人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果

任资颖

辽宁省盘锦市中心医院VIP2病房，辽宁盘锦 124010

随着经济社会的不断发展进步，以及普通大众对自身健康关注度的不断增加，对临床医疗及护理工作的深度和广度提出了更高及更细致的要求。护理人性化的管理模式可以最大程度地调动护理工作人员的工作积极性及主观能动性，优化护理人员的日常工作环境，改善护理工作质量，提升医疗机构的竞争力，人性化的管理已逐渐成为医疗机构护理管理工作的重要组成部分，发挥着重要的作用[1-2]。本研究将人性化护理管理模式应用于日常护理管理的工作实践中，探讨其在护理工作人员及广大患者中的应用价值，现将研究结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择辽宁省盘锦市中心医院（以下简称“我院”）VIP2病房2013年1～6月收治的160例患者为常规护理管理组，男78例，女82例；年龄20～57岁，平均（28.9±4.7）岁，其中心血管疾病患者43例，内分泌系统疾病27例，呼吸系统疾病患者36例，消化系统疾病患者29例，其他疾病患者25例。选择2013年7～12月收治的160例患者为人性化护理管理组，男81例，女 79 例；年龄 19～58 岁，平均（28.7±4.0）；其中心血管疾病患者41例，内分泌系统疾病29例，呼吸系统疾病患者40例，消化系统疾病患者31例，其他疾病患者19例。两组患者年龄、性别、病例分布等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。同时考察我院VIP2病房对两组患者实施相关护理措施的护理工作人员30名，其中，中专学历11名，大专学历12名，本科学历7名；职称：护士14名，护师12名，主管护师3名，副主任护师1名。

1.2 入选及排除标准

入选患者均要求意识清楚、自愿参加本研究，并签署知情同意书；排除意识不清、昏迷及死亡病例。护理工作人员要求具有护理执业资格证书，在我院连续工作至少6个月，能完整参加本研究；排除中途因各种原因如外出进修、生育等退出者。

1.3 方法

常规护理管理组采用传统的临床护理管理模式，采用严格医院制度培训、落实各项规章制度，尤其是核心管理制度，根据医院统一安排外出进修、业务学习，根据医院统一方案制订薪酬管理方案等护理常规管理措施。人性化护理管理组在常规护理管理措施的基础上给予人性化护理管理的干预措施，具体实施方法如下：

1.3.1 提升护理管理人员的自身素质 护理管理人员必须要充分认识自己所在的位置及岗位职责，树立正确的临床护理管理的理念，采用由护理工作人员、患者等多个维度、多方面进行思考的方式，把“以人为本”的人性化护理管理的理念贯彻于护理管理全程之中。护理工作的管理者应该率先垂范、以身作则，不间断地学习护理相关的理论知识，提升自身护理管理的专业知识及技能，积极与一线护理工作人员及患者沟通，在日常工作中切实做到相互尊重，更加切实地贯彻人性化护理管理的理念[3-4]。

1.3.2 缔造和谐的医院人文环境 ①改善护理人员的工作环境及工作条件：配置先进的医疗仪器及设备，优化医院医疗的布局，努力营缔造轻松、优良的工作条件，降低或消除外界环境因素带来的心理压力，使护理工作人员处于最优的工作状态，让其充分体验到护理工作中的满足感，提升工作满意率，更好地为患者提供更加优良的医疗服务。②参与式管理：耐心聆听医护工作人员、患者等各级、各类员工的意见及建议，让全体护理工作者一起参与到科室整体的发展、内部评议及其他临床医护重要事项的决策之中，充分发扬护理工作人员的智慧及个人优势，增进团体凝聚力及团队合作意识。③构建和谐的人际交往关系：依据护理工作人员自身的职业特点促进沟通、交流，协助其了解自身能力的不足或欠缺，分析其中原因并及时纠正，注意观察护理工作人员情绪上的细微变化，适时疏解及宽慰；及时协助同事解决生活中、工作上遇到的困难或困惑，建立相互之间的信任感，充分调动其工作的热情及积极性，从而保障临床护理的质量。

