基于平衡计分卡的黑龙江科技创新创业共享服务平台绩效评价指标体系研究

王 斌，赵 萌

(东北大学秦皇岛分校，河北 秦皇岛 066004)

黑龙江科技创新创业共享服务平台充分利用现代化信息及网络技术，通过大型仪器设备的整合共享、科学数据与科技文献的开放服务、试验基地的协作以及资源条件的共同利用，为省内研发机构、高级技术企业尤其是中小企业创新创业提供一站式的优质服务。对该平台的绩效评价可以加快其发展的脚步，使相关问题得到及时的改进，对促进公共科技事业的发展具有重大的意义。

屈宝强利用平衡计分卡系的“四维框架”，即财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习与创新维度，建立了4个维度，9个一级指标，32个次级指标构成的科技文献机构资源共享的评估指标体系［1］。金相龙对科技文献共享平台用户满意度评价建立指标体系。围绕建设规模、服务能力、用户满意度等3个一级指标细化为硬件建设、资源建设、人员配置等10个二级指标［2］。任勇旗等人设计了包括总体功能评价、技术水平评价、资源共享评价和服务水平评价等4个方面，涉及17项指标的信息资源共享平台的评价体系［3］。张璇和肖希明在分析现有的信息资源共享系统绩效评估指标体系研究的基础上，探讨信息资源共享系统绩效评估的要素、评估指标选取的原则，设计评估指标体系［4］。通过上述文献的研究我们发现，现有的对科技共享服务平台的评价指标体系大多量化程度不高，另外，采取主观的评价方法评价，所以评价较为主观。因此，建立量化程度较高，能够反映黑龙江信息资源共享平台的实际状况的评价指标体系是本文研究的主要目标。

一、指标体系设计的总体思路

黑龙江共享平台绩效评估指标的建立主要体现在两个方面:一是成绩或业绩评价，指的是黑龙江信息资源共享平台绩效在各要素涉及方面的进展，其相关标准侧重点是为评估提供参考，能为黑龙江信息资源共享平台提供与自己历史的纵向比较和与其他区域或行业进行横向比较的参照标准;二是对成绩的效益、效用或效率的评价，指的是黑龙江信息资源共享平台绩效的实际效果，其相关指标侧重点是为评估提供考核标准，并为其赋权重值，形成可度量的评估考核指标，能为黑龙江信息资源共享平台某个时间点、某个时间段的实际绩效状况建立纵向的测评指标，以可度量的指标体系为依据，对黑龙江信息资源共享平台运行和绩效状况实施监控，还可以选取不同信息资源共享平台共同可测度的指标进行横向比较，在实际的评估中，参与评估的主体不仅仅是黑龙江信息资源共享平台的管理部门，还包括学科专家、成员单位代表、终端用户、主管部门代表等。

二、指标体系的建立方法——平衡计分卡模型

2007年，Kettunen开创性地应用平衡记分卡方法，设计了成员、财务、内部流程和学习相互关联的四个维度的平衡记分卡绩效评估模型。根据这四个层面最终确定对黑龙江创新创业共享服务平台绩效评价的模型，如图1所示。

图1 龙江信息资源共享平台绩效评价平衡计分卡模型

三、黑龙江信息资源共享平台绩效评估要素

1.资源因素

资源因素主要测评平台的整体资源状况，主要涉及:数量因素，主要是指资源的规模效应;衡量资源的数量，资源数量越丰富，越能促进用户对资源的利用;质量因素，包括所收录资源的学术性、权威价值;资源结构的合理程度;资源内容的时效性和资源更新周期等。从资源利用的角度分析，资源质量涉及资源的可知晓性。

2.服务因素

服务因素涉及用户层面主要测评用户满意度和影响用户满意程度的相关因素。服务是连接资源和用户的纽带，也是制约绩效的重要因素，它包括:一是量的因素，主要体现在服务覆盖的范围、服务的数量、服务响应时间等方面。一般来说，服务覆盖范围广，服务量大，服务响应时间快，则绩效越好。二是质的因素，主要体现在服务的内容和形式、网络服务平台的质量、服务满意度等方面。对服务的内容和形式而言，各种不同服务形式投入不尽相同，带来的绩效也有所不同。服务满意度作为服务效果的直接反馈无疑是衡量共享平台绩效的重要因子，在整个共享平台中都有着较高的关注度。

3.人力因素

主要涉及学习成长层面，测评平台工作人员的日常表现。人力因素主要是指共享平台的服务人员，他们对共享平台资源的了解程度和信息服务能力直接影响着共享平台能否发挥和在多大程度上发挥其应有的效用，他们对本专业领域的知识水平决定其在提供服务的过程中能否向用户提供最准确的信息。

