咨询客户的咨询素养

王燕平

(1.河南理工大学图书馆 焦作 454003；2.郑州大学信息管理学院 郑州 450001)

咨询客户的咨询素养

王燕平1,2

(1.河南理工大学图书馆焦作454003；2.郑州大学信息管理学院郑州450001)

咨询客户的咨询素养是咨询项目取得成功的重要因素，也是保证咨询客户在整个咨询活动过程中保持理性决策和主动地位的关键。本文给出咨询客户咨询素养的定义,并从咨询前、准备咨询、正式咨询和咨询后四个阶段分别分析咨询客户咨询素养的组成，认为咨询客户的咨询素养主要包括咨询意识、选择能力、合作能力、执行能力、监管能力、评价能力等。

咨询客户 咨询素养 咨询过程

1 引言

自20世纪80年代以来，咨询业在世界范围内发展很快。咨询公司的服务内容涵盖了管理、技术、工程、财务等方方面面。咨询公司针对客户的具体问题，借助工具和模型，凭借顾问团队的专业知识和经验，帮助客户组织确定和分析相关的问题，提出个性化的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助，以帮助客户解决问题。咨询服务一般有三个特点：客观性、专业性和定制化。这些特点决定了咨询公司在信息系统、专业人才和技术分析等方面具有独特优势，越来越多的企业已经离不开咨询业[1]。我国学者目前所作的咨询研究，主要放在介绍和讨论国外知名咨询公司的发展和咨询公司的经营策略上[2]，而对于咨询客户应具备怎样的利用咨询服务的能力和素养研究较少。而咨询客户该如何提高辨别力，现实地认识咨询公司的能力，恰当地从外部汲取管理建议和解决方案，是学术界不容忽视的一个课题。因此，本文的主要目的在于根据咨询的不同阶段分析咨询客户所应具备的咨询素养，从而为咨询客户提高自身利用外来咨询服务的能力以及咨询机构更好的为客户服务提供帮助。

2 咨询客户咨询素养的概念

2005年，刘茜等人提出企业利用咨询服务的素养的概念，认为其是指企业以批判的精神寻求、选择、使用、管理和评估自身所必需的咨询服务的能力[2]。这一概念较好的概括了咨询客户在整个咨询活动过程中所具备的能力，只是在此概念中利用咨询的主体仅仅是企业，而实际上,企业只是其中一种类型，还有政府机关、个人等其它类型的组织和个人，因此，笔者认为完全可以将这一概念中的企业客户推广到所有咨询客户，即包括所有寻求咨询的组织和个人。此外，客户的咨询素养还应包括咨询意识，即知道自己什么时候需要去咨询，并且一个具有咨询素养的客户，还要能从不同的方面领会信息咨询，如从法律、经济学、社会学等角度理解信息咨询，这样他就可以适当、合法地利用信息咨询。所以，本文将咨询客户的咨询素养定义为：咨询客户能够判断什么时候需要咨询，具有以批判的精神寻求、选择、使用、管理和评估自身所必需的咨询服务的能力，并能在获取和使用咨询服务中遵守公德和法律，合理合法地获取、利用咨询服务。

3 不同阶段咨询客户的咨询素养

3.1 进行信息咨询之前

在咨询活动进行之前，咨询客户应该有意识的去培养提高自身的咨询意识，即可以判断有无必要去咨询，以及什么时候需要去咨询的能力。咨询意识是人们对咨询信息敏感度及捕捉、分析、判断和利用咨询的自觉程度，它反映了社会对咨询服务的接受程度。用户的咨询意识强弱对咨询需求具有导向功能，且包含着社会利用咨询信息的潜能，是影响咨询信息服务的直接动力因素。和国外的咨询业相比，国内用户的咨询意识还有待提高。咨询意识是可以经过教育培训和实践培养和提高的，比如主动了解咨询行业，了解同行或者其他行业利用外脑成功的案例等。

3.2 准备咨询阶段

在准备咨询阶段，咨询客户要具备的咨询素养包括明确自身咨询需求的能力，了解整个咨询行业及具体咨询机构的能力，分析、评价、选择咨询机构的能力以及和咨询公司沟通的能力，其中最关键的是选择能力。

