基于组织承诺的酒店员工流失问题分析及对策研究①——以无锡A酒店为例

无锡城市职业技术学院　林　武

基于组织承诺的酒店员工流失问题分析及对策研究①
——以无锡A酒店为例

无锡城市职业技术学院林武

摘 要：本文以无锡A酒店为例，从组织承诺的三维结构模型出发，探讨员工离职有关组织责任方面的原因并有针对性地提出解决对策。

关键词：星级酒店 离职倾向 组织承诺

随着中国经济的持续增长和旅游业的快速发展，酒店业之间的竞争也日益激烈。酒店业的竞争，归根到底是人才的竞争。然而，酒店员工流失现象日益严重，员工的高流失率问题已经成为制约我国酒店业发展的瓶颈。作为一种重要的员工态度变量，组织承诺受到研究者的关注，它与离职倾向之间呈显著负相关关系得到了诸多研究的实证。本文从研究A酒店员工离职原因入手，从组织承诺角度分析员工离职行为，旨在找到指导企业人力资源管理的路径。

1 组织承诺的内涵

组织承诺的概念最早是由美国社会学家Becker（1960）提出，他认为组织承诺是员工随着其对组织的单方投入的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。Meyer&Allen（1990）通过实证研究发现至少存在三种形式的组织承诺，即感情承诺、继续承诺及规范承诺。感情承诺是指个体对组织目标及价值目标的认同，员工自豪感以及为了组织的利益自愿作出奉献及留在组织的意愿等；继续承诺是指个人认知一旦离开组织将失去现有价值的附属利益，因而继续停留在组织中；“规范承诺”是指由于受社会责任、组织规范和舆论压力的影响而逐渐在个体内心形成应该忠诚于组织的认同。

大量的实证研究表明，离职倾向导致离职行为，而组织承诺与离职倾向呈负相关，即组织承诺越高，离职倾向越低，因此组织承诺对离职倾向具有较好的预测能力。

2 A酒店近三年员工离职状况

A酒店是一家国控股份制企业，是一座按五星级标准建造，集公务、商务、餐饮、会议、娱乐休闲等为一体的多功能商务型花园式酒店。酒店总建筑面积45160平方米，拥有144个房间，1200余个餐位和各类配套娱乐健身设施，客源以政府机关和各类商务客人为主。本文研究主要针对酒店前厅部、餐饮部、房务部、康乐部和销售部的一线部门。

A酒店一线员工在2012、2013、2014三年间分别有35人、39人和42人离职，共计116人。在征得酒店同意后，笔者获得了该店这三年的员工离职申请表，经统计分析A酒店员工离职呈现出这样的特征。

（1）酒店员工的离职呈现年轻化趋势。18～25岁年龄段离职人数最多（53.4%），其次是26～30岁年龄段（35.5%），31～40岁年龄段占18.1%，40岁以上占8.7%，相比之下，40岁以上的员工对职业选择更谨慎。

（2）员工离职率与学历成正比。具有大专以上学历的员工离职人数最多（75%），初中及以下最低（2.6%）。

（3）店龄在1～3年内、未婚的较年轻的大专学历员工是离职的高发人群。统计显示，离职员工店龄1年以下占43.1%，1～3年占56.9%；未婚的占69.8%，已婚的占30.2%。

3 A酒店近三年员工离职原因分析

结合A酒店员工的离职调查表分析和员工访谈，从组织承诺三维结构角度分析A酒店员工离职原因。

3.1 感情承诺角度

管理不民主，员工很少有参与决策权。酒店管理人员不仅要熟悉业务，懂得经营管理，善于把握瞬息万变的市场发展动态，还要掌握现代企业管理知识。但由于中国酒店业起步时间晚，酒店管理专业人才培养滞后，酒店管理人员学历普遍不高。A酒店管理人员普遍为高中学历，高层管理人员曾长期在国营酒店工作，导致A酒店的管理在某种程度上算是一种高度集权的管理模式，即使是酒店的中层管理人员也很少有自主决策权，普通员工更是觉得没有话语权，从而必然会影响其在酒店的主人翁责任感、归属感和价值认同感等，他们会为了寻求更好的企业氛围而选择流动。

