吉林省汽车后市场发展路径探析

摘      要：做为吉林省的支柱产业，吉林省汽车业当前仍处于“重制造、轻服务”的发展阶段，汽车前市场相对完善，而汽车后市场则刚刚起步。随着我国汽车业的竞争逐渐进入后市场时代，这必将成为吉林省汽车业发展的桎梏。本文立足于吉林省汽车产业的发展现状，分析了吉林省汽车后市场存在的问题，并对吉林省汽车后市场未来的发展路径进行了初步探索，旨在为吉林省汽车后市场的规范和建设提供有益思路。

关  键  词：吉林省;汽车后市场;发展路径

中图分类号：F406.11        文献标识码：A        文章编号：1007-8207（2014）12-0081-04

收稿日期：2014-08-16

作者简介：张赫楠（1985—），女，吉林白城人，吉林农业科技学院经济管理学院教师，研究方向为企业管理。

基金项目：本文系吉林省、吉林市社科联2014年社会科学课题“吉林省汽车后市场发展路径探析”的阶段性成果，项目编号：省市1408。

近年来，随着我国汽车保有量的持续增长和汽车销售利润空间的不断压缩，汽车业面临着前所未有的战略转型压力。研究表明，在一个成熟的国际化汽车市场中，汽车销售、零部件和服务利润在整个汽车业的利润构成中约各占20%、20%和60%，可见汽车后市场才是汽车业最大的蛋糕。做为我国汽车工业的摇篮，吉林省汽车在我国汽车产业的地位一直举足轻重。2013年，吉林省汽车产量继续大幅增加，达到234.23万辆，位居全国第二位，同比增长18.6%。然而，相对于健全的汽车制造体系，吉林省汽车后市场的发展仍相对滞后。为顺应汽车业的发展趋势，保持汽车强省的优势地位，亟需分析当前吉林省汽车后市场存在的问题，借鉴先进经验，结合地方特色，探寻吉林省汽车后市场的发展路径。

一、汽车后市场的界定

对汽车后市场最初的界定是以销售为节点，将整个汽车市场划分为“前市场”和“后市场”两个部分。汽车前市场主要指售前的汽车制造环节，而汽车后市场则主要涉及汽车从售出到报废的整个过程中，与汽车使用相关的各种服务环节。

随着对汽车后市场关注度的逐渐提升，对汽车后市场的解释也日趋多元化，总体而言可从三个角度来归纳：一是从成本的角度出发，认为汽车后市场是消费者在使用汽车的过程中所发生的与汽车有关的费用，如零配件、维修保养、改装、美容、油品等;二是从交易活动的角度出发，将汽车后市场界定为自整车落地销售起，车主所需一切服务的总称;三是从产业链的角度出发，将汽车后市场视为汽车产业链的有机组成部分，包括汽车金融、租赁、广告、装潢、保险、维修与保养、油品、驾校、停车场、二手车、救援系统、车友俱乐部、交通信息服务等，涵盖范围非常广泛。

美国汽车后市场行业协会认为，所谓汽车后市场是指汽车在售出之后维修和保养服务及其所需的零配件、汽车用品和材料的交易市场。汽车后市场主要包括汽车保险、汽车金融、汽车IT、汽车养护、汽车维修及配件、汽车文化及运动、二手车及汽车租赁等行业。

二、吉林省汽车后市场存在的问题

汽车产业是吉林省第一大支柱产业，对吉林省经济增长、科技创新和社会进步都发挥着至关重要的作用。吉林省汽车工业历史悠久，积淀深厚，在以一汽集团为代表的重点企业拉动下，汽车制造水平不断攀升，产销量在全国名列前茅。但面对当前汽车产业链重心逐渐下移的形势，相对于发达国家和国内其他先进省份，吉林省的汽车后市场却仍处于发展的初级阶段，存在着一系列的问题。

