我国公立医院医患沟通现状调查

侯胜田 王海星

北京中医药大学管理学院，北京，100029

医患沟通是构建和谐医患关系的有效途径，直接影响疾病的诊断与治疗。通过良好的医患沟通与交流，既可增加患者对医学知识的了解，增加对医生的信任，还可争取病人和家属的理解、支持与配合[1]。针对医患沟通工作薄弱的现实，越来越多的公立医院开始强化医患沟通制度建设。了解医院医患沟通现状，有助于针对性制定医患沟通策略。本次调查涵盖了国内59所公立医院，旨在了解公立医院医患沟通现状，为医疗机构强化医患沟通制度建设提供参考依据。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

本研究调查对象主要涉及医院行政管理人员、医生、护理人员等，采用方便抽样的方法，借助研究者在北京、西安、武汉多次为医院培训班讲课的机会，向参加培训的人员发放调查问卷。调查对象来自全国16个省、3个自治区、2个直辖市的59所不同等级的公立医院，调查对象广泛，具有一定代表性。

本研究共发放问卷130份，回收130份，其中有效问卷120份，有效问卷回收率为92.31%。被访者包括48名管理人员(以院长、副院长、书记为主)、42名护理人员以及30名临床医生。其中三级医院的被访者76人(63.33%)，二级医院36人(30.00%)，一级医院8人(6.67%)；本科/大专学历84人(70.00%)，研究生学历31人(25.83%)，其他5人(4.17%)；工作年限在5年及以下的占36.44%，6-15年的为29.66%，工作15年以上的被访者占33.90%。

1.2 研究方法

本次调查按预先编制的调查问卷展开调查。问卷主要从公立医院医患沟通的认知、医患沟通工作现状、医患沟通流程3个方面展开，涉及问题31项，其中基本信息5项。

1.3 统计学方法

通过EXCEL、SPSS软件进行录入分析，主要采用百分比、Wilcoxon秩和检验、卡方检验对数据进行分析。

2 结果

2.1 公立医院对医患沟通的认知状况

2.1.1 对医患沟通重要性的认知。在对医患沟通重要性的认知上，74.17%的被访者认为医患沟通非常重要，25.00%的被访者认为重要，几乎没有被访者认为医患沟通一般或不重要。其中，87.50%的管理人员认为非常重要，59.52%的护理人员认为非常重要，73.33%的临床医生认为非常重要。管理人员与医护人员对于医患沟通重要性的认知差异有统计学意义(P<0.05)，医院管理人员比医护人员更能够认识到医患沟通的重要性。对于通过加强医患沟通调节医患关系，60.00%的被访者持非常赞同态度，36.67%的被访者持赞同态度，持一般或不赞同态度的被访者合计不足5%。

2.1.2 对医患沟通工作的满意度。没有被访者表示对当前医患沟通工作非常满意，仅有26.67%的被访者对当前医患沟通工作满意，56.67%的被访者持一般态度，14.17%的被访者表示对当前医患沟通工作不满意，有2.50%的被访者表示对当前医患沟通工作非常不满意。

2.1.3 对医患沟通的作用及沟通障碍影响因素的认知。调查结果显示，医患沟通的作用主要体现在增进医患互信(83.33%)，化解医患矛盾、减少医患纠纷(74.17%)，促进疾病的诊断、治疗(65.00%)，提高患者就医的满意度与忠诚度(63.33%)，另有被访者还提出医患沟通维护了患者的知情权，而且是对患者心理的支持。

造成医患沟通障碍的责任主体包括医方、患方与社会大环境。在造成医患沟通障碍的宏观因素调查中，78.33%的被访者认为该责任在于社会大环境，认为是医护人员责任的占55.83%，选择患者及家属的占49.17%，选择医院管理层、政府、医学院校的分别为45.00%、45.00%、24.17%。

在造成医患沟通障碍的微观因素当中，医生工作负荷重(67.24%)、患者及家属期望过高(62.93%)、医患信任不足(59.48%)、医患沟通时间不足(56.90%)、医患沟通技巧欠缺(55.17%)是排在前五位的影响因素，医生沟通积极性低、沟通环境差等因素也被提及。