1.3.3 制订合理、恰当的奖励、激励制度 奖励、激励机制在人性化护理管理中发挥着重要的作用[4-5]。充分了解一线护理工作人员的心理、思想状况，关爱、关心护理工作人员的日常生活及工作，合理调配护理工作人员，并对其护理工作成绩给予认可、肯定，及时消除可能存在的对临床护理质量有显著影响的因素，使护理人员保持高昂的工作热情。建立健全相关考核机制，依据护理工作人员的个人能力、具体护理工作的复杂程度以及所取得的工作成绩，给予对应的物质、假期方面的奖励等，提升护理一线人员工作的主动性和积极性。同时，采取竞争性激励及知识性激励等多层次、多元化的激励手段，提升护理工作效能及护理工作的品质。

1.3.4 满足护理工作人员在全面发展、不断进步方面的需求 根据不同护理员工的性格、能力等各自特点，合理化调配护理工作人员的职责岗位，最大限度调动其潜能，达到知人善任，扬长避短的效果；让一线护理工作人员参与到护理管理之中，激发起自身的使命感，其自身发展亦得到充分的重视及满足。同时，高度重视护理一线人员的继续教育工作，定期对护理工作人员进行继续教育方面的培训，积极参加相关学术交流活动，鼓励护理人员外出进修学习，使其在业务方面得到持续发展。

1.4 观察指标

1.4.1 两个时间段的护理质量情况 采用医院护理部制订的护理质量评价量表，内容包含操作熟悉程度、护理文书书写规范性、护患交流沟通能力、处理医疗险情能力、护理的责任心等5项，每项满分为100分。护理质量评价由护理部统一安排进行，入选的护理工作人员均需参加评测，统一打分并记录。

1.4.2 护理工作人员满意度的相关调查 护理人员满意度调查采用统一制作的调查表进行，调查表内容包括工作环境、护理纠纷、人际关系、知识技能4个方面，满意度级别分为非常满意、满意与不满意3个等级。在两个阶段的末期统一发放满意度调查表，每次均发放调查表30份，收回30份，回收率为100.0%。

1.4.3 两组患者满意度的相关调查 采用统一编制调查表进行相关的调查评价，调查表内容包括护理服务态度、护理技能、住院环境、护理服务质量4个方面，满意度级别分为非常满意、满意与不满意3个等级。满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数。在两组患者出院前统一发放满意度调查表，共发放调查表320份，收回320份，回收率为100.0%。

1.5 统计学方法

采用统计学软件SPSS 16.0对数据资料进行分析，正态分布的计量资料以均数±标准差（±s）表示，两独立样本的计量资料采用t检验；计数资料采用百分比表示，采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理人员护理质量情况评价比较

人性化护理管理实施后护理质量评价在操作熟练程度、护理文书书写规范性、护患交流沟通能力、处理医疗险情能力、护理的责任心等项目得分均明显高于人性化护理管理实施前，差异均有统计学意义（P<0.05）。 见表 1。

表1 护理人员护理质量评价比较（分， ±s，n=30）

表1 护理人员护理质量评价比较（分， ±s，n=30）

注：与人性化护理管理实施前比较，*P<0.05

人性化护理管理实施前人性化护理管理实施后79.3±3.2 92.5±1.3*81.3±2.5 93.1±1.6*81.4±2.6 95.3±1.8*78.3±2.6 90.2±1.2*80.7±1.8 95.6±1.4*时间 操作熟练程度 护理文书书写规范性 护患交流沟通能力 处理医疗险情能力 护理的责任心

2.2 两时间段护理工作人员满意度调查结果比较

人性化护理管理实施后的护理工作人员在工作环境、护理纠纷、人际关系、知识技能等项目的调查满意度均显著高于人性化护理管理实施前，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2 两组护理人员满意度比较[n（%）]

2.3 两组患者调查满意度分析比较

人性化护理管理组患者在护理服务态度、护理技能、护理服务质量等项目调查满意度显著高于常规护理管理组，差异均有统计学意义（P<0.05）。见表3。

表3 两组患者满意度及护理质量比较[n（%）]

