信访工作者是怎样炼成的

关婧

信访，是人民群众致函或走访有关部门，反映情况，并要求解决某些问题的除法律以外的又一种解决问题的办法，是一种比较直接的利益表达形式。但是，由于信访的有关信息一般要经过信访办公室工作人员筛选，然后递交给有关领导、有关部门，所以有很多信访人员认为信访办是“摆设”，是政府的挡箭牌。也有人认为，信访工作出力不小，受气不少，功劳没人记着，苦劳没人知道。

那么，信访工作到底是什么样？信访工作人员是什么样？他们是怎么处理信访事件的？《经济》记者带着这些问题走访了多位信访工作者，了解他们更多的故事。

“出气筒”

站在群众来访的第一线，整天面对的是怨声重重的上访群众，是生活困难需要扶助的来访者，甚至是无家可归的流浪汉，信访员努力化解着各种矛盾纠纷。

杨华，北京市大兴区旧宫镇信访办主任，负责群众的接访工作。拥有10年基层法律工作经验的她，在处理来访事项时，更能够说服信访者，帮助他们维权。每天上班，门口就有充满怒气和怨气的上访群众在等着她，把她当“出气筒”。对待这些情绪焦躁的老上访户，她的诀窍是耐心、真诚、想办法。杨华说：“我先成为对方的‘出气筒，引导对方把事情说清楚；再分析解决问题的突破口，协调各部门帮助他们解决问题。”

据了解，有一类上访人员属于精神失常无理取闹的人。杨华回忆道：“之前有个精神失常的上访者每周都来，说有人贪图他的财产、危害他的人身安全等，同时见谁骂谁，我们让他先消消气，然后再耐心地告诉他，比如危害人身安全，需要找公安部门，如果说是贪污受贿的问题，可以凭借确凿证据到纪检部门举报。类似这种精神失常的上访者，我们跟他聊聊天，一会儿他心情好了，就走了。”

上访人员大多情绪比较激动，有的会出言骂人、有的一副哭相、有的愤愤不平面对这些状况时，杨华说：“信访工作人员，要第一时间把握症状，针对各种症状采取不同的方法应对，找出问题的症结，把问题解决好。总之，面对上访群众时，要站在群众的角度看问题，要有一颗忍辱负重的心。要想做好信访工作就要付出艰辛和努力。”

高强度

信访员每天的工作就好像是拆乱麻团，费尽心力拆开一团又抛过来几团。

北京市大兴区旧宫镇信访员曲寻博向记者介绍，信访工作者每天的工作强度很大，有时碰见群体上访的，一站就是一天。“有一天我接待了6拨‘集体访，有两拨农民工讨薪问题，3拨反映拆迁问题，还有一拨是业主反映社区绿地被改做停车位的问题。他们都情绪激动，稍有不慎就会恶化出事端。我喊得嗓子疼，顾不上吃饭，紧急联系责任部门，再回复群众。接待了一拨又一拨，着急上火，就恨自己没有三头六臂。”曲寻博回忆道。加班加点更是常事，曲寻博还告诉记者，有一次是已经下班的时候了，一位上访者来镇里找领导，解决房屋质量问题。但当时镇领导外出工作了，信访办的工作人员多次劝说这位上访者，告诉他可以留下联系方式，信访员会替他找相关领导询问后为其解答，可是这位上访者觉得信访办的基层人员是不作为的，他不理会信访员，执意在他要找的领导门前一直等，信访员也一直在与相关领导沟通，直到夜里10点多相关领导忙完回来接待了这位上访者才算完事。杨华告诉记者：“记得有一天晚上下着大雨接到领导电话，让我连夜去做工作。我到了现场，了解到是农民工讨薪问题，看到上访的农民工情绪激烈，提出如果不解决问题，就去向市政府讨说法。我和几个同事对他们反映的问题进行了认真细致地调查，电话联系了建设委员会、劳动监察大队及相关政府部门责任人对责任企业进行了处理，消除了上访农民工的怨气，化解了一起大规模集体上访事件。”

数年如一日，信访工作者任劳任怨，使大量信访问题得到了妥善解决。

压力大

面对满腹怨气的上访人员和各种各样的问题，信访工作者充当着社会心理咨询师的角色。而如今这些“心理咨询师”也出现了心理问题。

记者采访过程中，发现很多信访工作者都存在着一种现象：在单位话很多，下班后不想说话，回到家就觉得烦，闷闷不乐，不愿意和家人沟通，谁也不想搭理。

据了解，多数信访工作者心理压力过大，长期压抑未能及时得到心理疏导。信访工作很多事情要严格保密。有时成功办理一起信访事件，还会遭到相关责任单位的指责。“很多信访工作者常常感觉自己的劳动价值得不到社会的认可。”杨华向记者表示。一些信访工作者常常把工作中的消极情绪带回家里，不知不觉中就引发了家庭矛盾。曲寻博告诉记者，“我下班后会觉得很疲惫，白天工作会对上访者做出很多解答以至于晚上回到家中难免不想说话，和家人缺少沟通，压力得不到排解。”

杨华认为，“信访工作者的心理健康问题应该引起社会重视。”杨华呼吁社会给予信访工作者宽松的工作环境。“我们需要社会多一些认同和理解。信访工作者自身更要主动学会心理养生；以健康的体魄，阳光的心态对待每一名上访群众，为构建和谐稳定的社会环境做出应有的贡献。”