(1)明确咨询目的和原因。咨询客户在开展任何咨询活动之前都要很清楚自己寻求咨询的目的，即为什么要进行咨询，想实现怎样的结果。客户寻求咨询的原因很多，有可能是公司出现了一些难以掌控的问题，或者公司进入了一个全新的阶段，也可能是要执行一个重要的决策觉得有必要用第三方的观点来审视自己的方案等。企业高级顾问杨俊杰总结了企业采购咨询的十大目的，包括解决战略决策、解决企业各业务信息支持系统的规划、解决公司融资等专业性强的问题[3]。这些可以为咨询客户确定自身咨询目的时提供参考。除了明确咨询的总体目标，用户还应明确一些具体目标，包括解决问题的时间要求、能够提供的费用、解决问题的方式要求等。

(2)了解咨询行业及咨询机构。在对自身问题有所了解之后，用户要做的就是了解对方。首先，熟悉咨询规则。一是要了解咨询政策，了解国家关于咨询的有关法令和规定，熟悉各种具体的规定。二是了解咨询公司的普遍性经营策略和内部运作机制，了解咨询过程的关键问题，包括咨询过程中所涉及的咨询合同、咨询费用、专家津贴等。

其次，了解咨询公司的业务专长。不同的咨询公司在自己的业务上都有不同的定位，

没有一个咨询机构在所有方面都擅长。例如国际知名的咨询公司麦肯锡主要侧重于战略管理咨询服务；罗兰贝格侧重于企业管理咨询；安达信、普华永道主要提供会计、审计、融资服务等。我国的不同类型咨询机构也各有自己的专长。2010年《经理人》杂志按照国际上最受赞赏的知识型公司的评选精神，从战略咨询、IT管理咨询、组织与流程咨询、人力资源咨询、营销咨询5个领域评出最受中国企业客户赞赏的咨询企业前10名[4]，这些可以为用户选择咨询机构提供有益参考。

需要注意的是，有些咨询机构未必单独作为法人实体公司而存在，比如IBM咨询、惠普咨询，可能只是某个大公司的一个事业部。而做咨询业务的公司，其公司名也未必出现“咨询”字样。还应注意的是，现在出现的越来越多的专业型咨询公司，如人力资源、品牌咨询等也许比综合性咨询公司更符合用户的需求。

(3)分析、评价、选择咨询机构的能力。通过对咨询机构的大致了解后，选择几家比较合适的咨询机构初步沟通，从中比较、分析、评价最终确定符合自己要求的一家咨询机构。

首先,选择合适的人员组成团队和咨询公司接触，最好能有决策权的高级管理人员参加，如果仅仅是初级经理和咨询公司接触，然后再向上司汇报，那么报告可能会对重要的内容有所缺失。因为初级管理人员可能对某些重要信息没有兴趣，同时由于他们局限的管理经验，对最新信息和管理顾问所创造的贡献缺乏发掘和鉴别的能力，这些都会影响客户对咨询公司的正确了解和选择。

其次,咨询客户要准备项目提纲，然后将项目提纲发给多家咨询公司，得到反馈后确定几家较合适的进一步面谈。并从以下3方面对咨询机构进行考察：①咨询师的资历；②咨询公司的业绩；③咨询公司的总体情况及初步咨询计划[3]。针对以上调查信息，进行对比、评价和筛选并进行内部磋商，后与咨询公司再进行第二轮磋商，即在选定合作伙伴之前与一两家首选咨询公司进行谈判最后确定自己的合作伙伴。

(4)与咨询公司沟通的能力。在确定了合作伙伴之后，咨询客户就要与咨询机构做进一步沟通，就咨询要求、咨询费用、咨询条件等方面进行协商，良好的沟通是咨询项目成功的重要基础，咨询客户和咨询机构通过好的沟通不仅有利于以上提到的具体的咨询工作的完成，而且有利于咨询客户和咨询机构建立良好的感情联系，深化彼此的信任，为以后建立长期的合作关系提供可能。

