浅谈门诊药师与患者的沟通技巧

贺 雁

（四川省凉山州喜德县人民医院，四川 凉山 616750）

浅谈门诊药师与患者的沟通技巧

贺 雁

（四川省凉山州喜德县人民医院，四川 凉山 616750）

目的总结与分析门诊药师与患者的沟通技巧，旨在提升药学服务治疗，促进合理用药。方法对门诊药师与患者沟通的必要性、基本要求与沟通技巧进行综述。结果门诊药师与患者之间的良好沟通不但可增加患者用药的依从性，也可从根本上防止医患纠纷的发生。结论门诊药师需具备一定的沟通能力与技巧。

门诊药师；沟通；合理用药

药物作用效果可受多种因素影响，包括患者的精神状态、医务人员的言行以及药师服务水平等，而作为直接给患者提供药物的门诊药师，其言行举止不仅对患者用药的依从性可造成一定的影响，同时也可影响用药的结果[1]。而良好的沟通不仅能够缓解患者的不良情绪，提升用药效果，同时还可在一定程度上防止医疗纠纷的发生率，为门诊药师带来良好的信誉。笔者对门诊药师与患者沟通的相关研究综述如下。

1 门诊药师与患者沟通的必要性

1.1 有利于药师适应新的工作模式：随着药学事业的不断发展，药学工作模式已逐渐向技术服务型演变，部分医院的门诊药房已从原来“窗口式”发药模式转变成“全开放式”的发药模式，且在此启用了全自动智能发药系统。这就使得门诊药师有足够的精力与时间完成对患者的用药指导，开展全方位的药学服务。因此，门诊药师必须具备的条件则为良好的沟通能力[2]。

1.2 用来指导患者的合理用药：随着广大居民自我保健意识的不断增强，安全用药及合理用药越来越受到广大居民的重视。而门诊药师作为直接与患者进行接触的医疗工作人员，当其面对患者直接咨询时，只能充分利用自身专业知识与能力，为患者解答疑惑，从而防止药物不良反应的发生，保证患者的用药安全。

1.3 有利于提高患者用药依从性：部分患者由于过于担心药物的不良反应，为门诊药师的工作过程带来了巨大的影响，很难做到对每位患者提供详细的用药说明。这就造成患者在用药之前仅通过说明书进行自行判断，甚至根据主观感觉对用药的剂量及次数做出随意更改，或提早停用药物，这样不仅在一定程度上增加了药物的不良反应，甚至影响了药物治疗效果[3]。

1.4 防止医患纠纷的发生：在某些特殊时间段，常造成门诊患者排队时间、诊断及检查时间过长的情况出现，这就使得部分患者的心情较为烦躁。当此类患者在面对一些药物相关问题需要向门诊药师咨询但得不到有效解答时，则可诱发医患纠纷的发生。在此种情况下，门诊药师需结合自身的专业知识，对患者进行耐心的解答，并对其进行合理的情绪疏导，以防止医患纠纷的发生。

2 门诊药师与患者沟通的基本要求

2.1 药师能够改变传统观念：要求门诊药师能够改变传统的观念，需要有主动为患者服务的全新意识，并能够将患者作为工作的重心，并将其贯穿于日常生活及工作中[4]。

2.2 药师需注意自身素质培养：要求门诊药师能够具有较好的心理素质，除了需要加强培养专业素质外，还需要学习一些基本的心理学相关知识，并学会换位思考。原因是门诊药师每天所面对的患者具有不同层次的文化水平，对于相关知识的所需程度与理解能力各部相同。这就要求门诊药师能够具备较强的心理承受能力，从而避免加重患者的心理负担。

2.3 药师需具备全面的专业知识：要求门诊药师能够掌握常用药物的相关药理作用、所需剂量、适应证以及禁忌证等，还需懂得临床医学相关基础知识[5]。不仅要求门诊药师能够不断加强对相关知识的学习，收集药品不良反应，还需积累工作经验，从而赢得患者的信任。