3.2 继续承诺角度

3.2.1 个人发展空间不大，职业生涯发展目标不明

A酒店通过校企合作“冠名班”等方式从高职院校招聘了许多高学历高素质人才，知识型的年轻员工已成为A酒店生产发展的主力军。年轻的知识型员工对个人的职业发展有较大期待，而酒店属劳动密集型产业，其组织结构是扁平状金字塔型，A酒店作为单体酒店能够提供给员工向上继续发展的职位不多，满足不了员工的需求，很多员工只能选择离职另谋发展。

3.2.2 工资待遇太低，分配制度不够合理

酒店业快速发展加剧了行业间的竞争，为了在激烈的竞争中不被淘汰，控制成本就成为盈利的关键。作为劳动密集型行业的酒店，工资成本占的比重较大，因此酒店控制成本自然包括控制工资。A酒店普通员工每月工资在2000～2300元，领班工资在2400～2600元，主管2800～3300元，而无锡工业企业一线员工工资基本在3000元/月以上，由此可见A酒店员工工资不具外部竞争力。同时工资报酬的发放没有完全与员工的责任、业绩与贡献挂钩，这影响到了员工的工作积极性。

3.2.3 学不到新东西，害怕被淘汰

在调查中发现，员工普遍认为酒店工作重复性高，技术含量不高，害怕在酒店工作时间长了学不到新东西而被时代淘汰。A酒店虽然有培训计划，但培训内容大多是偏重员工业务技能提高方面的，而在提升员工基本素质、综合能力方面的内容较缺乏，忽视了员工的个人发展需求，未能将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才作为培训工作的重要内容。

3.3 规范承诺角度

3.3.1 岗位工作职责不明，经常扯皮

A酒店和国内很多酒店一样，都没有制定科学合理的工作岗位说明书，服务人员不能清晰地知道自己的工作职责范围，导致员工间经常为哪些事该自己干哪些不属于自己的职责而经常扯皮。有时又要受到不同管理者指挥，令员工不知该听从谁的意见而处于一种尴尬的地位，日积月累导致员工的情绪低落，使员工的工作满意度降低进而离职。

3.3.2 工作时间长，工作量超负荷

由于酒店业人力资源紧缺，流动性强，加之酒店淡旺季明显，所需人员数量不稳定，因此酒店在配备员工数量时会尽可能地留有余地，A酒店也不例外。在一线员工经常缺编的情况下意味着一个员工要顶一个以上的人来使用。为了缓解用工荒同时节约劳动力成本，A酒店员工经常会被要求加班，员工每天在酒店里的实际工作时间平均在10小时以上。

4 有效提升酒店员工组织承诺的对策

酒店员工的离职原因类型复杂，有组织因素、外部因素及个人因素等，笔者结合A酒店一线员工流失特点，运用Meyer&Allen的三因素模型对酒店员工流失进行对策分析。

4.1 基于感情承诺的管理建议

4.1.1 建设“以人为本”的企业文化

酒店应该以企业精神和经营理念为核心，建设“以人为本”的企业文化，营造康乐氛围、公平氛围、服务氛围、授权氛围和情感氛围等不同类型组织氛围，构建一个和谐、融洽和关爱的工作环境，提升员工组织情感归属与责任感，进而降低员工离职倾向，降低离职率。

4.1.2 信任员工，合理授权

酒店应建立一种宽松的工作环境，管理者要通过多种渠道加强与员工的沟通，高度重视员工的意见和建议，鼓励员工不同程度地参与到相关管理与决策的工作中来，并适当授予员工做决策的权力和自主权，使员工能够在既定的组织目标及自我考核体系框架下，自主地完成任务。授权体现了管理者对员工的信任和能力的肯定，员工会因为酒店对自己的重视和信任而对酒店产生强烈的归属感，提高员工的感情承诺水平。