（一）市场秩序混乱

目前，吉林省汽车后市场主要由汽车4s店、自主经营的小门店和汽车服务连锁店组成。4s店规模较大，运行相对规范，但价格高昂;汽车服务连锁店数量很少，尚未形成规模，各方面建设不尽完善;自主经营的小门店则四处林立，鱼龙混杂。以汽车零配件市场为例，很多商家在高利益驱使下以次充好，假冒伪劣产品盛行，纠纷时有发生。一些维修企业在换件时也存在着偷梁换柱的现象，车主又往往缺乏相关的专业知识，最后严重影响车辆运行，甚至导致事故发生，令消费者深受其害。造成这些问题的根本原因在于吉林省汽车后市场缺乏规范的管理和严格的标准。一方面，相对于西方发达国家，我国的汽车后市场整体仍处于起步期，很多行业缺乏基本法规和统一标准，导致各省市在制定相关规则时无章可循，各行其是，甚至忽视当地汽车后市场的制度建设，给不法商家留下了可乘之机;另一方面，吉林省做为汽车制造水平的先进代表，当前的发展重心依然在汽车前市场，对汽车后市场的关注不足，监管力度不够，导致市场秩序混乱，乱象丛生。

（二）人员素质偏低

由于吉林省汽车后市场的进入门槛低，缺乏严格的从业标准，企业人员队伍的整体素质偏低，普遍存在着服务意识弱、服务能力差的现象。其一，企业管理者的专业素养有限，经验不足，缺乏完善的人力资源管理体系，以牟利为主要目标，服务意识淡薄。其二，一线服务人员文化修养欠缺，服务态度较差。4s店的人员相对专业，但服务人员的热情主要体现在销售环节，对售后的维修、零配件等服务则是态度冷漠，索要高价，甚至欺骗消费者增加不必要的服务项目，赚取不当利润。涉及到理赔等纠纷则更加难以协调，推卸责任、让消费者蒙受损失的案例屡见不鲜。个体经营门店规模较小，基于盈利考虑通常压低雇佣成本，因此对员工的素质要求相对较低，服务质量更加难以保障。其三，企业缺乏专业技术人才。以维修服务为例，多数维修人员都是由学徒制培养而成，未曾接受过专业的技术培训或正规教育，高级技术人员更是寥寥无几，从而导致专业水平受限，服务能力降低。

（三）经营模式落后

如前所述，当前吉林省汽车后市场主要包括三种经营模式：汽车4s店、个体门店和汽车服务连锁企业。其中，4s店是吉林省乃至我国汽车后市场的掌控者，专业化程度较高，但同时伴随着高昂的费用让消费者无力承受。他们在与消费者的交易过程中占主导地位，价格难以实现公开透明，甚至存在很多霸王条款和附加条件，饱受诟病。个体门店的价格具有竞争力，但由于缺乏统一规范，服务质量良莠不齐，消费者利益难以得到保障，因此也无法让车主安心。连锁经营模式则将众多资源融合在一起，既突破了某一品牌垄断的弊端，实现了价格透明，又能以标准化的管理保证服务品质，是优化市场、扩大规模的更优选择。在西方发达国家，汽车后市场的连锁经营模式已经运作成熟，遍布各个角落为消费者提供便捷优质的服务。而在我国，连锁经营模式还处于形式化阶段，各自为政、连而不锁的现象普遍存在。相比于国内其他先进省份而言，吉林省汽车后市场的连锁经营模式就更处于落后地位，缺少知名品牌，难以获得消费者的信赖。

（四）自主品牌缺失

随着汽车后市场的逐渐发展，其开放程度将越来越高，中国庞大的汽车后市场必将如同汽车前市场的发展轨迹一般，吸引国内外众多投资者和经营者竞相争夺。在产品和服务日趋同质化的市场环境中，优秀的品牌往往能够使企业脱颖而出，具有持久的竞争力，成为消费者选择和信赖的理由。目前，以美国为代表的西方发达国家已经拥有众多规模庞大、运作成熟的连锁服务品牌，并逐渐加快了在我国汽车后市场的布局。以汽车维修行业为例，早在数年前，美国通用汽车集团下属的维修连锁企业AC德科就已进入我国，致力于华东汽车快修市场的开发建设;全球第一大汽车技术供应商德国博世集团也已在国内建立了几百家汽车维修店……相对于外资企业的欣欣向荣，我国的自主品牌建设则相形见拙，缺乏主动培养市场的意识，吉林省汽车后市场在这方面存在的差距就更加明显。自主品牌的缺失将重蹈汽车前市场的覆辙，导致汽车后市场过度依附外资企业，缺乏内生发展动力，在竞争中处于劣势地位，将庞大的市场份额拱手相让。

