高职院校图书馆引入ISO9000的驱力及影响因素探讨*

沈苏林+刘红委

关键词：高职院校；图书馆；ISO9000；驱力；影响因素

摘要：为了全面提升高职院校图书馆科学化管理和优质化服务水平，为广大师生读者教学科研和学业学习及成才培养提供丰富的文献情报信息资源、规范的工作流程服务标准与高效温馨的查阅环境，不断提高读者的满意度，尽快缩小与国内外一流图书馆的差距，一些高职院校图书馆受到内外在驱力的影响引进了ISO9000族标准质量管理体系，实践证明其实施效果受到诸多因素的影响，深入探讨这些影响因素有助于提高实践成效。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）04-0027-04

收稿日期：2014-03-11

作者简介：沈苏林(1961-)，无锡商业职业技术学院副院长，研究员；刘红委(1965-)，无锡商业职业技术学院图书馆馆长，副研究员。

*本文系江苏省教育厅高校哲社立项基金项目“借鉴ISO9000族标准构建高职院校图书馆质量管理体系研究”的研究成果之一，项目编号：2010SJB630059。1ISO9000质量管理

ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）为促进全球一体化，提升社会组织的效益和竞争力而制定的一系列质量管理的国际标准，是世界发达国家经过 10 多年总结研究出的一种科学的质量管理体系，其核心内容包括质量手册、程序文件、支持性文件、质量记录等四大质量控制体系和以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系等八项质量管理原则。至今国内外已有近30万家各类组织实施了这一标准并接受了质量体系论证，相关组织的综合竞争力得以明显提升。我国自上世纪80年代以来，通过引进和再开发，一系列适合我国国情的ISO9000 质量管理体系得以广泛运用。高职院校图书馆引入ISO9000质量管理体系是推行质量管理的一个重要手段，它的作用主要是解决高职院校图书馆管理过程的规范化问题，对高职院校图书馆建立有自己特色的质量管理系统提供一个范式一个框架。一些高职院校图书馆引入ISO9000质量管理体系主要是受到了内外在驱力的影响，其实施成效也受到诸多因素的影响，对于那些引入驱力和影响因素的研究探讨有助于真正意义上长期有效地坚持实施ISO9000质量管理体系，帮助高职院校图书馆提高信息产品和服务质量，才能够更好地完成高职院校赋予图书馆的使命与责任。

2高职院校图书馆引入ISO9000的相关驱力影响

2.1来自外在的驱力影响

2.1.1受到国外图书馆引入ISO9000的影响。图书馆引入ISO9000标准论证最早源于欧洲等发达国家，他们积极致力于ISO900族标准在图书馆业的研究与应用，除发表论文处，相关的著作也在不断问世，如1993年Debbie Ellis和Bob Norton出版了《在图书馆实施BS5750/ISO9000》一书，1996年又推出修订本《实施BSEN ISO9000》，“北欧科学信息与研究图书馆委员会”出版了《ISO9000与图书馆和信息中心》。此外一些关于图书馆质量管理的论著，如Peter Brophy和Kate Coulling的《信息和图书馆管理者的质量管理》也用相当篇幅介绍了ISO9000系列质量管理体系在图书馆中的应用。上世纪90年代末，世界各国的许多图书馆已获得ISO9000质量论证，其中包括美国、英国、荷兰、比利时、新加坡、马来西亚等国家的部分图书馆。［1］

2.1.2受到国内图书馆引入ISO9000的影响。与欧美等发达国家相比，国内的相关研究要晚，20世纪90年代中期开始，ISO9000才引起我国图书馆界部分人的注意，如邵文杰提出的ISO9000标准规范图书馆的管理。特别是进入本世纪后，图书馆引进ISO9000标准论证进入了研究的活跃期，笔者利用中国知网的期刊库进行粗略统计，已有上百篇论文先后在各类期刊上发表。同时，在这一期间，国内许多图书馆相继引入了ISO9000标准，例如：国家图书馆、海南大学图书馆、青岛远洋船员学院、上海海运学院、大连海事大学。也有一部分高校图书馆进行了ISO论证，如青岛远洋船员学院、上海海运学院等一些航海类高校通过了ISO9000质量体系论证，从而带动了其他图书馆应用ISO9000论证的开展。2005年6月海南大学图书馆以国内第一家以图书馆为独立机构通过质量论证的大学图书馆，开了图书馆界进行标准化质量管理的先河，随之国家图书馆等也相继运用，带来了巨大变革和影响。他们的成功经验为我国高校图书馆全面引入ISO9000标准奠定了基础。［2］

