用“指数模型法”评价生产许可证审查员顾客满意度

■文/翟 江 丁颖辉 李 瑛 范建斌 张再永

工业产品生产许可证审查员（简称“审查员”）顾客满意度评价是技术监督行政许可审查员管理的重要内容。随着依法治国、依法行政的深化，行政许可相对人、做出行政许可决定的技术监督行政主管部门、以及社会对技术监督行政许可审查员的要求日益严格。对审查员的评价，不能仅仅停留在资格评定和行为表现的定性评价上。采用更加科学、准确的定量考核评价方法，是审查员管理需要解决的重要问题。

引入新的方法

目前对工业产品生产许可证审查员考核评价的通用方法是，列出不同的问题进行抽样问卷调查，然后做出平均分值或划分出不同档次按比例进行加权平均，最终得出满意评价指标。“加权平均法”可以定性反映出对审查员的总体或分项评价情况，但不能从因果关系上准确反映出顾客（主要包括：行政许可相对人和审查员派出机构）对审查员评价的各种因素及相互影响程度。

运用结构方程技术（SEM）构建工业产品生产许可证审查员顾客满意度指数（CSI）模型，对审查员进行测评，是更加科学的方法（简称“指数模型法”）。

指数模型法与加权平均法相比，其特点在于：一是通过指数模型的建立，解决了指数纵向间的可比性，可以客观反映审查服务质量的总体变化和相应的变化趋势。二是通过指数模型的建立，把行政许可相对人和审查员派出机构的评价与影响其评价的原因变量之间的因果关系定量和定性地描述出来，可以清晰地反映影响行政许可相对人和审查员派出机构评价的主要因素和问题，便于进一步开展对审查员的管理和审查服务质量的改进。三是通过指数模型的建立，有助于建立审查员评价和审查服务质量的比较基准。四是通过指数模型的建立，能够客观反映行政许可相对人从审查服务质量方面得到的价值。五是通过指数模型的建立，能够客观反映影响顾客满意度以及顾客投诉、抱怨的主要因素和主要原因。

顾客满意度指数（CSI）是目前国内外质量领域和经济领域一个非常热门的话题。国外不少国家，如美国、瑞典、德国、加拿大等，顾客满意度测评体系已比较成熟，而在我国顾客满意度指数测评体系还处于探索阶段。欧洲、美国、中国国家顾客满意度指数模型都是以结构方程技术方法为基础进行顾客满意度测量分析的。但这些测量模型和方法基本是针对消费类产品建立的，直接采用这些测量模型和方法进行审查员评价分析，难以准确反映行政许可相对人对审查员评价的变化趋势和规律。因此，以结构方程技术（SEM）为基础进行工业产品生产许可证审查员测评目前还是一项待推广的方法。

技术关键及创新点

应用计量统计学等多门学科的基本原理和结构方程技术，参照CSI评价模型，对工业产品生产许可证审查员顾客满意度指数概念模型进行设计，利用多元统计分析和结构方程模型进行定量计算和评价分析，最终得出行政许可相对人和审查员派出机构对审查员的满意度指数模型和评价指数，从因果关系上准确反映行政许可相对人和审查员派出机构对审查员评价的各种因素及相互影响程度，以及变化趋势和规律，是研究的主要目标。

在研究国内外顾客满意度指数（CSI）测量模型的基础上，运用结构方程技术，针对工业产品生产许可证审查的特点，通过构建适合行政许可相对人和审查员派出机构对行政许可审查员测评的主要指标组成的模型，编制测评软件并嵌入河北省质量技术监督行政审批信息化平台，运用信息化技术，自动生成对行政许可审查员的定量评价分析结果，形成评价报告，是研究的主要任务。

构建适合工业产品生产许可证审查员测评特点的满意度指数模型的概念模型、指数体系和测量模型是研究的技术关键，其中指数体系和测量模型构建是技术难点和创新点。

测评指标体系及可行性

工业产品生产许可证审查员顾客满意度指数结构方程模型图（见图1）。满意度指数测评指标体系分为四个层次：客满意度，是系统的原因变量；顾客价值感知、满意度、顾客投诉、顾客信任是结果变量。

第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合工业产品生产许可证审查服务的特点，为三级指标。每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，依据测评经验和专业知识选择适用的方

第一层次：总的测评目标“审查员顾客满意度指数”，为一级指标。

第二层次：满意度指数模型中的7大要素——技术监督系统的社会形象（行业形象）、行政许可相对人对行政许可证审查质量和价值的期望（顾客期望）、行政许可相对人对行政许可证审查质量的感知（质量感知）、行政许可相对人对行政许可证审查价值的感知（价值感知）、行政许可相对人和派出机构对审查员的满意度（顾客满意度）、行政许可相对人投诉抱怨（顾客投诉）、行政许可相对人对工业产品生产许可证审查的信任程度（顾客信任），为二级指标。其中，行业形象、顾客期望、质量感知决定着顾法。

第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。需要确定要调查的行政许可相对人群体，有针对性地设计问卷。

综上所述，运用结构方程技术（SEM）构建对工业产品生产许可证审查员的顾客满意度评价模型，进行工业产品生产许可证审查员顾客满意度评价，以进一步加强对审查员的科学管理、改进审查服务质量，是必要和可行的。