加强医患沟通，降低医疗风险

梁乙刚 张宝红

71887部队医院 山东蓬莱 265600

加强医患沟通，降低医疗风险

梁乙刚 张宝红

71887部队医院 山东蓬莱 265600

近年来，医疗纠纷明显增多，医患矛盾日益增加，其主要原因是医患沟通障碍。良好的医患沟通是融洽医患关系，化解医患矛盾，降低医疗风险的重要措施。因此必须建立健全医患沟通制度，不断提高医务人员自身素养和技术水平，掌握沟通技巧，不断赢得患者的理解和信任，努力营造和谐的医患关系。

医患关系;医患沟通;控制

近年来，医患纠纷日趋增加，成为医院管理的难点，严重干扰正常工作秩序，遭成极大的社会影响。医患纠纷受诸多因素影响，其中医患沟通障碍是造成医患纠纷的主要原因。注重医患沟通，提高服务质量，搞好医患关系是当前医院建设的主题［1］。本文从医患沟通现状分析，掌握医务人员在沟通中存在诸多问题的原因，论述加强医患沟通在构建和谐医患关系降低医疗风险的重要性。

1 医患沟通障碍的原因

1.1 医务人员忽视医患沟通的重要性一些医务人员在实际工作中，绝大多数时间都用在具体的诊疗操作或医疗文案书写，不愿花时间与患者或家属进行沟通或解释，或沟通不及时、不全面，未将某种检查及治疗的必要性及潜在的医疗风险告知患者及家属，导致家属对患者的病人、预后、目前采取的诊疗措施等不甚了解，难以建立医患双方相互信任的关系，一旦发生医疗意外，容易导致医疗纠纷。

1.2 医务人员缺乏沟通技巧医务人员语言表达能力及技巧欠佳，医务人员有时存在语言太过专业，只会照本宣科，不能根据患者的社会经济状况、文化背景和心理，用通俗易懂的语言向患者及家属解释患者的病情及诊疗措施等，使病人听后一头雾水，不知所云，使患者对医务人员的技术水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生埋下隐患。

1.3 医务人员专业技术水平欠佳部分医务人员不注重学习，专业诊疗能力低下，过度依赖医疗机器设备，工作中常出现差错及病历书写不完整，操作不规范等现象，对疾病的发生、发展和转归阐述不清，工作中常出现差错及病历书写不完整，操作不规范等现象，易使患者对其技术水平产生怀疑，为医疗纠纷埋下隐患。

1.4 部分医务人员服务意识欠佳，职业道德水平低下(1)部分医务人员受传统的患者"求医"模式的影响，在与患者进行沟通时服务态度不好，忽视患者的心理及情感需求，语言简单粗暴，解释不耐心。医务人员的言行举止极易影响患者的信任度和就医心情，一旦医务人员的言行举止有任何疏忽，就可能引起患者的不满，甚至引发矛盾。(2)个别医生职业道德低下，收取红包，乱开药品，使得患者对医务人员的信任度普遍降低，出现沟通障碍。

1.5 科室之间缺乏沟通在临床工作中，医护之间、医生之间、医技科室医生和临床科室医生之间缺乏起码的沟通，导致和患者及家属沟通病情的内容前后矛盾，或者大相径庭，导致患者无所适从。甚至个别医务人员在与患者谈话中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗行为，使患者及家属对前期治疗的科室或个人引发不满，从而引发纠纷。

1.6 患者因素患者对医疗服务的期望值过高，患者的法律意识、自我保护意识不断增强，使患者在诊疗过程中，稍有不妥即持怀疑或对立的态度，导致沟通障碍。

2 加强医患沟通的措施

2.1 制定规范的医患沟通制度

2.2.1 明确医患沟通的具体要求，如沟通的时间、方式、地点、内容、责任、沟通人员等，要使医患沟通贯穿到患者诊疗服务的全过程中。医务人员在沟通中要做到充分尊重患者及家属的知情权，本着同情、理解、诚信的原则，做好各项诊疗方案的沟通，使患者及家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有一定的了解。同时要将每次医患沟通的情况及效果在病历中给予详细的记录，并要有患者及家属的意见和签名以及参加沟通医务人员的签名。

2.1.2 采取多种沟通渠道医院可以通过医患座谈会、知情同意书、服务收费项目公示、住院患者每日费用清单等多种渠道，不断赢得患者的理解和信任，促进和谐医患关系。

2.1.3 建立医患沟通监督机制医院管理部门定期到科室进行检查督导，征询患者的意见和建议，对发现的问题及时纠正，同时建立奖惩机制。

2.2 提高医疗技术和质量，保障医疗安全医疗技术质量关系到患者的生命安全和身心健康，是建立和谐医患关系的前提。医院的医疗技术水平提高，患者就可以获得满意的医疗效果，从而提高其对医疗服务的满意度。首先必须严格执行医院的各项规章制度和技术操作常规，时刻规范自己的医疗行为。其次加强医务人员专业知识的培训，不断提高医务人员的整体业务素质，医务人员的医学知识越丰富，就越能为患者解决诊疗问题，患者的信任度就越高。

2.3 加强医务人员沟通技巧培训，提高语言艺术修养医院对各类人员通过专题讲座、经验交流等方式进行培训，提高医患沟通技巧和能力。医务人员在沟通中应根据不同年龄，职业，文化程度，经济状况和素质，采取不同的谈话内容和方式。要耐心倾听，态度和蔼，同情、尊重、理解患者，要本着一切从患者的健康和利益出发，努力为其提供优质服务，以增加患者及家属的信任度和满意度。

2.4 提高医务人员法律意识医务人员要加强法律、法规的学习，规范工作制度和操作流程，加强医疗文书的书写质量和管理，注重证据的保存和医疗文书的保管，这也是医务人员自我保护和预防纠纷的重要措施。

2.5 加强医德医风建设通过加强作风建设，使其牢固树立以病人为中心的服务理念。坚持文明、诚信行医，合理检查、合理用药、合理收费，努力降低患者的医疗费用，严禁医务人员收受红包和接受吃请。

综上所述，良好的医患沟通是建立和谐医患关系，降低医疗风险的基础。只有规范医疗行为加强医患沟通才能营造出医患之间相互尊重、相互理解，温馨和谐的医患关系。

［1］郭金龙，刘海军.病人知情同意权在预防医疗纠纷中的应用［J］.解放军医院管理杂志，2002，9(5):496－497.

R197.323

B

1009－6019(2014)09－0314－01