信息咨询项目的生命周期研究

黄 珊

(郑州大学信息管理学院 郑州 450001)

信息咨询项目的生命周期研究

黄 珊

(郑州大学信息管理学院郑州450001)

将信息咨询项目的生命周期划分为萌芽期、发展期、稳定期和衰退期,分析生命周期的阶段性特点与策应。萌芽期，咨询公司应着眼于公司信誉，建立良好的企业形象；发展期的双方应在诚信的基础之上开展透明化交流、共享信息；稳定期，咨询公司应调整好自己的角色，发挥辅助作用；衰退期，咨询公司应做好挽救工作，及时总结经验教训。

信息咨询业 咨询公司 生命周期 客户

1 引言

咨询业是一种知识服务型产业，它以专门的知识、信息、技能和经验为资源，帮助客户解决各种复杂难题，提供解决问题的建议或方案，或为领导决策提供参谋性意见[1]。信息咨询公司是一种知识型组织，利用信息技术对各种信息进行搜集、加工、整理、分析等工作，以营利为目的，向客户提供解决方案、建议、规划或措施等信息产品,其服务对象可以是企业、政府、高校、个人等不同类型的组织或个人,服务方式主要是通过信息咨询项目来实现。

生命周期的概念在政治、经济、技术、社会等诸多领域应用广泛。信息咨询项目的有关工作是一个客观存在的流程，也是一个生命周期。研究信息咨询项目的生命周期，明确生命周期每个阶段的注意事项和问题，对信息咨询业的发展有着积极的意义。

2 信息咨询项目的生命周期

信息咨询项目的生命周期可划分为萌芽期、发展期、稳定期和衰退期。

2.1 萌芽期

信息咨询服务项目首先要具备信息咨询公司和客户这两个基本要素。客户具有咨询需求才会导致信息咨询项目产生，才使得信息咨询工作得以开始。由于咨询工作的生命周期是伴随着咨询公司与客户的关系的产生而开始的，所以两者的初次联络其实是客户关系建立的第一步。此时，虽然大多数情况下会是客户向咨询公司主动提出关于项目的需求信息，但也不排除会有由于客户开发工作而接洽到客户的情况。

接着双方进入初次沟通阶段，通过相互了解考虑是否建立初步的客户关系。咨询公司一般对客户进行第一次拜访，双方相互了解，确定咨询项目的具体范围、内容等。在这个阶段，客户与咨询公司互相传递各自的信息，从咨询公司方面来说，其通过获取的信息来了解客户的情况，诸如该公司的背景、业务范围等内容，并初步判断自身是否适合此项目，此时更多的是在顾虑自身的能力问题。相应地，客户也依据获取的信息来进一步了解咨询公司的情况，并初步判断是否与该家咨询公司合作。初次沟通阶段是客户关系建立的重点，由于在信息咨询的萌芽期，未来客户关系具有不确定性，客户对新关系的不信任，未来期望的交易只会是尝试性的，其对可替代关系和市场行情了解有限，其基本的期望也主要以过去的经历和已知的信息为基础[2]。所以，咨询公司要做好充足的准备去接洽客户，如果这一工作没有很好地完成，那么咨询公司在此阶段就会失去客户。

在完成了初次沟通之后，咨询公司会通过各个渠道搜集与项目相关的信息，根据项目的具体内容，进行初步分析，为撰写项目建议书做好充足的准备，主要是信息方面的储备。提交项目建议书，其实就是咨询公司将初期的信息成果给了客户。而这个成果明确了咨询项目的目标、范围、要采用的解决方法、预期的成果、进度的安排和预算等内容。当然，客户在看到项目建议书时也会进行研究，采取相应的行动——如果客户满意该方案，则双方签订合同；如果客户不满意，那么咨询公司需要与客户进行再次沟通，修改项目建议书。提交修改过的项目建议书之后，双方或达成合作协议，建立合作关系；或者会因客户对项目建议书不满意而失去合作机会。

2.2 发展期

在此阶段，双方已达成合作协议，咨询公司与客户之间建立了一定的信任关系，开始执行咨询项目。首先，咨询公司会成立项目小组，向客户明确该咨询项目的工作内容和目标等，特别会涉及到需要双方配合的工作。之后咨询公司需要进行调研，通过内外部信息收集，同时也进行了人员访谈和调研问卷等工作，咨询公司获得了大量资料。接着咨询公司对之前获得的信息进行整理、分析与处理，形成中期报告，深入分析客户的问题所在，并提出相应的解决方案。这是大范围开展的工作，其效果对最后的咨询成果有巨大影响。当咨询公司向客户提交中期报告后，咨询公司与客户将再次进行信息交流，而客户获取关于项目进展的信息后，会提出自己的意见和建议，而咨询公司通过客户此时的反馈，更进一步地交流沟通，从而确定客户的需求，继续开展工作。最后，咨询公司向客户提交最终报告。而在这个最终报告中，咨询公司通过之前的努力工作，将项目一步步剖析开，并最终将解决方案进行了细化，向客户提交尽量详尽的方案。此时，虽然咨询公司与客户的关系在发展，但是如果出现客户不满意的情况，不排除退出的可能性。