3 门诊药师与患者的沟通技巧

3.1 药师需掌握一定的人际交往艺术：药师不仅需掌握扎实的专业知识，还需对人际交往艺术进行一定的掌握与了解，包括不要打断患者的讲话，仔细聆听患者所需，还需注意在与患者对话时不要接听手机等，最为重要的则是要求门诊药师能够培养自身的语言表达能力，从而为良好的沟通打下坚实的基础。

3.2 药师需学会微笑服务：门诊药房取药作为患者整个疾病治疗过程中的最后一项环节，若门诊药师能够保持认真的工作态度并带有真诚的微笑，对于患者也可带来一定的精神及心理上的安慰，使得患者身心愉悦，从而树立患者面对疾病治愈的信心[6]。另外，若门诊药师得到患者的支持与肯定，也可在一定程度上增加工作热情，同时促进医患关系的良好发展。

3.3 药师与患者沟通时需具有全局意识：患者在就诊的整个过程中常包括各个环节，其中无论哪一个环节出现问题，都可诱发患者的不良反应，包括焦虑、抑郁、紧张等。若对这些不良情绪处理不当，则会引起一系列的不良反应。这就要求门诊药师在处理不合理处方时，需做到以患者为中心，还应尊重并参考主治医师所开处方[7]。另外，对于出现问题的处方，要求门诊药师能够主动与主治医师进行商讨，共同制定相关解决对策，并为患者提供一个合理的解释。除此之外，面对药物剂量不合适的处方，可以口头向患者做出解释，并嘱患者到主治医师处做出护理的审查或核定，以确保其用药安全。

3.4 药师与患者沟通时注意语言通俗易懂：要求药师能够加强与患者的沟通技巧，确保沟通时的语速较慢，并且能够尽量的减少专业术语，以便于加强患者的理解与记忆。同时，要求门诊药师当面对特殊患者时，能够抱有耐心的工作态度，并学会换位思考。另外，对于文化程度较低的患者，能够采取各种不同的手段，以指导患者的合理用药[8]。除此之外，对于药物说明书中较为专业的术语进行必要的说明和解释，以提供给患者简单实用的用药常识。

3.5 药师需学会化解患者的不良情绪：患者就诊过程中的最后一项过程即为门诊取药，不可避免的将就诊过程中的不良情绪带到门诊药师面前。例如，目前较为常见的情况即为门诊患者的退药及换药，常导致医患之间的摩擦。此时要求门诊药师能够做到多理解和包容患者的抑郁、抱怨等不良情绪，能够尽量满足患者所需要的帮助，从而增强患者对门诊药师工作的认可[9]。

[1]吴钟琪.医学临床三基训练(医技分床第4版)[M].长沙:湖南科学技术出版社,2010:144-145.

[2]梁春妹.沟通技巧在门诊调剂工作中的应用[J].医学导报,2002,21 (11):753-754.

[3]林岱,景莉,曾仁杰.沟通在临床药学工作的应用[J].中国药房,2009, 20(5):392-393.

[4]杨晓荣.医药药师如何为患者服务[J].中国药业,2011,20(1):57-58.

[5]唐彩娥.我院门诊退药中存在的不合理用药问题[J].中国药业,2011, 20(3):33-34.

[6]何荣连.医院药师与患者头痛方式、策略和技巧[J].中国医院药学杂志,2005,25(8):768-770.

[7]来小英,李生枝,曾银霞.门诊药师与患者的沟通技巧[J].中国药业, 2012,21(6):890-891.

[8]王美珍.浅议门诊药师与患者的沟通[J].中国医学创新,2011,23(26): 1034-1035.

[9]翁文钦,于西全.门诊药师与患者沟通的必要性和重要性[J].中国药业,2012,18(10):389-391.

R-03；R969.3

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1671-8194（2015）06-0280-02