提高流程办公效率的量化统计率

2013-11-28 10:22张保彬
中国卫生质量管理 2013年6期
关键词:表单平均值职能

◆张 兴 魏 健 张保彬

张 兴 魏 健 张保彬

大港油田总医院 天津 300280

1 选题理由

现代办公自动化系统观点认为:办公是人与人、人与部门、部门之间的信息共享、交换、组织、分类、传递及处理,通过活动协调,实现企业整体目标[1]。大港油田总医院流程办公系统[2]自2009年运行至今,已实现了在规定时间内完成电子表单交换的目标,使各项工作流程和制度公开和透明化。其构建思路是:以本院QHSE 体系文件为基础,进行表单管理。它拥有审批、记录、考核、调查、通知等类型表单共200 余张,涵盖所有职能科室[3]。通过流程管理规范办公,达到提高工作效率的目的。它具有部门责任明确化、用户操作角色化、表单流转自动化及提高工作效率、实现预算控制、强化成本控制等功能特点。运用流程办公系统,实现了行政办公电子化流转的目标,达到了行政办公效率量化统计的要求,但流程办公效率始终不够理想。为此,医院成立流程办公QC 小组,并积极开展活动。

2 小组概况(表1、表2)

表1 小组概况

3 现状调查

从流程办公系统数据库中,调用2010年5 ~9月各职能部室办公效率值均值,如图1、图2 所示。

由图1 可知,各部室2010年5~9月办公效率平均值参差不齐,最高值97%,最低值59.5%。整体而言,各部室办公效率多数处于偏低水平,提升空间较大。

由图2 可知,随着各部室对流程办公系统的日渐熟悉,月办公效率平均值略有上升,但整体而言,基本稳定在84.4%左右,无明显波动。据此可知,各部室办公效率低并非偶然现象,亟需提升。

4 目标设定与可行性分析

现状分析表明,2010年5 ~9月各部室办公效率平均值虽保持在84%左右,但最高值曾达97%。经过小组成员集中讨论认为,随着流程办公系统使用量的增长,以及小组成员丰富的系统维护经验与扎实的技术水平,完全可使流程办公效率稳定在90% 及以上。故确定本次活动目标为:流程办公效率≥92%,见图3。

表2 小组成员

图1 2010年5 ~9月各部室办公效率平均值柱状图

图2 2010年5 ~9月各部室办公效率平均值走势图

图3 活动前与活动目标比较

5 原因分析

小组集思广益,从医院、科室、员工3 个方面找出以下原因,见图4。

6 要因确认(表3)

7 制定对策(表4)

8 实施

实施一:修订各环节时间节点

(1)开展“头脑风暴”讨论,重新确定各工作环节办理完成时间,并经办公会讨论确定,强调时间节点的固定性。

图4 流程办公效率的量化统计率低的原因

(2)将各工作环节办结时间嵌入电子流程,固定单位表单交换时间段。

结论:通过多方面、多维度的深入讨论,重新确定了400 余个工作环节办结时间,并将单位表单交换时间段以电子流程形式固定,如图5 所示。

实施二:修正岗位职责描述

(1)制定岗位职责描述规范表格。

(2)对职能部室进行岗位职责描述制定方法培训。

(3)召开专项会议,对职责交叉部分进行梳理。

结论:通过开展流程办公系统培训会,集中讨论岗位职责相关问题,达到了100%完成职能部室所有岗位职责描述的目的,使系统使用者对系统功能特点、操作流程、使用方法等有了初步了解与认识。

实施三:制定管理办法

制定并完善《网上流程办公系统管理办法》,明确规定网上流程办公系统管理人员范围、部门职责、考核办法、提交程序内容等。

结论:专项规章制度的制定与完善,确保使用者行之有效地使用网上流程办公系统进行日常办公。

表3 要因确认

表4 制定对策

实施四:落实员工培训

为实现全员有效教育,就网上流程办公系统管理制度、操作方法等进行集中培训,要求员工签名报到,确保100%参与。

结论:通过开展2 次专项培训,员工对流程办公系统有了深层次了解,消除了认识误区,增强了流程办公意识,进一步掌握了系统操作方法等。实施五:完善系统

(1)到各职能部室收集本部门“网上办公流程图”。

图5 工作环节办结时间示例

(2)将收集文件汇总、统计,上报各分管院长审批。

(3)到各职能部室收集“流程办公系统存在问题”并统计。

(4)将通过审核的“网上办公流程”和搜集的问题,汇总提交给系统开发商,责成限期整改并维护。

结论:搜集系统存在问题50条,及时反馈给系统开发商,通过开发商的修改与维护,各职能部室流程办公模块得以完善,流程瓶颈得以疏通,提高了流程办结效率。

实施六:加强部门沟通,通畅信息交流渠道

(1)在办公会上对流程办公系统进行进一步宣贯。

(2)各职能部室在办公会上畅所欲言地讨论流程。

结论:通过宣贯和部门间的交流与沟通,深化了系统认知,提高了部门间的协同处理意识,达到了及时沟通、减少流程搁置的目的。

实施七:将办公效率指标量化并纳入绩效考核

落实效率积分考核,将审批及部门工作量和年度绩效考核相结合,通过数据库自动统计和公开统计数据,达到全员监督目的,真正实现职能部室量化考核,并至个人。

结论:通过考核,对流程办公效率完成情况进行奖惩,给部室及个人造成一定压力,促进了办公效率提高。

9 效果验证

对2011年5 ~9月医院各职能部室办公效率均值进行统计,见图6、图7。

由图6、图7 可知,流程办公效率的量化统计率由活动前的84.39%提高到活动后的92.96%,圆满完成了活动目标,见图8。

图8 活动前后与活动目标比较

10 巩固措施

(1)继续深入贯彻落实相关管理制度,将《网上流程办公系统管理办法》纳入医院QHSE 管理体系。

(2)继续巩固各项业务知识及操作技能培训成果,将理论知识和操作方法融入日常办公。

(3)每月由小组调度员对本次活动效果进行跟踪检查,时刻关注“网上流程办公效率信息”统计结果,并将结果在网上通报,及时发现问题、查找原因、解决问题,将掌握方法逐渐制度化、规范化,并融入日常管理工作。

图6 2011年5 ~9月各部室办公效率平均值柱状图

图7 2011年5 ~9月各部室办公效率平均值走势图

11 总结与展望

通过此次活动,小组成员对QC活动有了更深层次的了解和认识。开展QC 小组活动,既有益于培养成员的团体协作、配合能力,又能解决实际工作出现问题,消除管理弊端,提高工作效率和质量,意义深远。本次QC 小组活动的顺利完成,将会是下一个QC活动课题—“提高流程办公系统资金预算控制能力”的良好开端。

[1]孙 建,赵 涛.按流程执行[M].北京:企业管理出版社,2008.

[2]魏 健,张保彬.医院网上流程办公系统构建与实施[Z].2010.

[3]蔡芸菲,陈黎明,吴娅利,等.基于B/S 构架的临川新技术评审管理系统设计与建立[J].中国卫生质量管理,2010,17(3):15-17.

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