内河港物流服务标准化研究——以浙江省绍兴港为例

■文/黄 翔 朱海英 边 威 富利强郭培培（实习）笪良栋（实习）

随着长江经济带建设的深入，内河航运受到人们格外重视。内河航运以投资占地少、能耗污染少、运价低、运量大、河海联运等优势，使得古老而又发达的内河水路运输再次焕发生机，成为物流运输的新模式。我国内河航运资源丰富，江河港口众多，如何把这些物流运输中的一个个节点，作为综合运输链中的主要环节打造好，是亟待解决的问题。

绍兴港物流园区服务标准体系的构建

以GB/T 24421.2为主要依据，根据对绍兴港进行物流服务标准化建设的分析，构建适合绍兴港物流园区特点和现状的物流服务标准体系，并对体系的实施和评价提出建议。

一、服务标准体系构建的意义与原则

本文研究建立物流服务标准体系的目的是改善园区现状，显著提升园区标准化水平；实现园区科学管理，提高综合服务水平；提高运营效益，实现可持续发展，使园区在物流服务过程中获得最佳秩序。

企业服务标准体系的构建不仅要考虑到体系内部标准模块之间的相互关系，更重要的是结合企业的需求，使标准体系能够正真为企业所用，促进企业发展。结合对绍兴港实地调研及现状分析结果，构建绍兴港物流服务标准体系应以系统性、符合性、预见性及扩充性和带动性。

图1 物流服务标准体系基本结构

图2 物流服务通用基础标准体系结构

图3 物流服务保障标准体系结构

二、服务标准体系总体结构

根据绍兴港物流园区作为集运输、加工、包装、仓储、商贸等于一体的物流园区，为客户提供货物运输、仓储、贸易场所等服务。物流服务标准体系分为三个模块，分别是物流服务通用基础标准模块、物流服务保障标准模块和物流服务提供标准模块。

结合GB/T24421.1-2009和绍兴港物流园区自身特点，形成的绍兴港物流服务标准体系总体结构（见图1）。

三、服务标准体系分层结构及编号

根据标准体系的总体结构及相互关系，三个子模块是由若干第二层次标准体系和第三层次标准体系构成，结合绍兴港内河航运、货物加工、仓储以及商品贸易的实际业务情况，对服务保障标准模块和服务提供标准模块构建第三层次标准体系。

对于纳入企业标准体系的标准都有一个唯一编号，按照三段式编号要求，如绍兴港物流服务标准体系中某一标准的完整编号为：Q/SXG TG 302.1—2015。其中Q/SXG是绍兴港企业标准标志；TG表示服务提供标准，另JC表示通用基础标准，BZ表示服务保障标准；302.1为数字编码，表示标准所在层级位置；2015表示该标准制定或修改时间。

四、服务通用基础标准

在体系中对基础性事物具有协调统一的作用，并且作为其他标准的基础的标准，被称为服务通用基础标准，该体系主要为标准体系构建和标准编写提供指导。物流服务通用基础标准包括标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准以及测量标准等5个第二层次标准子体系（见图2）。其中含有的标准如GB/T1-2009《标准化工作导则》、GB/T15624-2011《服务标准化工作指南》、GB/T18354-2006《物流术语》等。

五、服务保障标准

服务保障标准体系的建立是为支撑服务提供的有效性，保证目标客户的权益，也是规范企业对社会和客户的责任。服务保障标准体系包含环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准和合同管理标准九大子体系（见图3），基本保障了服务的各环节，涵盖了企业运营的各个方面。物流服务保障体系结构图和标准明细表如下：

六、服务提供标准

物流服务提供标准子体系包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制、运行管理规范和服务评价与改进标准5个方面（见图4）。明确企业提供的服务以及服务的方法规范，使服务的质量得以控制，考虑客户心理避免不合格服务的出现，通过对服务的评价，持续改进服务，从而不断提升服务质量和客户满意度，实现一个良性循环。

图4 物流服务提供标准体系结构

内河港区服务标准实施与评价

标准体系的建立只是标准化工作的一个开端，能否正真落实标准化建设的关键就是标准能否贯彻实施，对标准实施是否有合理科学的评价。

由于本文在研究过程中受到时间和能力上的限制，对港区服务标准化实施部分只能在实施方法、预期和评价改进方面提出一些建议。

一、标准的实施方法

由于标准体系是一个完整的系统，在标准实施过程中不仅要考虑到单个标准实施带来的影响与作用，更重要的是兼顾到整个体系的完整性，标准之间内在联系，实现无缝对接，以免出现标准相互冲突。

根据物流业务的特性，在实施标准时选用常见的过程法，即按照物流业务服务流程的先后顺序来实施标准的方法。过程法在实施时应注意各服务环节之间的衔接（见图5）。

上一步工作完成才能开展下一步工作，服务提供标准的实施也环环相扣，后一环节标准的实施受到前一环节实施质量的影响。服务保障标准体系具有一定的特殊性，它的各二级子体系之间尽管存在联系，但是由于其实施不存在先后顺序，实施时不需要像服务提供标准那样严格遵照程序过程。

二、预期实施效果

物流服务标准化的实施是为了在服务上提升质量，管理上取得成效，并且获得预期的经济和社会效益。绍兴港在全面实施物流服务标准体系以后，将会获得以下成效：客户满意度提升、园区管理规范、经济社会效益显著增加。

三、标准的实施评价与改进

企业实施标准化以后，还应有一个客观合理、全面准确的方法对标准的实施进行评价。在对标准实施的评价过程，不仅能够发现体系的不足之处，找到标准的缺陷，以便改进；还能够获取标准实施为企业带来的经济效益等信息。

GB/T24421.4-2009规范了标准实施评价的要求。在评价前应做好评价准备，包括组织准备、人员准备、物资准备和确定评价方案；评价的内容包括符合性评价和实施效果评价；最后出具评价报告。对标准体系的评价方法主要有查看记录和报告、过程验证、观察、提问以及满意度测评，这就要求企业是认认真真实施标准体系，做好实施过程中的各项记录，而不是流于形式。满意度测评可以委托有资质的第三方进行问卷设计、问卷调查和数据分析，最终向企业呈现出客观事实。

在研究内河港物流服务标准化建设的过程中，发现国内外对内河港口物流的研究大都停留在技术层面上，对其进行标准化的研究还比较少。研究发现内河港物流企业在标准化建设时存在一个现象，即技术领域开展标准化建设比较容易，多数企业也能够接受；而在服务管理层面上，由于受到人的影响因素较大，推行困难，以至于标准贯彻流于形式或者迟迟不推行标准化服务。本文根据GB/T24421.2对服务业标准体系的要求，构建以通用基础标准、服务保障体系和服务提供体系三大模块为主的企业物流服务标准体系，使绍兴港物流服务有标可依，对服务能追溯、评价和改进，以此提高客户满意度，提升企业的知名度和行业地位。