2.3 稳定期

所谓稳定期，是咨询公司与客户的关系进入了稳定期。此时，咨询公司已经提交了解决方案，客户开始实施咨询方案，并希望得到咨询公司更进一步的帮助。在发展期，工作主要由咨询公司来做，客户只起辅助作用。而在稳定期，客户是以“主人”的身份，同时又依靠咨询公司的协助来实施咨询方案。只有此时信息咨询工作才开始真正进入稳定期。

这个时期，主要是客户通过获取的项目信息来最终实践检验咨询成果的过程。在协助客户实施项目时，咨询公司会对方案进行说明，并向高层传达相关信息以获得支持，从而保证实施效果。同时也会对客户公司全体员工进行积极的动员。在这一过程中，信息从咨询公司转移到客户公司的高层领导和全体员工。接下来，咨询公司根据合同协定的内容会对客户公司的相关人员进行培训。在这一阶段，信息流从咨询公司转移至客户，而客户对信息的掌握程度将直接决定在咨询公司撤出后，其独立实施项目的效果。在该咨询项目完成后，咨询公司会定期对客户进行回访，而客户的信息反馈将有利于咨询公司不断积累实践经验，促进其不断地发展。

萌芽期、发展期和稳定期是信息咨询的生命周期的主要的三个阶段，而且是从流程方面概括的三个顺序性阶段。然而，尽管信息咨询项目的生命会随着客观规律而延续，但是其生命不是一定会按照有顺序的流程来进行的，这就让我们不得不考虑另一种可能性。因为信息咨询的整个生命周期好似人的生命周期，不可能一直顺风顺水。萌芽期、发展期和稳定期三个阶段是随着项目进度的推移而逐步产生的。相对于流程化的三个阶段，衰退期较为不同。

2.4 衰退期

衰退期在生命周期的任一阶段都有可能出现。在每个阶段，客户都会通过衡量其自身对咨询需求的满足程度来决定是否退出。若满足度高，则继续维持双方的关系；反之则退出。

咨询客户的信息需求都有较强的个性色彩和特定的目标，其满足程度同客户自身的价值观念有着较密切的关系，并支配客户的需求行为。这是因为价值心理是客户为满足信息需求而选择信息的心理基础[3]。人的心理本来就是一种非常复杂的存在，更是一种较主观的存在。所以心理学才会逐步成为一个具有诸多分支的庞大的学科体系。现代咨询客户的需求心理特征是不断发展变化的，具有很大的随机性和复杂性，所以，若是想去真正把握，就需要认真的调查分析。虽然人的心理不会被完全地驾驭，但是总会无限的接近于要达成的客户期望。如果咨询客户的心理能被完全驾驭住，那么客户的需求将总能被满足，衰退期就永远不会到来了。但是 “心理”的载体永远是人，总是存在不确定性。因此，满足客户需求是咨询服务乃至整个服务行业永恒追求的目标。

3 生命周期内每一阶段的策应

前文分萌芽期、发展期、稳定期和衰退期四个阶段概括了咨询项目从产生到完成的整个过程，对各阶段应该完成的工作加以描述。但是，“应该”做的只是理论上的目标，实际完成情况往往有一定落差。当然,落差有大有小，但是实际有很多工作总是有待完善,在生命周期不同阶段,由于工作任务、工作特点的不同，各有不同的注意事项。

3.1 萌芽期

萌芽期，是咨询公司和客户初次沟通、互相了解的时期。在此阶段，咨询公司为了与客户建立合作关系，会用足全力地去“拉客户”。这时就会涉及到企业的诚信问题。许多咨询公司为了打动客户，不惜不切实际地吹捧自己，将自己说成可治百病的大师[4]。当咨询公司以自身制造的假象拿到客户的项目之后，其所真正具备的能力会暴露在阳光下，当其没有足够的能力去很好地完成任务时，最终会导致其失信于客户，毁了自身本该量力而行去维护的信誉。所以，在此阶段，信息咨询公司要做到的是去接洽符合当前其所具备的能力的咨询项目，应该以诚信为起点与客户沟通，不仅要为客户考虑，更应着眼于公司信誉，一步步地建立良好的企业形象。

