基于可拓预警模型的G酒店绩效管理研究

龙祖坤, 王 微

(湘潭大学 旅游管理学院, 湖南 湘潭 411105)

基于可拓预警模型的G酒店绩效管理研究

龙祖坤, 王 微

(湘潭大学 旅游管理学院, 湖南 湘潭 411105)

近些年因酒店绩效管理不善引起的员工离职现象严重，直接后果便是酒店的发展受到制约，绩效管理虽为酒店人事的核心工作，对其考评方法却十分有限，将可拓预警模型运用到酒店绩效管理工作的考评中，通过建立可拓预警指标体系、可拓预测子模型以及可拓预警子模型对绩效管理工作进行量化处理评价，综合得出酒店绩效管理工作所处的预警等级。

绩效管理； 绩效考评； 可拓预警模型

上个世纪90年代以来，随着国内经济的高速增长，酒店业的发展终于迎来了曙光，不少外国知名酒店集团抓住机遇陆续在国内建造高星级酒店，同时国内各种高星级民营酒店也不断涌现。近几年酒店业历经国际金融风暴、H1N1流感的连续冲击，呈现萎靡之势头。酒店业的高速发展衍生了许多存在于酒店内部的问题，特别对于民营酒店，因其经营者多为半路出家缺乏系统的酒店管理的理论知识，使得酒店在人事管理一块存在硬伤，管理体制的漏洞、考核标准的不公平、考核惩罚未践行、异常的员工晋升都会直接导致员工忠诚度不高和较高的员工流失率，酒店必然因此蒙受巨大的损失。

一、绩效研究现状

(一)国外研究现状

关于绩效管理的研究始于国外，最早的人事管理出现在20世纪初，随之而来的是最初的考核技术，绩效管理诞生至今，国外学术界对其的研究多聚焦在考核方法的探索上，美国军方于1813年开始采用绩效考核[1]，20世纪80年代发展起来了基于目标的一种新型经营管理方法标杆超越，以此为标杆,将自身的产品、服务、经营管理、运作方式与这些标杆进行定量化考核与比较,分析这些标杆企业达到优秀水平的原因,结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略,从而赶超一流企业或创造高绩效的不断循环的过程[2]。六西格玛改进是1987年由摩托罗拉公司提出的概念和相应的管理体系，并全力应用到公司的各个方面，取得了斐然的成就。到了20世纪90年代，Cmapbell[3]等人将绩效划分成为8个可单独衡量的因子，即：工作特定的任务熟练程度；工作非特定的任务熟练程度;书面与口头交流的任务熟练程度；努力遵守纪律；为团体和同事提供便利；监督与领导；管理。

(二)国内研究现状

国内对此的研究大多沿用西方的一些理论，鲜少创新，只有少数学者能将国外绩效管理的先进理论与国内企业的现状相结合进行研究。

1.绩效管理本土化

张志红(2009)提出了国外绩效管理模式本土化的过程中衍生出的考核对象不明、采用定量考核指标还是定性考核指标等一系列问题，其认为将绩效管理本土化的重点便是让绩效管理通俗化、考核指标不一定要求全面但一定要符合企业实际情况、柔性管理的高频度和硬性考核的低频度相结合、考核结果多样化运用[4]。高小平、盛明科、刘杰(2011)认为中国绩效管理体系形成的过程中深受西方绩效管理思想、评估实践的影响，从中西方环境和社会背景、制度基础和实际逻辑、政府绩效管理制度三个方面分析了其差异。

2.绩效管理指标的分解

魏钧(2006)在绩效指标分解的工具和方法一文中指出真正使绩效管理发挥重大作用的不完全是激励工资，绩效指标的分解某种程度上已经决定了管理的成败，他介绍了三类分析方法：一类是基于财务关系的指标分析，一类是基于因素关系的指标分析，还有一类是基于相关关系的关键成功要素分析[6]。顾南宁、刘笳(2010)在其发表的一篇名为基于绩效管理的高校二级单位评价指标体系构建的文章中指出，在构建绩效管理指标体系时应当把握六个方面[7]。

3.心理契约与绩效管理

徐娅(2006)探讨了当前绩效管理的弊端产生的原因，分析了心理契约和绩效管理之间的关系，提出从四个方面构建基于心理契约的绩效管理方式，构建基于心理契约的绩效管理必须以科学的职业生涯管理为前提[8]。赵步同、张浩(2010)则基于心理契约构建了绩效管理系统模型，上层是显性和共性的绩效管理系统，下层是隐性和个性的心理契约。绩效管理中的心理契约模型分为三个步骤：心理契约的形成——绩效计划的制定；心理契约的再定义——绩效计划的实施、评估与反馈；心理契约的公平和动态平衡的实现——绩效结果的应用[9]。