2.2 公立医院医患沟通工作现状

2.2.1 医患沟通的方式。调查显示，除面对面沟通外，意见簿沟通(67.50%)、电话沟通(57.50%)、信件沟通(31.67%)是公立医院常用的医患沟通方式。伴随网络技术的发展，也有部分医院开始尝试通过社交媒体工具进行医患沟通。35.00%的被访者表示其所在医院通过医院网站开展医患沟通，通过电子邮件沟通的占17.50%，通过微博等社交媒体工具沟通的占14.17%，通过即时通讯工具，如QQ、微信等沟通的占3.33%。59所医院中，31所医院在网络平台上进行了医患沟通，其中三级医院16所(51.61%)，二级医院13所(41.94%)，一级医院2所(6.45%)。

2.2.2 医患沟通技能培训。89.83%的公立医院对医务人员进行过医患沟通培训，其中26.42%的公立医院定期开展医患沟通培训，73.58%的公立医院不定期进行医患沟通培训。就培训方式而言，69.81%的公立医院邀请专家来院培训，47.17%的公立医院送医务人员到院外参加培训，其他培训方式还包括发放培训材料自学(43.40%)、医务人员座谈交流(39.62%)、组织情景模拟演练(15.09%)以及其他(5.66%)。

2.3 公立医院改进医患沟通流程的现状

传统的医患沟通发生在医患面对面过程中，以建立关系—收集信息—商讨病情—诊断治疗—结束应诊为主要沟通流程[2]。由于患者需求不断提高，借助新媒体技术将医患沟通范围延伸至院外，改进医患沟通流程，有助于提高医患沟通效率及患者满意度。为此，本次调查了解了公立医院对于开展患者来院前的医患沟通与就诊结束后的跟踪沟通的看法及改进医患沟通流程的具体措施。

2.3.1 对改进医患沟通流程的态度。对于来院前医患沟通，18.33%的被访者非常赞同，选择赞同的占55.00%，选择一般的占25.83%，选择不赞同的占0.83%，没有被访者选择非常不赞同。对于就诊结束后的医患沟通，31.93%的被访者表示非常赞同，51.26%的被访者选择赞同，15.13%的被访者选择一般，表示不赞同被访者为1.68%，没有被访者选择非常不赞同。

2.3.2 改进医患沟通流程的目的。调查显示，公立医院开展患者来院前的沟通主要目的是指导患者正确择医，其次是了解患者的治疗需要；从医院的营销与服务的角度讲，还为了完善医疗服务过程，吸引更多的患者就医。对于开展来院前医患沟通的好处，72.27%的被访者认为有助于提高诊断、治疗的质量，68.91%的被访者认为对于改善医患关系、减少医疗纠纷有帮助，68.07%的被访者认为可以提高患者的满意度。另外，有超过50.00%的被访者认为来院前的医患沟通可以节约诊疗时间、树立医院品牌形象。公立医院开展患者就诊结束后的跟踪沟通的主要目的是督促患者遵从医嘱完成后续治疗、跟踪患者的治疗效果。同时，开展就诊结束后的跟踪沟通也为了对患者进行健康教育、维持与患者的关系，提升患者就医的满意度与忠诚度。

2.3.3 改进医患沟通流程的方式。此次调查中，31家公立医院已通过多种方式、不同程度地开展了来院前的医患沟通，占被调查公立医院总数的52.54%。沟通方式主要包括：由专人受理就诊前咨询并记录患者基本情况(65.79%)，接受患者的电话咨询(47.37%)，通过医院网站搜集患者的个人信息及求医需求(23.68%)，鼓励医生借助微博、QQ等社交工具与患者进行沟通(26.32%)等。

47家公立医院开展了就诊结束后的跟踪沟通，占被调查医院总数的79.66%。沟通的方式主要包括：电话回访(92.96%)，为患者建立健康档案并定期跟踪患者健康状况(35.21%)，通过微博、QQ群等社交工具进行沟通(7.04%)，邮件回访(5.63%)，通过医院网站采集患者愈后情况(5.63%)。目前，医院借助网络工具与患者进行就诊后跟踪沟通的频率相当低。

