基于平衡计分卡的公共图书馆服务绩效评估指标体系构建与实际测度*

龚娅君，叶伟巍

（1.杭州图书馆，浙江 杭州 310016；2.浙江大学城市学院，浙江 杭州 310012）

1 问题的提出

我国图书馆界于20世纪80年代中后期开始了关于图书馆绩效评价的理论探讨与实践工作，并相继制定和出台了一些图书馆绩效评价指标体系和实施办法。《信息与文献 图书馆绩效指标》（GB/T29182-2012/ISO11620:2008）为我国文献与情报领域提供了与国际接轨的图书馆绩效指标国家标准，并与《信息与文献 图书馆统计》（GB/T13191-2009）共同构成了我国图书馆统计与绩效评估的国家标准体系，这对促进我国图书馆统计和绩效评估实现规范化和标准化具有重要意义。正式实施的《信息与文献图书馆绩效指标》全面吸收了ISO11620:2008国际图书馆绩效评价指标体系，但是存在不足之处。

首先，我国公共图书馆与发达国家私立图书馆在属性上存在巨大差异，相比之下，我国公共图书馆主要有六个特点：非营利性，公共性，以需求为导向，多样性，区域性，综合性。因此，国际图书馆绩效评价指标不能体现出我国图书馆的公共服务属性，需要对评价指标进行调整。

其次，我国各级公共图书馆之间也存在巨大差异，采用一个标准评价所有图书馆的绩效难免存在偏差，需要对各级图书馆的绩效情况进行分级评估。

平衡计分卡（Balanced Score Card）由罗伯特·S·卡普兰（Robert S.Kaplan）和大卫·P·诺顿（David P.Norton）在1992年提出，其基本思路是围绕企业战略目标，用四个角度来评估企业绩效：财务角度，重视财务增长和企业营利；客户角度，重视客户价值创造；业务流程角度，优化内部业务流程以及其与战略目标的协调性，考虑不同业务流程在战略目标实现上的优先顺序；学习与成长角度，通过优先顺序来创建支持公司变革、创新和增长的氛围。杨学军等在研究平衡计分卡在政府绩效评估中应用时指出，尽管在战略目标、财务指针、内部流程具体指标、学习与成长内涵及具体反映指标和顾客维度上，政府组织与企业组织存在着差异，但在采用这种方法的价值取向、管理制度和技术要求上是契合的。近年来，有学者在公共图书馆研究中引入了平衡计分卡理论。刘昱汐认为，公共图书馆在竞争激烈的新环境下实现高效、快速的知识转移，应该以战略目标为导向，以读者、财务、内部业务管理、学习与成长四个方面为内容，相互支撑，促进公共图书馆的发展。

本文拟在国内图书馆绩效评价标准体系和国际图书馆绩效评价标准的基础上，结合我国公共图书馆显著的公共服务和非营利性特点，采用平衡计分卡绩效评价技术，提出涵盖多个指标的图书馆绩效评价指标体系，增加公共图书馆对于社会主义核心价值观、文化传承、创新驱动和城市品牌等方面的宏观贡献绩效评价指标，以补充西方国家以微观绩效评价公共图书馆的不足，体现公共图书馆绩效目标的多元性；另外，按照不同区域、不同级别图书馆使命不同、职能差异的特点，通过不同指标权重比率的调节，提高评估的针对性，体现该评估体系与公共图书馆多元化目标的协同性。

2 公共图书馆服务绩效评估体系构建

根据平衡计分卡方法，对GB/T29182-2012提供的图书馆绩效指标进行分组排列，便于标准使用者准确定位每个绩效指标所评估的具体方面和内容。如表1所示，先从资源获取和基础设施、利用、效率、潜力和发展等四个方面进行分组，形成四个一级类目；再按照馆藏、获取、设施、员工、总体情况等五个方面进一步细分,形成若干个二级类目；每个二级类目下列出具体的绩效指标，共计45项图书馆绩效指标。

表1 GB/T29182-2012图书馆绩效指标类别分布

图书馆绩效评估是一个随图书馆工作发展而持续发展的领域，GB/T29182-2012只提供了已经被图书馆界公认或验证的绩效指标，并没有涵盖图书馆绩效评估所涉及的所有指标和方法。随着新技术环境的形成和图书馆工作的创新发展，一些新的绩效指标和评估方法会被不断推出，图书馆在进行绩效评估时，还需要对具体绩效指标加以调整，以提高针对性和指导性。

另外，不同类型的图书馆，其用户群体、资金来源、组织结构和管理方法等因素各异，所提供的资源和服务也会受到各种情境的影响和限制，各级图书馆的宗旨、目标和任务也存在巨大差异，所以需要对本图书馆绩效评价的绩效指标的权重进行调节。本文主要依据GB/T29182-2012的绩效评价体系，借鉴国际图书馆评价标准与ISO11620:2008的平衡计分卡评估方法，根据我国图书馆的现实特征，制定了图书馆绩效评估，并以杭州图书馆为例进行绩效评估。

3 杭州图书馆服务绩效评估的参数测算

3.1 杭州图书馆主要职能

杭州图书馆主要职能如下：（1）承担全市文献信息资源中心的职能；（2）承担社会教育职能；（3）承担全市图书馆行业“中心馆”的职能；（4）承担全市数字图书馆“中心馆”的职能；（5）承担全市古籍保护中心的职能；（6）承担区域图书馆业务领导的职能；（7）承担地方政府信息公开服务工作；（8）承担文化消闲娱乐职能。

3.2 杭州图书馆绩效评估体系

杭州图书馆的绩效四方面评价权重应该不同于省级图书馆和县、市级图书馆。针对自身职能特点，杭州图书馆确定评价体系如表2所示。

表2 杭州图书馆绩效评估体系

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3.3 杭州市图书馆绩效的平衡计分卡加权计算分数

为了体现杭州图书馆绩效评估中效益、顾客、内部流程和学习成长四个维度的不同重要程度，在评估分数的计算中，采用加权计算的方式。设定X1为第一维度的分值，该维度的权重设为Y1，那么该维度的总分即为X1Y1，以此类推，该馆的总分设为Z，可表示为Z=X1Y1+X2Y2+X3Y3+X4Y4。按照四个维度的重要程度，为了体现财务维度和内部流程维度的重要性，将这两个维度的权重分别设定为35%和25%，其他两个权重设定为20%，即Y1=35%，Y2=20%，Y3=25%，Y4=20%，这样就可以得出其分值Z。那么该指标体系总分最高值为 Z=X1Y1+X2Y2+X3Y3+X4Y4=32×35%+27×20%+18×25%+9×20%=22.9。

4 结束语

平衡记分卡作为一种重要的绩效评估手段，目前已经在我国某些政府部门和非营利组织中发挥重要作用，但在我国公共图书馆领域实践应用还不多。因此，在设计和实施的时候，应该结合我国公共图书馆行政管理色彩较重的特点，处理好平衡记分卡的四个维度的相互关系，通过科学有效的评估手段，提高公共图书馆的竞争力。

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