3.3 正式咨询阶段

签订咨询合同后，咨询项目正式启动。这是整个咨询过程中最重要的阶段，在这一阶段中，咨询机构通过周密的调查研究，找出问题的症结，决定改善的方案，编写咨询报告书，举行咨询报告会等，必要时还要指导客户实施咨询方案。正式咨询是整个咨询活动的重要环节，在这一阶段咨询客户主要应具备合作能力、执行能力、监管否决能力以及获取项目外收益的能力。

(1)合作能力。咨询客户必须真诚的与咨询公司沟通合作，共同协商找出解决方案，不能认为自己花钱请咨询公司那么策划咨询方案都是咨询公司的事，这种想法会导致咨询公司在项目建设中走很多弯路，甚至导致项目失败，咨询客户项目负责人必须意识到在项目实施过程中客户和咨询公司是一体的，成功的咨询项目都离不开客户和咨询公司的密切合作。因为咨询客户虽然应该尽可能明确自己的咨询目的，但客户不可能完全清楚地意识到自身所存在的问题。咨询客户在这一阶段要做的是协助咨询顾问发现客户存在的问题和客户成功的关键点，并在此基础上共同提出相关问题合理的解决方案，并为咨询机构创造一个更好的工作环境。其中公开项目中的秘密也是客户获取咨询公司信任并最大限度获取其信息的最好手段[5]。这种信息公开的合作是咨询方案涉及的客户(企业)各个部门都要参与，比如，人力资源部门要提供组织成员知识、技能方面的报告，并根据项目进程不断更新成员知识库，帮助每个项目组随时找到所需人员等。只有在双方相互信赖的基础上营建一种密切的、长期的、乃至战略性的合作伙伴关系才是双赢的根本之道。

(2)执行能力。为了使咨询项目得到很好的执行，依然需要专门的团队来配合咨询公司的工作，需要有决策权的高级管理人员参与，使得好的咨询方案得到好的落实。一方面，团队成员的构成将对项目实施起到重要的影响。选取成员时要考虑其职能构成，即要保证项目涉及的各个职能部门都有一定的成员参与。另一方面，组织领导者的选取尤为重要，组织领导者需要拥有必要的权力，具有较高的领导能力和交际能力，他必须对咨询项目负责，必须想方设法在团队内部进行沟通，建立信任、开放的意识，协调不同团队成员的利益。这样，在积极配合咨询机构落实咨询方案的过程中，咨询客户也形成并培养了自己的团队。

(3)监管与否决能力。虽然咨询客户应该尽可能的和咨询机构合作，配合其工作，但咨询服务并不是一个简单的过程，咨询顾问提出的方案、策略和方法并不一定会带来理想的效果，有时会不可避免出现双方对某些问题意见完全不一致，甚至可能争执难以协调到要诉诸法律。这就需要咨询客户能够根据自身的实际情况，选择采纳咨询师的意见，同时对整个咨询活动过程进行监管也是很重要的。咨询客户可通过咨询机构所做的口头或书面进度简报以及阶段性成果展示来定期了解咨询工作进度。并且监管工作也需要客户(企业)各个部门的配合，比如财务部门要及时报告关于项目花费的去向、阶段财务状况等，分析项目进行各阶段的资金是如何支出的，就能够大致弄清楚项目的进展情况。所以只有咨询客户的各个部门一起来监管项目进程，及时发现问题，并及时提出反馈意见，帮助咨询机构修正咨询方案，才能最大限度地避免损失[6]。此外，咨询客户如果认为咨询机构提出的方案，有高风险或不切合客户(企业)实际，那么一定要果断地否决[7]。这样，才可以大大提高管理咨询的成功概率。

