浅谈电力营销的客户服务策略

刘启会

摘 要：随着我国经济的发展和市场的日益完善，经济发展成为我国日前最为举足轻重的首要课题，而电力企业又是整个国家的基础性建设企业，在经济全球化的今天，如何提高电力企业营销的客户服务，如何健全电力企业的可持续发展，健全服务质量，健全服务管理模式，构建全新的电力营销的机制，是摆在我们面前的亟待解决的问题，该文从服务营销的概念入手，以电力企业市场发展的整体现状为基点，找到现今电力企业服务营销的问题，并以问题为依托找到相应的适合我国电力企业发展的策略和措施。

关键词：电力企业 客户服务 服务营销

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）11（a）-0116-01

1 服务营销概述

1.1 服务营销的概念

服务营销是“识别、建立、维护和巩固与客户及其他利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，发展客户与企业及其产品之间的新的连接交往，以提高客户价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力”。这个含义中包含着四个层次的内容，第一个层次把服务看作为一种产品，如何把这种独具特色的产品营销出去的问题；第二个层次，在整个服务领域中，如何营销服务产品的问题；第三个层次，是在某一特定的产品，有形也好无形也摆，如何把服务产品搭配起来进行营销；第四个层次，如何在服务过程中和服务后，给顾客带来满意，这是整个营销的主要目的，也是服务的核心思想，通过取得满意的服务来实现利润以及增加自身的竞争优势，这是服务营销的最为主要的目标。

1.2 服务营销的特点

服务营销的主要特征也一共有四个，第一如何把无形的产品，通过有形的展示，让顾客了解和认识，这是最为重要的营销工具；第二如何监管、评价和补救无形和有形的服务，这是对于服务质量把关的重要的措施；第三，服务营销的特点，还在于顾客是直接服务参与者，会参与到整个服务的过程；第四，在这一特点中最为重要的是如何平衡有形和无形的服务与顾客需求之间的关系。

2 我国电力企业市场发展的现状

2.1 电力企业整体发展缓慢

随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益，全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前，我国自从加入到世界贸易组织后，经济在发展的进程中，同样也面临了比原先更为残酷的竞争，而电力企业做为我国国家的经济主要支柱，也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术，学习国外先进的方法，借鉴国内外有效的营销和管理措施，对于新能源的开发和利用，我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展，整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面，企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求；我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理，等等，都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素，再加之信息化的程度越来越深，而我国电力企业的整体信息设备还不完备，也阻碍了电力的发展进程。

2.2 电力企业营销客户服务意识淡薄

再者，在人民大众的思想中，电力企业一直是生产能源和销售能源的企业，是国属大中型企业，是我国经济的支柱性产业，是国民生产的命脉，客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来，电力企业这个国家的根本，是从来都不缺少各种各样的客户的，所以客户的种种需求和要求，也势必在这种趋于垄断的形势下，根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中，认为电力企业要发展，无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化，以及电力基础建设的扩大，甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转，但是就客户服务来说，还是过于简单化，近于粗糙化，态度有时也过于恶劣化，更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势，这种客户服务，势必会被市场经济所淘汰，会被客户所不惜，这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

2.3 电力企业营销客户服务体制和监管欠缺

在改革开放的近三四十年中，我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩，在营销客户服务的问题中，也是收效可观，但是从整体上来看，我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中，还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制，在计划经济时期，还是可以促进其发展，但是在市场为主导的今天，就不再适合整体的步骤了，尤其是在客户服务的方面，尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务，但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者，电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善，并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门，也没有从事监管的人员对其进行行业规范，客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则，外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面，所以导致我们当前服务标准不一，样式缺乏，质量参差，补救不当，收益不高，效果不良等现象的出现。

3 完善电力企业营销客户服务的策略

3.1 提高营销客户服务的意识和水平

如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务，就应该从根本入手，从思想和意识抓起，从最初的层面来解决最大的问题，只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识，提高广大客户对于服务的认识，以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识，才能从最根本提高服务的质量，改良服务态度，创新服务方法。

3.2 健全营销客户服务的制度和监管体制

在提高认识的基础上，还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制，从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式，管理服务更为灵活，促进服务创新，丰富服务内容，提高服务质量；还要加强监管力度，吸纳专业的服务监管人员，提高服务人员的整体素质和工作能力，加强员工培训力度，制定确切的监管方案和规范。

3.3 加强营销客户服务的硬性投入

再者，还应该加大对于营销客户服务的硬性投入，改良原有的陈旧的硬件设备，吸纳专业人员，加强对于服务的相应研发等，从不同的层面加强我国电力企业的营销客户服务质量。

参考文献

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