2.2来自内在的驱力影响

高职院校图书馆由于起步晚，力量薄弱，这方面的研究很少，笔者通过对中国知网期刊库的查阅，到目前为止，仅有为数不多的几篇。高职院校图书馆是为广大师生读者教学科研和学业学习及成才培养提供纸质文献和数字信息资源知识服务的重要窗口，其科学化的管理和优质化的服务水平直接关系到广大师生读者的满意度和高水平图书馆的建设进程。目前，高职院校图书馆普遍与国内许多社会公共图书馆及本科高校图书馆相比仍然存在着发展历史短、馆藏资源数量规模小、场馆软硬件条件差、人员素质能力低服务质量不高、规章制度不健全、工作流程不规范等先天性不足的现实问题，在很大程度上严重制约了图书馆的建设与发展。为了尽快改进服务与管理，缩小差距，努力建设馆藏文献信息资源丰富、工作流程服务标准规范与查阅环境高效温馨的高水平图书馆，一些高职院校图书馆也开始认识到引进ISO9000族标准质量管理体系平台的重要性与必要性，学习借鉴国内外一些图书馆引进ISO9000的经验做法，正式引进并进行了高职院校图书馆ISO9000族标准质量管理体系平台的实践与认证工作，通过实践工作，图书馆的整体质量建设与服务水平都取得了巨大的变化，成效显著。

沈苏林，刘红委：高职院校图书馆引入ISO9000的驱力及影响因素探讨*沈苏林，刘红委：高职院校图书馆引入ISO9000的驱力及影响因素探讨*3高职院校图书馆引入ISO9000的影响因素分析

3.1师生读者的参与因素

ISO9000族标准质量管理体系内容中，“以顾客为关注焦点”的原则要求高职院校图书馆在实施的整个过程和每个环节都应该有广大师生读者的积极参与，师生读者的参与程度直接关系到实施的效果，影响到读者满意度的评价和改进服务管理工作的依据。［3］一些高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，师生读者的参与度不高和覆盖面不大及实施成效不理想，主要原因：①没有充分利用学校的宣传部门、校园网站、橱窗、展版、校报、社团活动、新生入馆教育、书香读书文化节活动等各种途径进行广泛宣传，让他们及时了解相关规则流程、积极自觉配合和民主监督。②制定规章制度、规则流程时很少通过问卷反馈调查与座谈会的形式向他们广泛征求意见，对于他们投诉、举报、咨询的难点问题也没能在认真调研的基础上进行迅速答复与处理。③没能深入了解他们的需要，及时采纳他们的建议，满足他们的合理诉求，长久下去形成了他们的抵触、抱怨心理，丧失了参与的积极性和热情，甚至出现一些不文明和违规行为，如在图书馆内大声喧哗、打电话，悄悄地吸烟、吃东西，乱写乱画、随手乱扔垃圾，不讲究个人卫生等不文明举止。

3.2馆员队伍的素能因素

馆员队伍的全员参与是做好ISO9000族标准质量管理体系实施工作的重要前提，馆员队伍的素质能力直接影响到实施的效果和正常运行。一些高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，实施成效不理想的主要原因：①馆员队伍的素质能力较低，如馆员年老体弱的多、职称学历偏低、专业五花八门，甚至还把一些引进人员的家属也统统放到图书馆来，存在事业编制、企业编制、人事代理制、劳务派遣、图书专技、工勤等人员用工身份复杂混乱的现象，使得馆员队伍素质能力参差不齐，很难适应新发展的要求。②因为一些馆员个人的工作态度缺乏敬业精神，工作业务能力不强，没有牢固树立“读者至上”的宗旨服务理念，对实施ISO9000族标准质量管理体系中的规章制度、规则流程等相关内容了解不够深入、理解领悟能力差，缺乏对他们ISO9000族标准质量管理体系内容的系统培训与辅导，造成他们实践业务操作不到位，很大程度上影响到服务管理的质量和成效。③馆员的工作时间长、节假日不休息、经常倒班加班值班、在岗期间不能离开人、工作性质单调枯燥、工作流程性强、图书资源设施财产安全隐患排查责任大、接待流通服务与图书采编加工工作量大等显著特点，馆员很容易形成生理与心理上的烦躁、疲劳而导致职业倦怠现象的发生，也极易产生心理的封闭感、孤独感、抑郁感、焦虑感、强迫症等不健康症状，造成工作效率下降、工作热情消退、服务质量降低的不良局面。［4］

