耳鼻喉科开展优质护理服务的应用效果分析

杨淑珍，蒋海英 (广东省东莞市黄江镇黄江医院五官科，广东 东莞 523750)

耳鼻科患者具有“年龄跨度大，病种涵盖面广”的特点，临床治疗和护理工作复杂。部分患者存在慢性疾病进行性发展或多种疾病共存的现象［1］，治疗疗程较长，为临床护理工作带来进一步挑战。基于护理人员文化层次与道德修养水平的差异性，临床护理质量参差不齐，缺乏统一标准，部分“护患纠纷”甚至影响到患者的治疗和康复。本院耳鼻喉科开展了优质护理服务实践工作，旨在提高护理质量，取得了一定成效，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料:本科共有编制床位数30张，护理人员12名，符合卫生部规定的床位与护理人员配置比例1∶0.4的标准。其中，主管护师2人，护师4人，护士6人。本科学历2人，大专9人。所有人员均为女性，年龄20～41岁，平均(29.6±8.7)岁。

1.2 方法

1.2.1 护士分级管理及责任包干制护理:本科对护理人员实行分级管理和责任包干制，各级护理人员明确分工，各司其职，以提高工作效率。将所有护理人员分为两组，每组设1名护理组长，护理组长重点负责危重患者，其他每名责任护士负责5～8名患者，并负责为患者提供包括检查、诊断、药物治疗、术前、术后、健康教育等在内的全程优质护理。

1.2.2 改变护理人员的工作与排班模式:本科对传统的护理工作排班模式做了改革，以期为患者提供无缝隙的连续护理服务。具体方案如下:根据护理人员的意愿实行APN排班方式，其总体思路即为三班倒的原则，其中A班8:00～16:00;P班16:00～0:00;N班0:00～8:00。经实践验证，该方案有以下优势:①与传统多班交接方式相比，减少了交接班时存在的安全隐患;②在A与P班中安排了1名护理组长，并对高难度护理及危重患者的护理进行层层把关，使患者的安全得到充分保障;③加强P与N班中薄弱环节的护理人员力度，从而降低了这两个阶段人员不足而导致的安全隐患;④相对缩短了护理人员值班时间，让护理人员拥有更充足的业余时间与家人相聚、休息减压。由此可见，APN排班模式不仅能给患者提供连续性高的全程护理服务，同时也能有效控制交班空隙或经验不足等因素所造成的安全隐患。

1.2.3 加强患者健康教育:健康教育的基本策略是“根据病情需求，实施个性化教育”。由各床位责任护理人员主动与患者沟通，询问患者身体状况及入院后感受，并进行相应的心理疏导。在心理疏导过程中对患者进行健康宣教，讲解药物治疗、术前、术后以及日常护理中相应的注意事项和配合要点，并将各患者的病理、病情、治疗方案及诊疗过程中的注意事项印成图文并茂的小册子，指导患者阅读。

1.2.4 加强护理人员思想教育:开展“人文素质”培训班，提高护理人员的职业道德，改变护理人员“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”的传统错误理念，建立“患者需要什么，我就护理什么”新型服务理念［2］。护理人员应充分认识到优质护理服务的实际含义，不是简单的“洗头”、“洗脚”工程，而是以“患者需求为中心”，夯实基础护理工作，以此提高患者的满意度。以高度负责的态度提供患者全程及整体的护理服务，提供专业护理工作的基础上，加强人文的关怀和照顾，主动为了患者提供更周全、更细致、更舒适的优质护理。

1.2.5 做好护理质量控制工作:为了加强对护理工作质量的控制，护士长实行“四查房”，并落实护理三级查房。责任护士工作过程中发现问题及时报告护理组长。护理组长每天对所负责的工作区域落进行检查，并对重度患者的护理需求及各项护理措施的落实进行督导，发现问题及时处理，并提出有效、可行的防范措施。

1.2.6 简化护理文书，把时间还给患者:根据《临床护理文书规范》(专科篇)临床护理文书表格设计的基本原则，设计了适合专科疾病的表格式的护理记录单，大大地缩短书写时间。使责任护士有更多时间到床边进行宣教及护理。改变了以往下班前写记录的习惯，实行“我做了什么，写什么”，随时做，随时记录。确保护理记录的真实、客观、准确、及时、完整。

1.3 统计学分析:所得数据均以统计学软件SPSS16.0进行分析，计量资料以表示，行t检验，计数资料以率或构成比表示，行χ2检验，检验标准:P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医患满意度:优质护理开展后，本院耳鼻喉科医生及所收治患者对护理人员工作的满意度得到显著提高(P＜0.05)，见表1。

表1 优质护理前后医患对护理人员工作满意度对比［例(%)］

2.2 护理质量:优质护理开展后，各项护理工作质量评分均有显著升高(P＜0.05)，见表2。

表2 住院部开展优质护理服务前后护理质量对比(，分)

表2 住院部开展优质护理服务前后护理质量对比(，分)

项目 实施前 实施后 P值90.13±3.11 97.35±2.49 ＜0.01分级护理 91.67±3.06 96.15±1.65 ＜0.01抢救物品 97.10±1.52 99.45±0.27 ＜0.01消毒隔离 92.31±2.77 97.84±1.31 ＜0.01护理文书病区管理92.27±2.59 96.78±1.76 ＜0.01

3 讨论

3.1 实施优质护理的重要性:护理人员与患者的接触最为密切，可在第一时间了解患者需求，掌握患者病情，对临床治疗工作起到桥接和推进作用，因此，护理质量直接关系到患者的治疗和康复。近年来，随着“以人为本”的医疗卫生体制改革深入进展，人们对医疗服务的要求不断增高。优质护理是“以患者为中心”的新型护理策略［3］，是提高临床医疗卫生服务质量的重要环节，与医疗卫生体制改革的成败息息相关。

3.2 实施优质护理的关键点:①加强技能培训:专业的护理技能是实现优质护理的物质基础，本科认为，技能培训的内容不应局限于患者基础生活和诊疗护理，还应包含护患沟通能力，实现心理与生理相结合的一体化护理。②注重人文素质培养:高水平的人文素质是实现优质护理的的重要条件。体现在临床工作上，就是护理理念、护理细节和护理实践的自我认知和自我鞭策。③建立和健全护理制度:规范化的护理制度是实现优质护理的有力保障，可为优质护理体系的各项工作提供依据，保证体系正常运转。

综上所述，优质护理是我国医疗卫生体制改革的重要环节。以患者为中心，从护理制度和护理理念同时入手，开展优质护理工作，可有效提高医患双方对护理人员工作的满意度及整体护理水平，成效显著，具有较高临床推广价值。

［1］谢林艳，杨 华.耳鼻喉科开展优质护理服务示范工程活动的实践与体会［J］.护理学报，2011，8(4B):40.

［2］冯青梅.耳鼻喉科开展优质护理服务的做法与成效［J］.中国现代药物应用，2012，6(7):133.

［3］周少波.推行优质护理服务对提高耳鼻喉科门诊患者满意度的效果研究［J］.按摩与康复医学(下旬刊)，2012，3(8):138.