3 讨论

随着患者对医疗服务品质要求的不断增加，护理服务模式也在发生改变，患者、患者家属、医师及护理管理人员对护理一线人员的护理技术质量、护理服务态度等提出了更高的需求。现代医学模式重视精神、心理关怀在患者康复过程中的作用，人性化的护理管理措施体现了人文精神关怀的精神本质[6-7]，对护理工作人员实进行人性化管理业已变为医院在护理管理方面的必然趋势。人性化护理管理模式要求以人为中心，做到合理化用人，有效、高效用人，善于用人，充分引导、发挥护理工作人员的积极性、主动性及创造性，达到人力资源效益发挥的最深化、最大化。对于基层医疗机构的护理管理工作，进行人性化护理管理，可显著缓解一线护理工作人员的工作负担，为其缔造舒适、愉悦的工作环境，提高护理人员的工作满意度，从而为患者提供高效、优质的护理服务，提升患者的满意度，有效降低护理工作风险，减少护患纠纷，提高医疗机构的核心性竞争力。

护理人员，尤其是一线护理人员作为护理工作的主力，应充分发挥她们在护理工作中的主动性[8-9]。一线护理人员在工作中有不足之处，护理管理人员与其沟通时需平等地注视对方，注意交流时的语气、语调，尤其要避免在病房等公共场所批评指正。只有让一线护理人员感觉到来自上司的关心、关怀，才能够对管理人员的意见进行认真整改，同时也可以增进工作的积极主动性[10-11]。另外，对工作表现优异的护理人员应在公开场合进行表彰、奖励，让人性化护理管理措施始终贯彻。

满足一线护理人员不同的层次需求。护理人员基本都是接受过高等教育的人才，她们也有着多方面、多层次的需求，物质方面的需求往往仅可满足一部分、单层次的需求，更多的是在上级护师、领导，尤其是患者面前得到肯定性的认可，不仅认可其的护理服务品质，还可赏识其工作能力及发展潜力。因此，若员工有进一步进修、深造的需求，但日常工作的时间分配又有不方便之处，管理人员应主动进行协调、帮助，协助她们合理调配学习、工作的时间、精力；还可以在科室内部安排相关的业务学习、授课以及实践探讨等，满足她们对于新技术、新知识的需求[12-13]。充分进行沟通交流，在日常工作中仔细观察护理工作人员的行为及情绪方面变化，适时关心其生活，与她们结成生活上的好朋友、工作中的好同事[14-15]。必要的时候宽慰护理人员，帮助其解决家庭困难；如遇员工生病，应时常去探望，对她们关心、聊天，营造友爱、和谐、温馨的工作环境，对每一位护理工作人员给予充分的重视及理解尊重，协助其实践自身理想及价值[16]。

本研究从护理技能及护士、患者的满意度等方面对人性化护理的效果进行评价，人性化护理管理实施后护理质量评价在操作熟练程度、护理文书书写规范性、护患交流沟通能力、处理医疗险情能力、护理的责任心等项目得分均明显高于人性化护理管理实施前，差异均有统计学意义（均P<0.05）。人性化护理管理实施后的护理工作人员在工作环境、护理纠纷、人际关系、知识技能等项目的调查满意度均显著高于人性化护理管理实施前，差异均有统计学意义（均P<0.05）。人性化护理管理组患者在护理服务态度、护理技能、护理服务质量等项目调查满意度显著高于常规护理管理组，差异均有统计学意义（均P<0.05）。

综上所述，人性化护理管理措施显著提升了护理人员的能力及素质，增强了护理人员的主人翁意识，强化了她们的专业技术及能力，充分调动了护理人员的工作主观能动性及积极性，获得了患者高度的满意度评价；护理服务的质量更加优质，缔造了温馨和睦的工作氛围，降低医患纠纷，创造了良好的社会、经济效益，值得在医疗机构的进行推广、应用。

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