3.3学校领导的重视因素

学校领导重视是做好ISO9000族标准质量管理体系实施工作的重要保障，也是取得实施成效的关键所在。如果高职院校的领导从思想理念上就不认同ISO9000族标准质量管理体系的先进管理思想，思想保守和安于现状，没有创新的改革勇气与责任风险担当，就会从观念上抵触和排斥在学校图书馆工作管理中引入ISO9000族标准质量管理体系实践平台，即使他们处于一时的改革冲动，将ISO9000族标准质量管理体系引入图书馆工作实践中，也不会自始至终整个过程都高度重视这项重大、系统性的实施工作，影响到实施工作的持续性和实效性，很容易出现摆花架子、走过场的形式主义。如果高职院校图书馆工作管理中引入ISO9000族标准质量管理体系实践平台后，学校领导高度重视实施工作，就会成立专门的领导小组和工作办公室等工作机构，将实践任务细化到每个环节和每个馆员，明确各自的职责分工、工作流程，加强组织领导，学校领导以身作则带头进行监督检查和参与评估考核，积极争取正常运行所需的资金投入保障，经常到实践一线巡查调研和现场办公，及时发现和解决遇到的各种实际困难。同时，还需加大资金投入支持力度，鼓励馆员骨干有计划、分期、分批地外出学习，参观引入ISO9000族标准质量管理体系并取得成功经验的高校图书馆，鼓励馆员队伍继续提高职称和学历学位层次，更新专业知识结构，为今后服务管理质量的提升奠定坚实的人员素质和机构资金保障基础。

3.4服务管理的方法因素

ISO9000族标准质量管理体系内容中，“过程方法”、“管理的系统方法”、“基于事实的决策方法”三项重要的质量管理原则要求高职院校图书馆在实施的整个过程和每个环节都应该关注和重视服务管理的方法问题，它是确保实施过程取得实效的关键手段与途径，不同的方法有各自不同的效果，系统的管理方法可以实现精细化的过程控制管理，基于事实的决策方法可以确保管理结果的客观正确性和公正性。［5］一些高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，实施成效不理想的主要原因有：①习惯于传统经验式的管理方法，受到传统思想观念的束缚，依照以往的经验做法去实践操作，主观上总认为经验是正确的，新的规章制度与流程规则是值得观察和质疑的，缺乏与时俱进的创新理念思维，如总认为一个流通服务窗口必须有两个人，流动人员巡查机动不可取；纸质图书采编书展现场采才具有可信度；数字图书服务只有在电子阅览室完成等。②缺乏人性化的管理方法，较为重视聘用合同契约、制度流程规范、劳动纪律等刚性管理方法的作用，而忽视了心理契约、微笑文明温馨服务、人情关爱、心理疏导、人际沟通交流等柔性管理方法的作用，导致了失误增多、工作遗漏、情绪化服务、满意率降低、纠纷矛盾冲突激化等。③粗放、随意、形式主义的管理方法，过程控制环节薄弱，服务窗口人员多，工作量不饱满，人浮于事，制度流程文件执行力效果差，过程工作原始记录不详实，在岗失误和离岗失职行为监控与追究不到位。

3.5发展变化的动态因素

ISO9000族标准质量管理体系内容中，“持续改进”的质量管理原则要求高职院校图书馆在实施的整个过程和每个环节都应该关注和重视服务管理的改进创新问题，它是实施过程保持可发展性和生命活力的源泉。［6］一些高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，实施成效不理想的主要原因：①每个高职院校图书馆的现有发展条件与基础有差异性的，随着图书馆工作程序的智能化、文献信息资源的网络化、场馆空间服务管理硬件设施条件的不断改进、读者育人阅览环境的持续优化、馆员队伍素质能力的不断提升等因素变化的影响，ISO9000族标准质量管理体系的质量手册、程序文件、支持性文件、质量记录等四大质量控制体系核心内容没有很好、及时做到不断地与时俱进、调整更新和完善创新。②高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，学习借鉴其他高校图书馆的成功经验时，没有灵活地引进标准，简单、机械地套用，没有结合本学校的图书馆工作实际进行很好的消化吸收，出现“水土不服”的现象。

