EAP本土化存在问题及对策

随着生活节奏的加快，竞争的日益激烈，人们所负荷的压力也越来越大，可是人承受压力是有一定限度的。富士康员工跳楼事件、汶川地震、雅安地震等事件的发生进一步引发了人们对员工援助计划的思考，让人们认识到建立和实施EAP服务的必要性。

一、EAP简介

（一）EAP 的定义

EAP （Employee Assisance Program）即员工帮助计划，国外的EAP经过几十年发展、探索、实践已逐渐发展成熟，但对于EAP至今还没有一个统一的定义，比如Roman&Blurn（1985）认为：EAP是一项雇主提供的资源，使用特定的核心技术，通过预防、识别、解决有关个人和生产率的问题，改善雇员和工作场所的效率［1］。我国的EAP则还处于萌芽阶段，其发展多参照于国外经验进行的。我国许多学者从不同角度对EAP做出不同定义，如俞文钊（2005）认为：EAP是组织为其成员提供的系统的、长期的援助与福利计划，狭义的EAP是指通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高工作绩效，改善组织气氛和管理，即以心理健康与行为管理为主要服务内容。而广义的EAP服务的内容包括了除心理健康与行为管理以外的法律、交通等多方面的援助［2］。尽管不同学者定义不同，但他们的定义一般都有以下共同点：

第一，虽然支付EAP服务的费用机构不同，但大体可分为企业和政府两类，因而可以认为提供EAP服务的主体为一种组织。

第二，接受EAP服务的对象一般为员工及其家庭成员。

第三，EAP关注的问题大致可以分为两个方面：一是从员工层面来讲，EAP关注的员工的问题有可以分为两大问题：个人问题，如婚姻爱情问题；工作问题，如工作环境，在工作中的人际冲突等；二是从组织层面来讲，EAP可以对企业进行调查和诊断，对企业的发展提出建议等。

第四，提供EAP服务的是为了提高员工的工作绩效，从而达到提高组织绩效的最终目的，其关注的内容大多是可能影响员工工作绩效的问题，这是组织追求效益最大化的性质所决定的。而EAP则更像是一种资源，而非一种福利或服务，更能体现其主动性和囊括范围之广［3］。

（二）EAP的起源与发展

EAP起源于美国，其历程大致可分为四个阶段。第一阶段：职业戒酒计划，主要解决酗酒给员工带来的健康问题及酗酒对工作绩效所造成的不良影响。第二阶段：员工援助计划。该阶段将服务范围、服务对象扩展到员工及其家庭成员，服务内容也得以丰富和发展，希望通过行为纠正的方法来帮助员工解决这些个人问题。第三阶段：职业健康促进。该阶段主要通过提高员工健康医疗维护费用，提高员工身心健康的水平，促进员工的人际关系的良性发展，增加工作环境中的合作行为，提高员工的适应性、健康水平及主观幸福感，最终达到提高工作效率与组织绩效的目的。第四阶段：员工增强计划。该阶段企业更加关注压力管理、企业文化、人际关系管理、工作生活质量、全面健康生活形态等问题，致力于改善工作环境下会影响组织绩效的员工问题的行为，员工增强计划具有系统性、全面性、动态性、超前性等特点。

总而言之，员工帮助计划经过几十年的实践、发展，从最初对员工的酗酒、滥用药物等行为的矫正和援助，逐渐成为一种综合性服务，涉及员工心理问题和行为问题相关的组织和工作设计、企业文化、员工发展等诸多方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。

二、中国EAP本土化现状及存在的问题

（一）我国EAP服务现状

目前，我国一大批外资企业诸如 “惠普”、“宝洁”、“思科”、“可口可乐”、“诺基亚”、“爱立信”等，特别是IT行业的外企陆续开启了它们在中国境内的EAP服务项目。但大部分企业是委托外部专业机构来为其企业员工提供EAP服务的，只有少部分企业采用内部EAP服务模式，这表明国外的EAP服务机构开始进入中国市场，其中有的国外EAP服务公司还干脆采用诸如网络或电话等远程服务方式直接从国外向在中国境内的员工提供服务。但是若要满足中国大小企业员工对EAP服务的需求，就要求EAP服务机构充分了解中国的国情，了解社会和企业的具体情况做到具体问题具体分析。在这种背景下，一些本土的EAP专业服务机构便相继成立。但是中国本土EAP机构对EAP服务理论研究不深，一直还是使用国外的EAP理论，没有建立属于中国的，符合中国国情的EAP理论。