二、可拓预警模型的基本介绍

可拓学(早期称物元分析)是由我国学者蔡文研究员在1983年创立的一门新学科。它以不相容问题为研究中心，去寻求事物矛盾的内在机制。建立物元模型，通过各种变换去寻求事物的解是物元分析解决不相容问题的一般方法。创立至今已经广泛应用于航空、医疗、制造等各个行业。可拓预警是建立在可拓理论基础上的预警模型，通过确定事元的节域、经典域，确定实际取值与各个预警等级的关联度，然后运用层次分析法确定各个指标的权重，最后计算出实际情况所处的预警等级，预警等级主要分为安全、注意、警戒、危险、危机五个层级。具体运作过程如下：

(一)确定经典域和节域以及待识别对象形成的物元[10]

其中B为等级Noj所包含的各个指标因素，Woj则为B关于等级Noj所取的量值范围，在可拓学中Woj即为指标的经典域。

我们再令Rq=(QBWq)

Q即为等级的全体，B为影响绩效考核的各个因素，Wq为各个指标在全体等级范围内所取的范围，即为可拓学中所指的值域。

最后将调查数据结果用以下物元来表示：

此结果即为员工及管理者绩效的实际反应，wn为指标bn的实际取值。

(二)计算各个指标的权重

通过对酒店中高层管理者深度访谈，再结合专家咨询法确定影响员工及管理者绩效的各个指标因素，运用层次分析法计算各个指标占的权重。具体过程为先采用两两比较的方法建立判断矩阵，常采用九级标度法(即用数字1到9及其倒数表示指标间的相对重要程度)，然后对各评价因素进行排序，最后进行一致性检验，通过在MATLAB中编写相应的程序便可直接得出各要素的比重值以及一致性检验结果。

(三)确定预警等级

首先需衡量待评价的对象关于各指标的取值与各个等级的关联度，运用公式计算其关联函数值。具体的计算过程如下：

在此基础上计算关联函数值：

三、G酒店绩效管理预警模型的构建

G酒店于2010年开业，几年过去酒店的发展已经渐渐步入正轨，但因其营业时间尚较短且酒店为民营企业，酒店内部的管理制度还不健全，经常会出现员工非正常离职、员工之间发生纠纷、酒店运营成本及招聘花费大幅超出预算等现象。近段时间酒店员工离职率激增，导致各个部门员工急缺，前厅部出现一人连上多个班次甚至部分岗位空岗的情况，酒店人事部门在事件发生前未制定相应的应急预案，致使这次事件严重威胁到酒店的正常运营。

“一切皆有可能！”相信有了好的开始就有成功的可能，只要认真分析后进生的成因，只要学校、家庭、社会密切配合，齐心协力就能取得好效果，后进生也能成为“优秀生”。

(一)确定预警指标体系

绩效管理工作是支撑酒店正常营运的核心工作，而绩效管理工作的成败有其特定的衡量指标。目标差额即实际完成目标值与期望目标值的差额，它是衡量绩效成败最重要的因素，绩效管理的最终目的便是实现酒店的高收益；其次便是酒店的经营成本与招聘成本，它们与酒店的效益息息相关，在营业额变的情况下，高的招聘成本与经营成本意味着较低的盈利，反之则意味着高利润；绩效管理在某种程度上直接针对的是酒店内部员工，所以员工投诉率与离职员工数也成为了衡量绩效成败的重要标准，在绩效管理工作做得相对完善的情况下，员工投诉率必然就低，从而选择离职的员工必然就会比较少；顾客投诉一般出现在酒店对员工管理不善的情况下，对员工的管理问题归根到底还在于酒店人事部对员工的绩效管理上；再就是问题解决预计的时间，高效的绩效管理意味着短时间便能将问题予以解决，无限期将问题押后的结果便是引起员工不满，从而带来更多的投诉和离职，最终影响酒店的正常营运。可拓学中要求指标之间绝对的分离，在可拓预警模型中无此要求，酒店预警模型中不可能实现绝对的分离，指标之间大多都具有一定的相关性。

预警等级主要包括安全、注意、警戒、危险、危机，当酒店绩效管理的分析结果处在安全、注意这两个等级上时，酒店方无需采取任何行动，让其自然发展便可；当其处在危险和危机两个层次上时，酒店方需引起高度重视，应适当调整管理方案，并及时解决此过程中出现的各类问题，在短时间内使其恢复到注意乃至安全等级上去。表1即为上述各个指标关于不同等级的分类标准。

表1 指标关于各个等级的分类标准

(二)计算指标权重

通过征询相关专家得出了绩效管理成败衡量指标项，但就各个指标之间的重要度排序情况仍比较模糊，在此过程中我们采用问卷调查的方式，将问卷发放至50位酒店资深经理人，通过对各个指标之间重要性直接赋值，取各个分值的平均值即得出各个指标之间成对比较判断矩阵，使用MATLAB对数据直接进行分析，得出各个指标的权重值如表2：