2.4 对未来医患沟通工作的期望

84.87%的被访者认为需要加强对医务人员医患沟通技能的培训，58.82%的被访者认为需要加强对患者的教育，55.46%的被访者认为需要加强对医学生的医患沟通教育，53.78%的被访者希望借助社交媒体工具进行医患沟通，40.34%的被访者表示需要延长与患者的沟通时间。也有个别被访者提出，加强医患沟通需要改进医院的管理体制，完善医患沟通考核制度，减轻医务人员工作负担，政府和媒体应正面宣传及引导。

进一步研究发现，管理人员及医护人员在加强医患沟通技能培训、借助社交媒体工具进行医患沟通、加强医学生的医患沟通教育3方面的认知上存在差异(P<0.05)，而且，管理人员对于这3方面的诉求更加强烈。在加强对患者的教育、延长与患者的沟通时间方面，管理人员与医护人员的认知无差异。见表1。

表1 对未来医患沟通工作的期望 n(%)

3 讨论

3.1 医患沟通现状不容乐观，沟通重要性认可程度较高

医患沟通是改善医患关系的重要途径，医患沟通有助于增进医患互信，化解医患矛盾，促进疾病的诊断与治疗。调查结果显示，绝大多数公立医院管理人员及医护人员都已认识到医患沟通的重要性。但是，医疗服务行业的整体医患沟通状况并不令人满意，社会大环境是造成医患沟通障碍的最主要责任主体，医护人员与患者及其家属也是造成医患沟通障碍的重要责任主体。从医务工作者的角度讨论，医生工作负荷重是造成医患沟通障碍最主要的微观因素。

因此，改善当前的医患沟通状况，需要从政府、社会、医方、患方多层面进行努力。应发挥政府职能，协调优化医疗资源配置，增加医疗服务资源的可及性，缓解优质医疗资源紧张状况，以减轻医生的工作负荷。社会对医患关系应给予正面干预，使医患双方建立信任关系，营造良好的医患沟通氛围。医方与患方都应注重提高沟通技能，以保证医患沟通顺利进行。

3.2 沟通技能普遍欠缺，加强培训是当务之急

本次调查显示，84.87%的被访者认为需要加强医务人员医患沟通技能的培训，89.83%的公立医院定期或不定期对医务人员进行医患沟通培训。在当前医疗环境下，提高医护人员的沟通技能对于改善医患沟通质量具有重要意义。然而，现有的医患沟通培训方式简单，缺乏系统的医患沟通能力培训体系。

在未来的医院管理工作当中，应该加强对医务人员医患沟通技能的培训与考评，引进专业的培训团队，开发系统的培训课程，加强情景演练、标准化病人等先进培训方式在医患沟通技能培训中的应用，并通过标准化的量表测评医务人员的医患沟通技能，使医患沟通技能培训规范化、系统化。此外，教学医院还应注重医学生的临床带教工作，帮助医学生在实际工作中学习医患沟通技能，积累医患沟通经验。

3.3 医患沟通流程有待改进，网络技术应用前景广阔

丰富医患沟通渠道，借助网络技术，延伸医患沟通范围，为提高医患沟通质量和效率提供了新的思路。在信息技术充分发展的背景下，借助社交平台开展医患沟通，完善医患沟通流程，是未来医患沟通的重要模式[3]。本次调查显示，超过半数的公立医院已经开展患者来院前的医患沟通与就诊结束后的跟踪沟通，沟通的方式已由传统的沟通扩展为借助新媒体进行医患沟通。由此看来，公立医院对于改善医患沟通质量、创新医患沟通流程体现出了较高的积极性。需要加大公立医院信息化建设的力度，充分利用互联网的便捷性，开辟新的医患沟通渠道。

[1]李斌，孙晓阳，陈小飞，等. 医患双方对沟通认知状况的调查分析与对策[J]. 中国医院管理，2009，29(9)：55-57.

[2]Adina Kalet，Pugnaire，Kathy Cole Kelly，et al. Teaching Communication in Clinical Clerkships: Models from the Macy Initiative in Health Communications[J]. Academic Medicine，2004，79(6)：511-520.

[3]侯胜田，王海星. 国外医患沟通模式对我国和谐医患关系构建的启示[J]. 医学与社会，2014，27(2)：51-54.