4.成本因素

主要涉及利益层面，是影响平台社会经济和文化效益的负面因素。由于黑龙江信息资源共享平台的构建和运作目标主要是避免和节省资源建设的重复投入，使资源配置达到最优化。因此，在对黑龙江信息资源共享平台进行绩效评估时，不仅要考虑成本投入，更重要的是，评估其成本节省程度。

由于黑龙江信息资源共享平台通常为达到资源互补和共享的目的而形成的责任共担的合作活动和项目。因此，不仅要对平台自身进行效益评价，还应对利用平台资源提供增值服务的机构或个人所提供的服务及其效益进行评价，包括成员单位直接利用平台资源提供服务产生的效益，各级政府、成员单位和其他机构由于平台的资源或服务的支持等。

5.管理和流程

主要涉及内部层面，测评整体资源的运行状况。黑龙江信息资源共享平台的流程和管理要素，从组织层面关注黑龙江信息资源共享平台组织形式和运作方式对其绩效带来的影响，是对黑龙江信息资源共享平台正常运作和产出绩效实施监控并及时调节的关键。所设计的黑龙江信息资源共享平台的绩效评估，则力图改良以往只关注黑龙江信息资源共享平台绩效结果的评估方式，在评估评估指标体系的构建上加入对绩效产生来源和产生过程的考核。黑龙江信息资源共享平台流程和管理就是绩效产生来源和产生过程的重要环节。

6.外部效益

主要涉及利益层面，是平台获得经济和文化效益的直接影响因素。黑龙江信息资源共享平台在市场发挥的效益如何呢?这种效益通常难以用经济价值直接计算，因为它已转化为科研成果的产出和应用。这也是黑龙江信息资源共享平台绩效评价的一个难点。可以间接地用科技支撑成效、直接经济效益和社会效益来衡量。则能体现为黑龙江信息资源共享平台的一种整体效益，这是提高黑龙江信息资源共享平台资源利用的根本途径。这种整体效益是发挥在平台众多的成员服务中的，它将服务触角伸向广阔的用户群体，去满足他们多样的需求，并以平台为依托，将服务嵌入用户需求情境中，提供有针对性的信息需求和整个知识过程涉及问题的解决方案。

四、黑龙江信息资源共享平台绩效评估指标选择的原则

1.可操作性原则

在选择评估指标时，一方面，应注意指标的实用性、操作方式的简洁性和工作速度的高效性;另一方面，要确保与指标对应的数据易于收集，其准确性、可靠性易于保证，避免过于复杂的计算。

2.定性与定量指标相结合原则

在进行指标设定时，选择适当的定量评价指标，可以保证评价结果的科学准确。当然，针对不可量化和难以量化的因素进行评价，也需要设定部分定性指标。在进行定性指标评价时，可以选择适当的评价方法将反映基本特点的定性指标定量化、规范化。考虑到黑龙江信息资源共享平台绩效形式的多样性，在设计指标体系时，应采用定性与定量相结合的评估方法。

3.统筹兼顾原则

原则上应将与共享平台自身、成员单位、用户等相关的指标都纳入进来，以保证评估的全面性和可信度。但是，也要避免指标体系过于庞杂，并统筹整体与个体、定性与定量的关系，最终统一到追求共享平台运作效率最优化上。

4．开放性原则

随着国家信息化建设的迅速发展，对信息需求的不断变化，加之信息载体的转变、科学技术的发展等，黑龙江信息资源共享平台的功能定位、发展目标都将产生一定的变化，因而共享平台的绩效评估指标也会随之不断发展。同时，不同的共享平台其运作方式和目标也不尽相同，因此评估指标体系的确定应考虑到指标选择的可变通性和灵活性。

五、共享平台的绩效评价指标体系的建立

根据共享平台绩效评价的六个要素，共享平台指标体系应包括资源、人力资源、服务效果、成本，流程管理和外部效益等六个方面。以CNKI“中国期刊全文数据库”为文献来源，运用高级检索的方式，通过输入关键词“资源共享平台”“评价”，选出建立评价指标体系的有28篇，通过频度统计分析，初选出频度在60%以上的指标，结合相关指标数据的可获得性，通过专家咨询法对筛选出来的指标进行调整、分类及汇总。调查采取电子邮件的方式进行，共发放调查问卷30份，收回20份，有效率66.7%，从中选出有一半以上的调查对象认为有必要的指标作为最终指标，并结合专家意见对个别指标进行了替换或添加，得到最终指标体系，其中一级指标6个，二级指标表16个，三级指标52个，每一个指标都规定了具体的数据来源和测度方法。既可以利用该指标体系作为黑龙江资源共享平台整体绩效评价，也可以就某一方面，如资源、服务或外部效应的状况进行单方面的评价，表1列出了共享平台绩效评价指标体系。