表2 指标间相对重要程度排序

由表2可知，各指标最终权重值相较其他行业各个指标取值有很大差异，离职员工数所占比重居于首位，这与酒店行业的特殊性有着密切关系，酒店行业员工离职率一直居高不下，各受访经理反映高离职率很大程度上威胁着酒店的正常运营。在新员工入职阶段，酒店会组织专业知识和岗位技能的培训，而相当部分新员工会选择培训结束即将正式入职的阶段辞职，这对酒店来说不仅是人力的浪费，更多的是财力的浪费。因此，其对员工离职的重视程度已经远超经营目标的实现。顾客投诉率对绩效成败的影响需要通过员工实际表现来反应，故其重要性程度较弱。

(三)等级物元表示

Rq为可拓学中的节域，其囊括各个指标在不同的安全等级上可能的所有取值，我们用R01、R02、R03、R04、R05来分别表示安全、注意、警戒、危险、危机五个预警等级，各个等级的物元及节域表示如下：

注意、警戒、危险三个等级的物元表示也可相应得出。

(四)物元模型的确立

通过对酒店高层管理者深度访谈，将各个指标可能的取值范围及打分标准提前告知，其本着公正、负责的专业态度根据酒店目前的经营管理情况对指标进行打分，将各项指标的分值加总取平均值便得出了酒店绩效管理现状的物元模型：

在此基础上计算出指标最终取值关于各个预警等级的关联函数矩阵如下：

最终得出其关于五个预警等级关联度的取值分别为-0.097、-0.144、-0.073、-0.301、-0.517，可知酒店绩效管理现处于警戒阶段，酒店管理层应及时调整管理方案，对积压的投诉案件及时进行处理，同时注意经营采购成本以及经营成本的控制，全面保持警惕，以防其进一步发展成为危险乃至危机。

四、前景和展望

现阶段人才的缺失是制约酒店业发展的最主要的因素，在新酒店这类问题尤为严重，就一个酒店发展历程来讲G酒店正处在发展的初期，绩效管理的各项工作尚未走上正轨，考评者的不专业、员工专业素质的欠缺和岗位技能的不成熟、管理过程中外在因素的干扰都有可能对酒店绩效工作造成不利的影响，考评结果的不公平又必然会导致员工不满，员工将情绪带入工作便无法给宾客提供周到细致的服务，最终影响到酒店的正常经营。

绩效管理方案的设计时将可拓理论运用到酒店工作人员的绩效管理中，将绩效管理过程中的各项影响指标量化，运用可拓学中的预警模型对绩效管理的成果进行定级，根据宾客接待的各项标准或是经验值确定预警模型的经典域和节域，通过可拓预警模型一方面可以对可能存在的危机进行预报，另一方面有利于酒店在绩效管理已经处于危险或是危机的情况下及时做出处理，从而避免更大的损失。

[1]于峰，郭文臣.企业知识型中层主管绩效评估研究[D].大连：大连理工大学硕士论文，2005：29-31.

[2]王红芳.我国饭店业绩效管理的有效实现方式——标杆超越[J].企业管理,2006(5)：222-224.

[3]乔均.企业战略绩效评价研究综述[J].营销理论,2007(1):38-41.

[4]张志红.绩效管理本土化问题研究[J].山东社会科学,2009(8):102-104.

[5]高小平,盛明科,刘杰.中国绩效管理的实践与理论[J].中国社会科学,2011(6):4-14.

[6]魏钧.绩效指标分解的工具与方法[J].中国劳动,2006(5):57-58.

[7]顾南宁,刘笳基于绩效管理的高校二级单位评价指标体系构建[J].教育督导和评价,2010(9):66-68.

[8]徐娅.基于心理契约的绩效管理[J].管理纵横,2006(6):59-61.

[9]赵步同,张浩.心理契约视角下的绩效管理研究[J].中国商贸,2010(9):55-57.

[10]姚韵,朱金福,柏明国.不正常航班管理的可拓预警模型[J].运筹与管理2006,15(1):100-104.

OnPerformanceManagementStatusQuoinGHotelBasedontheExtensionofEarlyWarningModel

LONG Zu-kun， WANG Wei

(SchoolofTourismManagement,XiangtanUniversity,Xiangtan,Hunan411105)

With the rapid development of hotel industry in recent years,factors that hinder the development of the hotel gradually attract our attention.Performance management is the core work of the hotel human resource management,but the current evaluation methods are very limited.By putting early warning model into the evaluation of hotel performance management work and through the calculation of the weight of each evaluation index and the correlation value of matter-element and the warning level,the warning level of hotel performance management can be evaluated and hotel managers can in turn take actions accordingly.

extension； performance management； early warning model

2014-07-10

湘潭大学博士项目“基于能力的酒店成长研究”(10QDLY01)。

龙祖坤，1967年生，男，湖南永顺人，教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游企业管理； 王 微，1990年生，女，湖南常德人，硕士研究生，研究方向：旅游企业管理。

F590.6

A

1671-9743(2014)09-0069-04