（二）存在问题

总体上说，EAP在中国的本土化存在以下四个方面问题：

1.EAP的概念和理论研究的问题

EAP的概念、理论研究主要体现在三大方面：第一，中国市场上的EAP机构所使用的EAP理论大多是从国外引进，包括其定义、服务内容、服务方式、鉴定标准等。但是，由于中西文化的差异，国外EAP理论很多地方不适用于中国国情，直接使用国外的EAP理论对于国内企业来说，可能难以取得较好的效果。同时，因为没有业务和绩效评估标准，接受服务的企业很难对EAP带来的效果进行有效评估。第二，EAP理论研究与中国市场的脱离。目前，我国只有很少部分的人从事EAP研究工作，而市场上建立实施EAP服务的企业很少，水平参差不齐，导致EAP研究人员很难了解市场的真正的状况，使得EAP理论与实际有些脱轨，无法保障EAP服务的有效性。第三，我国专门研究EAP理论的专家、人才比较匮乏。因为EAP对于我国来说还是个新生行业，我国学习过EAP的人才很少，这对于我国EAP本土化的探索来说是非常不利的。

2.对EAP服务的市场推广工作做得不够到位

尽管国外的EAP服务无论从理论研究还是实践都比较完善和丰富，但我国对EAP服务的运用和推广工作却做得很不到位，具体可以从企业和员工两个层面来分析。

首先从企业角度来说，虽然目前国内很多大企业都有实施EAP服务，但是大部分本土企业对EAP服务还是没有足够的认识，没有看到EAP服务对员工、企业及整个组织的意义和作用和必要性，所以不愿花钱去探索和建立完善的EAP服务项目。有的企业名义上有EAP服务，但并没有落到实处。甚至有的企业仅是挂个牌子，却缺乏从业人员。

其次，从企业员工角度来说，员工对EAP服务的认识不够。由于中国人受传统文化的影响，对于涉及隐私方面的辅导比较难以接受，对心理辅导也存在片面认识，对EAP机构的隐私保护工作是否到位不放心，所以让员工树立寻求EAP帮助的自主意识比较困难。

3.EAP市场混乱，EAP机构良莠不齐

我国EAP市场混乱主要体现在以下四个方面：第一，中国缺乏EAP的认证，在EAP专业人员上，其数量和质量也很迟滞。市场上很多EAP机构的提供的EAP服务是非专业化的，包括从业人员的非专业化。第二，由于缺乏具体的业务和绩效评估标准，美国有些EAP专业服务机构在实施EAP服务时压缩了部分核心技术，以保证机构的收益，压制同行及企业内部EAP服务模式。我国也同样出现这种竞争压制的现象，但是企业无法觉察到这种现象的存在。第三，我国心理咨询行业的发展滞后导致我国EAP服务的迟缓。因为心理咨询在EAP服务当中的关键要素，心理咨询发展的不成熟，导致我国的EAP服务的不成熟。第四，中国缺乏管制EAP机构的制度和组织。现在，政府对EAP服务的发展还不够重视，没有建立完善的EAP管理制度，无论是买方还是卖方，对EAP机构的责任和要求还没有清晰地认识。

4.EAP缺乏针对性，对市场的实际状况研究不足

我国企业主要分为两类，一是国营企业，二是民营企业。两者在经营模式、员工福利等方面存在较大差异。EAP针对不同类型企业应该采取不同的操作模式，其服务应该具有较强的针对性，但现在中国EAP对于不同类型的企业的服务却大致相同。EAP研究人员的服务模式更多是针对国营企业，而对于中国民营企业还没有很深刻的研究和了解，因此缺乏针对中国民营企业的EAP体系。

四、推进中国企业发展EAP的建议

根据我国EAP本土化中遇到的问题，借鉴美国EAP的发展，针对中国市场的实际状况，可以从以下两方面进行研究，推进EAP服务的本土化。

（一）理论层面

概念和理论研究应是中国EAP本土化初始阶段的侧重点。政府应加大对EAP项目研究的投入，增加有关EAP研究的项目的数量，增加EAP项目的研究经费，对有研究成果的专家及工作人员进行奖励。同时，EAP研究人员要认真学习国内外的EAP理论知识，吸取他们的经验和教训；深入中国市场，了解国情；以中国的实际状况为基础，定义统一的中国EAP本土化的概念，建立初步的统一的EAP服务的核心内容，探索EAP认证的标准和评估体系。对于不同的行业，不同的产业周期，不同的企业规模，企业不同的发展阶段以及企业不同层次的工作人员，与之相关的EAP服务要有不同的侧重点，充分考虑EAP服务对象的性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、岗位等因素，具体问题具体分析。EAP本土化要经历漫长的时期，在这过程中，随着国内EAP的活跃和发展，研究人员可丰富并形成比较全面的适当的EAP章程和内容，完善EAP认证的标准和评估体系，探索并形成系统的EAP资源管理机制，为中国企业建立EAP项目、政府建立EAP认证机构、审核监督组织等提供理论支持。