(4)获取项目外收益的能力。咨询顾问除了为项目议题提供相应的解决方案之外，还能为公司带来新的思想和不同的方法。正如安博思管理咨询集团(The European House-Ambrosetti Group)高级合伙人博吾乐(Paolo Borzatta)提到的，好的咨询顾问都有在多个公司、不同行业甚至不同国家工作的经验，他们从各种经历中学习解决问题的方法，他们能够察觉到消费者行为、技术以及管理工具的最新发展趋势[8]，这些以往的经验是存在于咨询顾问大脑中的隐性知识。因此，对于具备较高咨询素养的咨询客户来说，还要尽可能多地吸收咨询顾问以往的经验，这就要求咨询客户有意识的专门挖掘这些隐性知识。

3.4 咨询结束后

在咨询项目结束后，咨询客户的工作并没有完全结束，这时咨询客户要做的事是对整个咨询过程、咨询效果进行评价分析，形成档案供以后工作参考。因为不是所有的咨询都是成功的，成功的经验要总结推广，失败的教训更要总结，避免以后走弯路。所以这一阶段咨询客户主要应具备的能力是评价能力，即对咨询效果进行评价的能力。

咨询效果的评价主要包括三部分：一是对此次咨询项目带来的直接利益进行评价，包括经济利益以及对企业文化、管理理念的改善。二是对整个咨询项目的程序进行评价，包括咨询过程有无完善的方法论，在咨询项目的执行过程中依照程序执行力度等。三是对咨询顾问在整个咨询项目实施过程中的服务质量进行评价，包括咨询顾问的服务态度、职业道德与职业水平情况等[9]。

对经济效益的评价可用定量的评价方法，如内部收益率、投资回报率等，对管理和服务的评价可用定性的评价方法，如对咨询顾问的服务过程做满意度评价等。对咨询项目效果的评估使得咨询客户清楚咨询项目所带来的收益和价值，为以后的咨询提供很有用的帮助。

4 结语

咨询工作是一个复杂的过程，咨询客户只有清楚自身在咨询各阶段所应具备的能力，提高自身的咨询素养，才能在咨询过程中保持理性决策和主动地位，才能更好的与咨询机构合作，保障咨询过程顺利进行，最终使得咨询项目取得很好的效益。

[1] 盖亚咨询. 中国管理咨询行业现状[EB/OL]. (2010-12-27)[2013-06-04].http://blog.sina.com.cn/s/blog_7152c3720100oq1w.html.

[2] 刘 茜，李 飞. 企业提高自身利用咨询服务素养的问题研究[J]. 科学学研究, 2005(5):666-671.

[3] 杨俊杰. 管理咨询公司专业能力榜[J]. 经理人,2010(5):62-67.

[4] 文庭孝,张 蕊,罗贤春,等. 信息咨询与决策[M]. 北京:科学出版社,2008:174-175.

[5] 如何利用咨询顾问[J]. 信息系统工程,2004(9):19.

[6] 卢向东. 咨询项目管理过程中若干因素的分析[J]. 现代情报,2004(1):174-175.

[7] 林海峰. 企业决策能力决定咨询效果[J]. 东方企业文化,2005(8):30-31.

[8] 博吾乐. 如何与管理咨询顾问沟通[N]. 经济观察报,2007-08-13(44).

[9] 李祥龙. 管理咨询程序及评价方法[D]. 成都:四川大学,2004:15-21.

(责任编校 田丽丽)

ConsultingLiteracyofConsultingClients

Wang Yanping

1. Library of Henan Polytechnic University, Jiaozuo 454003, China;2. School of Information Management, Zhengzhou University, Zhengzhou 450001, China

Consulting literacy of the consulting clients is an important factor, not only for the success of the consulting project, but also for the ensurance of clients’ rational decision-making and positive role in the consultation process. In this paper, the consulting literacy is defined; its constructs at different phases are discussed. It is proposed that, the consulting literacy are composed of several elements, such as consulting consciousness, choice ability, cooperation ability, executive ability, ability to supervise, evaluate ability, etc.

consulting client; consulting literacy; consultation process

G350 C932.4

*本文系郑州大学研究生教育支持基金项目“现代信息咨询产业发展机制研究”的研究成果之一

王燕平，女，1975年生，河南理工大学图书馆馆员，郑州大学信息管理学院2012级图书馆学硕士研究生,发表论文7篇，参编著作2部。