3.6内外环境的和谐因素

高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的最终目的就是提高服务管理质量、师生读者的满意度以及最大限度地降低投诉率，要顺利实现这一目标的重要保证就是营造和创建一个和谐、团结、舒心、幸福、安全、健康的内外环境氛围。一些高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，实施成效明显并且取得成功经验的主要原因：①校内师生关系和谐、领导上下级关系和谐、员工人际关系和谐，校园内师生读者满意度高，员工之间幸福指数高、心理健康，领导具有管理艺术，纠纷矛盾处理化解及时，做好心理危机干预工作，凝聚力和向心力强，有很强烈的荣誉感、羞耻感、自豪感、成就感，拥有充满活力的健康办学机制体制，图书馆内部考核评价机制公平公正，团结稳定，安居乐业。②做好安全预防与危机预案工作，包括图书馆网络数字文献信息资源安全的技术维护指导、纸质图书资源和场馆设施财产安全的水电、防潮、通风、火灾逃生等消防演练，强化风险责任安全意识，使得各种事故风险和安全隐患降到最低水平，建立紧急预案机制，最大限度地降低和减少可能发生的生命财产损失，使得图书馆的改革实践工作在一个绿色安全的环境下运行。③与校外纸质图书资源供应商和数字文献信息资源数据商以及中间发行商搞好合作信誉关系，与他们既是合同期内的合作伙伴关系，又是合同期满后招投标的竞争选择对象，阳关操作，公平竞争，坚决杜绝人情关系和商业贿赂，最大限度地保护学校利益，保证实施工作的顺利进行。

3.7绩效考核的激励因素

高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的过程中，对馆员工作质量和服务水平的科学公正评价考核奖励以及绩效收入分配是保证实施工作全面推进的重要动力来源。一些高职院校图书馆在实施ISO9000族标准质量管理体系的整个过程中，实施成效明显并且取得成功经验的主要原因：①注重人性激励和情感激励，关爱员工，实行带薪休假和值班轮休的弹性工作制度，对于发生丧事、不幸、家庭矛盾、离异经济困难等员工要进行重点关怀，让他们深深感受到组织和集体的温暖，帮助他们尽快渡过难关，全身心地投入到工作中来。②注重经济激励，给员工建立加班、值班补贴制度，对于那些作出突出贡献或表现出色的员工，要进行大力度的创新奖励，收入分配要向他们倾斜，激发他们的工作积极性和创造性；对那些工作业绩较差的员工要进行经济处罚、告诫谈话、警示教育直至转岗、待岗、解聘、辞退等。③待遇激励，给员工提供免费生日礼物和休假家属旅游活动、对于那些作出突出贡献或表现出色的员工，要为他们提供更多职称职务晋升、国内外进修培训学习、评优推先的机会，要评比出优秀员工和模范员工，充分发挥荣誉激励的辐射带动效应。

4结语

高职院校图书馆引进ISO9000已成为全面提升质量管理水平的必然趋势和选择，但是我们不能期望依靠ISO9000质量管理体系来解决高职院校图书馆管理过程中出现的一切问题。事实上，如果高职院校图书馆的人文素质、基础设施及现代化设备跟不上，或者对员工缺少有效的激励机制，那么仅靠引进形式上的管理技巧和方法，是无济于事无法解决深层次问题的。因此，只有真正意义上长期有效地坚持实施ISO9000质量管理体系，改变管理体系的内部机制，才能够帮助高职院校图书馆提高信息产品和服务质量，才能够更好地完成全社会赋予高职院校图书馆的使命与责任。

参考文献：

［1］胡芳，粟慧.杭州图书馆ISO9000质量管理体系认证实践及启示［J］.图书馆学研究，2012(23)：32-37.

［2］冯建福.高校图书馆引入ISO9000质量管理体系的探讨［J］.图书馆学研究，2009(5)：21-23.

［3］茹美霞.图书馆贯彻ISO9000质量管理体系的策略与思考［J］.图书馆工作与研究，2007(3)：77-79.

［4］孙琼.我国图书馆ISO9000质量管理体系研究综述［J］.图书馆论坛，2008(4)：42-44.

［5］蒋鸿标.我国图书馆引进ISO9000标准体系研究述评［J］.图书情报知识，2012(2)：49-54.

［6］米军.基于ISO9000的高校图书馆标准化工作模式探讨［J］.科技文献信息管理，2010(2)：42-44.

（编校：严真）