（二）实践层面

我们可以从三个方面来提高EAP的实践性：一是EAP人才的培养，二是EAP的市场推广，三是EAP市场的管理。

首先，EAP人才的培养方面。在初始阶段，研究中国EAP项目的人才的培养应侧重于高校和公司的资深的专业研究人员，政府和学校应支持他们深入市场、出国学习等，使他们准确定位和界定中国EAP的概念和理论，而对于一般的EAP从业人员人数要适量，满足市场需求即可，以免供过于求。在中国EAP的发展时期则应侧重培养为中国企业服务的EAP专员，各高校可以增设EAP服务的专业，增加与EAP服务相关的课程，引进对EAP项目比较精通的师资，培养更多专业的，合格的EAP从业人员。我们可以将EAP人才分成两类，一类EAP从业人员只需专注于EAP的研究工作，不需要负责教学；而另一类EAP从业人员的工作则侧重于负责对后一期的EAP人才的培养。对EAP人才的质量和数量都要重视，以避免市场供应断层。

其次，在EAP的市场推广方面。政府的工商部门组织企业管理人员学习EAP，加强EAP在企业管理人群体的宣传力度，培养他们实施EAP项目的意识。同时，政府可以对建立EAP项目的企业提供一些政策上的倾斜和一定的资助［4］，提高企业建立并实施EAP的积极性。而在企业内部，企业管理人员本身对EAP要有一个清晰的认识，并积极组织建立企业内部的EAP项目或委托EAP专业机构为企业员工提供EAP服务；组织员工学习、了解一些EAP的相关知识和信息，使员工能够充分理解实施EAP的作用和意义，进而逐步建立他们寻求EAP帮助的自主意识；对于不同教育水平、不同年龄的员工，他们的观念体系不同，对于新事物的接受意愿和接受程度也不同，在推广的过程中，工作人员要注意对不同层次的管理人员和员工要用不同的方法来打破他们原有的观念系统，使之接受EAP服务。

第三，在市场管理方面，政府从这几个方面入手，建立健全EAP服务制度：（1）可以建立全面的EAP从业人员和EAP服务机构的认证制度和权威的审核机构。使EAP服务专业化，提高EAP机构的服务水平，淘汰那些侵蚀EAP市场的非专业EAP服务机构和人员。（2）制定具体的EAP业务、绩效评估标准以及统一的服务规范，包括隐私保护、具体实施、从业人员及业务范围等，防止EAP业务范围的无限扩大，使得EAP难以界定和归类。（3）建立针对EAP审核机构的监督组织，惩处那些不按制度标准审批的工作人员，杜绝一些非专业EAP服务人员或机构通过贿赂等非常手段通过审核，保证EAP审核机构的权威性。

（三）理论联系实践层面

EAP研究要理论联系实际，要加强学校理论研究人员与EAP企业的联系和沟通，关注国际EAP研究的发展，以便获得最前沿的信息资料，使最有效的EAP服务方式、内容等能够以最快的速度服务市场，将EAP的基础性研究促进EAP的实用性研究。形成标准的EAP服务体系，包括服务范围、服务内容、运行模式等，形成比较完善的、与中国市场相适应的EAP认证标准和评估体系，建立有效的成熟的EAP管理资源机制。

国外的EAP研究，尤其是美国，比我国先发展了几十年，他们各方面都比我们的成熟，所以我们要深入研究他们的前进轨迹，吸取他们的教训和经验，少走弯路。当然，也不能一味的生搬硬套，要根据我国国情有所创新，争取早日赶上他们的步伐，甚至超越他们，走向EAP的最前沿。

[1]Roman P.M.，Blurn T.C..The Core Technology of Employee Assistancen Programs[J].The Almacan.August，1988.

[2]偷文钊.人力资源管理心理学[M].上海：上海教育出版社，2005：424.

[3]张毛龙，陈红.EAP：国外研究综述及国内发展探析[J].企业活力，2011（12）.

[4]朱军伟，刘晋红.员工帮助计划（EAP）在我国的发展及本土化探析[J].山西煤炭管理干部学院学报，2007（4）.