4.2 基于继续承诺的管理建议

4.2.1 重视知识型员工，做好其职业生涯管理

随着高等教育大众化和高职院校校企合作教学模式的深化改革，星级酒店一线员工中年轻的知识型员工占的比例越来越高，这个类型的员工有较强的追求自我价值实现的动机，他们重视个人的成长，追求理想的实现，一旦现有的工作不能满足他们的个人成长及发展，就很容易产生离职的倾向。因此企业要重点给予其职业培训和职业发展规划的指导，根据他们的兴趣爱好以及个人特点，为他们提供横向和纵向的职业生涯发展道路，使他们能够清楚看到自己在企业中的发展前途，从而提高他们对企业的认同度。

4.2.2 关心员工利益，完善企业的薪酬体系

目前我国酒店行业基层员工薪酬水平整体落后于其他行业，如果薪酬福利不高，员工离职不会担心过多的经济损失，经济承诺就低，员工将更倾向于离职，因此低薪酬是酒店基层员工离职的主要原因之一。加强基层员工的薪酬管理，必须建立具有内部公平性、外部竞争性的薪酬体系和公平的考核体系，充分利用分配手段和经济杠杆的作用，打破平均主义的分配格局，对多干事、能干事的优秀员工予以补偿和倾斜，积极建立有利于留住人才和人尽其才的分配机制，真正体现优劳优酬、优绩优酬的分配原则，充分调动广大员工的积极性和创造性。

4.3 基于规范承诺的管理建议

4.3.1 进行科学的职位分析

酒店是一个功能多、业务复杂的综合服务企业，各工作岗位对知识、技术水平要求的差异也很大，如果各岗位没有明确的工作职责、工作计划和目标，容易造成员工的角色模糊，产生心理焦虑，进而产生离职倾向。酒店通过对工作内容、工作性质、工作方式、工作环境及任职者专业要求、经验要求、身体素质要求等多方面的职位分析，可有效避免因工作职责不明带来的麻烦与纠纷，并有利于配置与岗位相匹配的员工，促使员工最大限度地发挥自身的潜力，帮助酒店实现人、财、物的合理配置与利用。

4.3.2 合理优化一线部门的工作休息时间。

酒店一线部门高负荷的工作运转对员工造成了很大的身心压力，导致离职倾向产生。酒店一方面要及早做好人员配备工作， 同时在旺季雇用临时工，保证员工合理的工作负荷；另一方面，酒店可根据客情预定情况合理排班，以缓解员工心理和生理上的压力。

参考文献

[1] Becker H S．Notes on the Concept of Commitment[J]．American Journal of Sociology，1960，66（July）．

[2] 凌文铨，张治灿，方俐洛．中国职工组织承诺研究[J]．中国社会科学，2001（2）．

[3] Meyer J，Allen N．Commitment to organizations and occupations：extension and test of a threecomponent conceptualization[J]．Journal of Applied Psychology，1993，78（4）．

[4] 姚唐，《基于组织承诺机制的服务业员工忠诚度研究》[J]．管理世界，2008（5）．

[5] 邓梅．酒店员工职业生涯管理研究——基于湖南省高星级酒店的调查分析[J]．四川理工学院学报（社会科学版），2013，28（2）．

[6] 胡庸．组织承诺与我国酒店员工流动关系研究[D]．中南大学，2010．

[7] 陈晓蔚，组织支持视角下员工工作压力与离职倾向关系研究[D]．南京师范大学，2012．

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：2096-0298（2015）06（c）-173-03

基金项目：①2013江苏省教育厅高校哲学社会科学基金指导项目：组织支持视角下星级酒店员工工作压力与离职倾向的关系研究（2013SJD630105）；江苏省高等职业院校国内高级访问学者计划资助项目（2013）。

作者简介：林武，女，无锡城市职业技术学院副教授，硕士，主要从事酒店人力资源管理方面的研究。