咨询服务是图书馆读者工作的重要组成部分，正呈现出从文献服务、信息服务向知识服务跃升的趋势，图书馆咨询团队建设正是迎合图书馆深层次知识服务发展的需要。最后，高校图书馆管理者要敢于创新，坚持以人为本，采取相应的岗位设置、职业发展空间、相应的激励政策等措施留住高层次的咨询馆员，并定期举办咨询馆员教育培训，把知识咨询专门能力培训纳入教育培训计划，系统地组织咨询馆员知识服务能力培训，支持人才发展和能力转型，才能真正形成信息服务的能力。同时，图书馆也要大力支持咨询馆员(尤其是资深馆员)参与高层次学术与业务交流，并把自己学到的知识无偿共享，达到知识交流的目的。

4.2 以多元化信息服务体系提升信息服务利用率

信息服务是图书馆的重要职能之一，通过网络资讯共享，图书馆能提供全方位的资讯服务，并随着读者的信息需求环境而发生变化。图书馆网站上信息服务栏目设置是开展读者信息服务的前沿阵地，因此，栏目设置规范与统一是图书馆信息服务招揽读者的前提，也是多元化信息服务体系构建的基础。随着新阅读时代的到来，数字阅读越来越受到青年读者的推崇，高校图书馆也需要适应读者的信息需要，改变单一的服务方式，构建多元化服务体系，提升读者利用图书馆的效率。1)延伸服务。延伸服务主要盛行于公共图书馆，以普遍均等、惠及全民为宗旨，实现图书馆服务无限制、跨时空的覆盖。延伸服务可划分为流动图书馆(总馆—分馆—服务点如社区、辖区单位机构等)和网上延伸服务。前者由总馆统一搭建数字资源共享技术平台，其他分馆或中小型公共图书馆免费使用总馆资源，同时为每个分馆或中小型图书馆免费配纸本图书，定期交换流动，以实现文献资源应用效益的最大化。后者服务方式包括个性化服务、移动服务、知识咨询和在线作业辅导服务，依托互联网技术满足读者知识需求。2)特色服务。高校图书馆特色服务不仅体现在根据特色资源开展特色服务，而且还表现为诸多人文关怀如提供免费使用雨伞、针线包、饮水机、残疾人设备等。3)学科服务。公共图书馆一些服务内容如文献检索与科技查新、定题与跟踪服务、文献提供与翻译服务以及剪报服务在某种意义上即是学科服务。但高校图书馆强调学科馆员与对口院系之间的联系和沟通。为了在图书馆与各学科读者之间建立直接的联系，掌握教学科研工作对文献资料的需求，帮助广大师生读者充分了解和利用图书馆的资源和服务，高校图书馆组建了学科工作组，为读者设置了学科馆员，对口负责本学科师生读者的信息服务工作，服务项目为学科资源建设、学科联络、学科信息服务等。此外，图书馆多元化信息服务还涵盖一站式服务、一线服务、自导式服务等。

4.3 运用各种宣传策略提高信息服务知晓率

现阶段，广西高校图书馆信息服务整体发展缓慢，不仅体现在技术、人员方面受到限制，更主要的是正在运行的信息服务的实际形象与其理想状态存在差距，这需要图书馆馆员深入读者服务实际工作，重塑图书馆信息服务的良好形象，吸引更多读者利用图书馆各种服务。首先，各个图书馆需要引入品牌管理理念，加强品牌建设，通过构建统一的形象识别系统，充分实现图书馆理念识别、图书馆行为识别和图书馆视觉识别，提高信息服务的知晓率。其次，要注重良好的服务态度和服务语言，以热情、亲切的态度，平和耐心的语气构建平等、和谐的氛围，激起读者接受服务的满足感，构建以读者为中心的服务形象。

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