三、吉林省汽车后市场未来发展的路径

当前吉林省汽车后市场的发展面临着诸多的困难和挑战，在汽车业竞争转向后市场时代的今天，有必要吸取先进国家及企业的精华，结合自身特点探索出一条适合吉林省汽车后市场的发展之路，保持吉林省未来在汽车产业的领军地位。

（一）健全法规制度体系

为转变吉林省汽车后市场相对落后的发展态势，当前的首要任务是建立良好的市场秩序，营造公平的竞争环境。做为市场规则的制定者和监督者，政府部门应做好以下几方面的工作：第一，尽快建立行业标准，完善吉林省汽车后市场的法制体系。可以效仿西方发达国家，建立严格的市场准入制度，对新进入者进行全面的审查，确保从业人员及企业拥有足够的资质，从源头上控制不良商家，维护消费者利益。在企业开展经营活动以后，还可以定期对其产品或服务质量进行评价，实行分级管理。对部分产品及服务可以设立政府指导价，避免不合理的价格波动。第二，与各部门积极配合，加大监管力度，一经发现违法乱纪行为，立即查处，严惩不贷。第三，充分发挥行业协会的作用，加强行业建设，引导行业自律。目前，吉林省已经组建了吉林省汽车工业协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林省汽车租赁行业协会等组织，政府应支持这些团体开展有益活动，吸纳更多优秀企业，共筑行业良好风气，推动行业健康发展。第四，建立畅通的沟通渠道，鼓励公众监督，及时处理投诉建议，进一步发挥政府的服务职能，提高消费者满意度。

（二）提高人员队伍素质

随着汽车后市场的发展，竞争将更加激烈，给汽车服务企业的品牌信誉、经营模式、服务水平等均提出了更高的要求，而人员队伍则是维系一切高品质的核心源泉。为此，吉林省汽车后市场中的众多企业应致力于全面提高人员队伍的综合素质。

企业管理者应着力提高自身的专业素养，转变管理理念，增强服务意识，建立以消费者为中心的正确企业价值观，并逐层贯彻落实。在选人用人方面，践行以人为本的原则，制定具有竞争力的人力资源管理制度，积极吸纳优秀人才，尤其是高级技术人员，以提高企业服务的专业化程度。在人才培养方面，应打破“学徒制”传统，创新人才培养模式。可以借鉴德国“双元制”的职业教育培养模式，积极开展校企合作，这样既可为高职院校的专业技术学员提供实习机会，培养实践技能，从中选拔优秀人才，也可为企业内部员工提供继续教育的机会，提高综合素养，扩展发展空间，为企业发展培养后备力量。此外，管理者应致力于建设学习型组织，营造平等互信的组织氛围，定期开展企业内部的技术交流，提升专业人员的整体技术水平。对于非核心的一线服务人员，应提高准入门槛，开展岗位培训，制定员工守则，保证服务质量;同时，也应为他们提供必要的安全保障，提高他们对企业的忠诚度，减少人员流失所带来的效率降低和再培训成本。

（三）升级企业经营模式

落后的经营模式是制约吉林省汽车后市场可持续发展的症结，纵观西方发达国家汽车后市场的发展历程，正是由于经营模式的变革为整个市场注入了无限的生机和活力，开创了新纪元。在这个过程中，也涌现出了很多知名品牌和优秀企业，如美国的Pep Boys、Auto Zone、NAPA等连锁服务商。时至今日，这些企业不仅成为美国汽车后市场的中坚力量，而且享誉世界。因此，吉林省汽车后市场欲实现长足发展，必须尽快升级企业的经营模式。

无数成功的经验表明，连锁经营模式是汽车后市场企业的崛起之路，也是我国汽车后市场的发展之路。吉林省也应顺应这一规律，结合自身特色，在汽车后市场加强连锁经营模式的推广建设。第一，企业应规范管理、统一标准，建立总部和分部在管理制度、经营理念、服务品质等方面的标准化模式，实现真正的连锁，而并非仅在店铺名称和装修风格上保持一致性。第二，若采取特许经营方式，企业对加盟商的选择应格外慎重，对其资质要进行严格审查，在经营前后应给予定期的培训和管理支持，以确保良好的企业形象和服务品质。第三，在区域布局方面应合理分布网点，一方面保证为消费者提供便捷的服务，另一方面避免分店之间产生竞争，造成资源浪费。第四，运用现代化管理手段，借助信息管理系统实现采购、销售、库存等资源的共享和整合，增强与连锁店的联结，合理分配资源，提高运作效率。