① 服务对象指接受共享平台创新服务的企业、高校与科研院所等创新体。

② 大型仪器设施指价值在20万元以上的仪器设施。

表1 共享平台绩效评价指标体系

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① 大型科技金融中介指资产总额在5亿元以上的金融中介机构，大型技术转移中介指资产总额在1亿元以上的中介机构。

外部效益A 6公共环境B 1 4制定国家信息化战略导向性规划C 4 5 正平台支持、组织或参与提出的信息政策和公共信息活动量及影响范围和影响程度，按照影响范围和影响程度由高到低分为:5，4，3，2，1五档公共需求调研C 4 6正 单位时间内进行公共需求调研的次数公共形象C 4 7 正 抽样调查，按照公共形象好坏由高到低分为:5，4，3，2，1五档公共合作B 1 5与国家平台合作C 4 8 正 与国家平台合作次数=建立合作联盟关系的国家科技基础条件平台数量+平台间互访交流学习次数+联席会议次数与其他区域平台合作C 4 9 正与其他区域平台合作次数=建立合作联盟关系的其他区域平台数量+平台间联络员数量+平台间互访交流学习次数+联席会议次数整体效益B 1 6科技支撑效果C 5 0 正技支撑效果=服务对象利用平台发表的论文+服务对象利用平台发表的论著数量+获取的专利数量+制定的标准数量直接经济效益C 5 1 正政府相关部门利用平台降低重复投入所节约的成本以及服务对象通过平台所获得的经济效益，可用相同资源支出的横向比较和购买相同服务的机会成本来计算社会效益C 5 2 正平台支撑重大工程、企业创新、服务民生、应急事件、科学普及、政府决策等方面所发挥的作用，专家调查，按照发挥的作用的大小由高到低分为:5，4，3，2，1五档

六、可行性分析

1.从评价指标的量化程度上看

现有的评价指标体系主要因为指标的量化程度不高造成指标体系的应用和可行性不高，项目组建立的指标体系的52个指标每个都可以量化，其中包括一些定量的指标，比如:大型仪器比重、平台集成科技文献的更新率、平台获取的国家资金支持额度、人员学习培训次数等;同时也包含一些定性指标，比如:服务对象对平台所提供的每项服务的满意度、是否配备负责管理和协调信息资源共享活动的专门人员、公共形象等。这些定性指标通过专家调查或抽样调查的方式规定了转化成定量指标的形式，所以该指标体系在实际操作中可以达到指标的全部定量化，解决现有评价指标体系定量化程度不高的问题。

2.从评价指标体系指标的全面性看

项目组在选取指标时尽可能地涉及评价科技共享平台的各个方面，并加入针对黑龙江信息共享服务平台的专属指标，增加的指标体系的针对性。所设计的指标体系涵盖黑龙江信息共享平台的资源、服务、人力、成本、管理流程和外部效益等评估要素和52个指标。可以比较全面地衡量黑龙江信息资源共享平台绩效的实际效果，既可以为黑龙江信息资源共享平台某个时间点、某个时间段的实际绩效状况建立纵向的测评指标，对黑龙江信息资源共享平台运行和绩效状况实施监控，也可以选取其他信息资源共享平台共同可测度的指标进行横向比较。

另外，指标体系分为资源、服务、成员、成本投入、管理流程和外部效益等六大系统，既可以全面地评价黑龙江信息资源共享平台的运行绩效，又可以就评价者感兴趣的六大系统的某一个方面进行评价，如评价者对黑龙江信息资源共享平台运行的外部效益比较感兴趣就可以单独抽取外部效益的指标进行绩效评价。

3.从绩效评价主体来看

由于该指标体系简单易行，对评价主体的要求不严格。所以该评价指标体系的评价主体既可以是黑龙江信息资源共享平台的管理部门来了解共享平台的运行情况，也可以是学科专家做信息资源共享平台的绩效研究，还可以是主管部门为绩效考核而对平台进行绩效评价。

［1］屈宝强.基于项目影响理论的科技文献机构资源共享绩效分析框架［J］．图书情报工作，2009(5):9－13.

［2］金相龙.科技文献共享平台绩效评价研究［J］.现代情报，2009(12):55－60.

［3］任勇旗.唐毅，刘召栋，信息资源共享平台评价分析［J］．科技情报开发与经济，2008(19)．

［4］张璇，肖希明.信息资源共享系统绩效评估指标体系的构建［J］.图书情报工作，2009(19):23－26.