3.2 发展期

该时期是信息咨询人员大量搜集客户公司内外部信息，从而找出问题并提出最终解决方案的阶段。在此阶段中，一个较好的信息传输体制成为需要关注的重点。如果没有充足的信息交流和相互沟通，就不能更好地找到问题，从而可能会导致咨询公司提出与问题不符的解决方案，最终形成两败俱伤的场面。因此，在此阶段，就要求信息咨询机构与客户之间的透明化交流，共享一切对完成该咨询项目有帮助的信息。但是共享的前提是双方都遵守“诚信”这一规范。

例如，客户在咨询时会顾忌其商业机密被泄露，所以在提供内部信息时会有所保留，这样有可能会对咨询公司给出解决方案有非常大的影响，但咨询公司并不知道。又例如：当咨询公司通过对所得到的项目相关信息进行分析、解决后，得到了不止一个好的方案，但是在对客户出具咨询报告时，出于各种原因，只拿出了其中一个方案，这就导致客户的需求没有得到更好的满足，但客户并不知道实际有多种方案。这些都是缺乏诚信的表现。

因此，咨询公司应对自身内部的咨询人员素质进行严格要求，说服企业在信任的前提下提供必要的、甚至涉及商业秘密的内部信息，保证为客户严守商业秘密，赢得客户的信任。另外，咨询公司所掌握的咨询项目的所有信息都应该与客户共享，注重企业的自身信誉。

3.3 稳定期

在信息咨询过程中，咨询主客体之间的沟通受双方参与咨询工作人员的性格、经历、文化、行为方式、价值取向等因素的影响，或者融洽，或者紧张，或者促进双方工作关系的发展，或者阻碍正常合作关系的建立。[5]在发展期，咨询公司与客户就在不断的沟通中完善咨询项目所需的信息，客户将所要咨询的问题准确的表达出来，使咨询人员能够及时了解客户的咨询需求和咨询目的，客户起的是辅助作用，但是在稳定期，更强调客户的主导作用，而咨询公司发挥的是辅助作用。因此，咨询公司需调整好自己的角色，以保证咨询效果。

3.4 衰退期

如果咨询项目一直进展地很顺利，则衰退期不会存在,咨询公司也根本就不需要考虑这个阶段的事情。然而，在整个项目的生命周期中，总会发生可预见或不可预见的事情，因此，在不同阶段，衰退期总是有可能存在的。如果出现了衰退期，咨询公司应尽量采取补救和挽回客户的方法，尽可能地提出改善方案，满足客户要求。如果实在无法挽回，那么咨询公司就需要及时总结经验教训，以避免再发生类似的情况。

4 结语

信息咨询项目生命周期的研究对信息咨询业的发展具有一定的意义,可以为信息咨询公司的咨询工作提供参考，清楚咨询项目生命周期不同阶段的注意事项。无论在咨询项目生命周期的哪个阶段，信息咨询公司和其客户都应各尽其职，逐步摒除会产生负面影响的做法，这样不但会使双方受益，更会最终促进信息咨询业的发展。

[1] 申 静. 咨询理论与实务[M]. 北京:中国电力出版社,2000:7．

[2] 孙晓莉. A咨询公司客户关系管理分析与研究[D]. 北京：北京邮电大学,2009:23-26.

[3] 韦 宁.现代情报用户需求的心理分析[J].四川图书馆学报,1996(4):21-22．

[4] 张 强.中国咨询业的现状与发展[J].中华工商时报,2008(25):3-5．

[5] 王 蕊. 浅析信息咨询客户能力的构成[J]. 科学之友,2011(36):139-149.

(责任编校 田丽丽)

LifeCycleofInformationConsultingProject

Huang Shan

School of Information Management, Zhengzhou University, Zhengzhou 450001, China

This article divides the life cycle of information consulting project into four phases: germinating phase, developmental phase, stable phase and declining phase. Characteristics of each phase are analyzed, and relevant suggestions are provided. At the germinating phase, the consulting company should put enough attention to their reputation, to build good corporate image; at the developmental phase, both the company and customers should, on the basis of integrity and honesty, keep transparent communication and information sharing; at the stable phase, the consulting company should adjust its role to be assistant; at the declining phase, the consulting company should summarize the experience, to save the good relationship with the customers.

information consulting industry; consulting company; life cycle; customer

G350 C932.4

*本文系郑州大学研究生教育支持基金项目“现代信息咨询产业发展机制研究”的研究成果之一

黄 珊，女，1987年生，2012级情报学硕士研究生。