随着互联网和移动互联网的迅猛发展，越来越多的行业开始利用信息技术手段，借助电子商务平台实现行业的战略转型。O2O是一种将虚拟经济和实体经济相互融合的新商业模式，通过建立电子信息平台，将实体商家的信息集中展示，用户可以根据需要自由选择。这种模式既能够对资源进行有效整合，扭转用户在购买环节所处的信息劣势地位，使其享受更加优质便捷的服务，又能够提供一个相对公平透明的竞争环境，对商家实现有效的监督和约束，有利于市场的优胜劣汰。立足于未来的技术发展趋势，国内外汽车后市场已经开始了O2O模式的有益尝试，并取得了初步进展。目前，国内已经逐渐建立起一批专业的信息平台，如车小弟、车易安、养车无忧、上品养车、弼马温等，受到消费者越来越多的关注和应用。吉林省不妨借鉴其中的成功经验，在大力发展连锁经营的同时，逐步探索O2O经营模式，推进汽车后市场的变革和创新。应整合本地资源，建立电子信息平台，实现线上和线下的无缝链接。例如对于汽车的维修保养，可以实现线上快速预约，线下便捷服务;汽车零部件的销售，线上可完成下单支付，线下则提供仓储和物流支持;对汽车租赁服务，可以根据需要先行在线预订，后续提供线下的实体用户体验服务……待本地信息服务平台拥有一定资源、赢得用户信任并逐渐运作成熟后，可以继续向兄弟省市延伸辐射，吸纳更多服务商的加入，扩大服务半径，进一步增强吉林省汽车后市场的影响力。

（四）打造优秀自主品牌

面对国外竞争者的高歌猛进，国内企业的品牌化、专业化建设却未见雏形，吉林省汽车后市场的品牌意识则更显淡薄，竞争劣势凸显，形势异常严峻。为此，吉林省汽车后市场必须充分吸取汽车前市场的经验教训，迅速着力加强自主品牌建设，以有效应对国内外的激烈竞争。

第一，建立以顾客为中心的服务理念。一方面，根据顾客需求提供个性化的服务，制定针对性的解决方案，确保服务质量，由此赢得顾客的满意和信任，为良好的品牌忠诚度奠定基础。另一方面，可以借助信息手段，建立完善的客户关系管理系统。通过设立顾客档案，全面了解顾客的用车习惯和消费偏好，对顾客实行分类管理，据此定期推送相关服务信息，征询顾客意见建议，建立起与顾客沟通信息、增加情感联系的渠道，为顾客提供更加专业贴心的服务，以此提高知名度，树立品牌。

第二，不断坚持品牌创新。通过积极参加论坛、展会等活动，准确把握汽车后市场的发展脉搏和消费趋势的变化，创新服务种类，提高服务层次，满足消费者的精神需求，引领消费者需求的潮流，提高品牌价值，增强顾客对品牌的依赖度。

第三，统一标准规范管理。维持良好的品牌形象和声誉是一项长抓不懈的工作，尤其是在企业扩大规模后，统一的形象和品质更加至关重要。因此，必须建立统一的标准和规范，对服务人员进行专业化的培训，确保服务质量。实行分散经营集中管理，避免规模过大带来的监督死角，杜绝损害品牌声誉的个别不良事件的发生。

第四，注重品牌推广与传播。加入地方行业协会，与其他企业开展深入合作，共同传播汽车文化，积极参与汽车后市场的建设，切实履行社会责任，藉此提高品牌知名度，扩大品牌影响面，提升品牌的国际竞争力。

当前，吉林省汽车后市场仍处于发展的黄金期，政府应抓住机遇，建立健全法制体系，营造公平的市场环境;企业应加强政企合作、校企合作，实现内涵式发展，优化人员队伍素质、创新经营模式、塑造自主品牌，成为发展吉林省汽车后市场的中坚力量。

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（责任编辑：刘亚峰）