公务员竞争上岗试题训练

高守国

给定资料

1. 2014年4月27日傍晚，家住M市的姜童坐不住了，他家楼前一棵大树被大风刮得摇摇欲倒，随时都有砸向二楼窗户的危险。他拿起电话拨通了“12345”市长热线。当晚20时，接到了来自M市政公司的反馈：大树加固完毕，人员、房屋安全！姜童无比激动地说：“没想到政府反应这么快，没想到这么晚还能来人现场加固，没想到‘12345这么管用！”

2. 上世纪90年代，全国各市先后开通了“12345”市长热线电话，市民如果想了解某项政策，对市政管理有意见或建议都可以通过热线向政府反映。M市自市长热线电话开通以来，已直接受理群众来电23000余件，除了属于咨询和建议的当场答复外，需要办理的约7400余件左右，现已办结6900多件，办结率超过93%。

3. 市长热线也存在许多问题。市民的所有诉求热线难以全部做到。有的热线是收费电话，拨通后先播放一段音乐，被市民指为变相收费;有的热线只有预设的语音提示，没有人工接听;部分城市的设备、人员有限，市民经常打不进电话;接线人员对政策不熟悉，不能及时解答市民的问题，只能告知相关的服务电话，热线变成了查号台。

4. 某报记者为检验市长热线，拨打了若干城市。拨A市时，电话中传来“这里是A市政府专线电话，如果你反映问题请拨100”的录音提示，拨了100后，告知“分机占线，请稍后再拨”。连续拨打了3次，都是占线。拨B市时，语音提示让选择功能键向相关单位反映问题，功能键共有8个，最后才是“人工服务请按0”，按了0键后，回答是“话务员繁忙，继续等待请按1，否则请挂机”。拨C市时，记者想知道C市最低生活保障金是多少，根据录音提示按6号键后，接着又是4个功能键，按照“民政救济和低保请按2号键”的录音提示，按了2号键，但是总占线。在随后的几天时间里，记者多次拨打这个2号键，从没有打通过。

5. 市长热线也饱受骚扰之苦。小张在M市市长热线工作了4年。他说，接到的电话中有80%是各类无效或骚扰电话，一些市民连孩子放学没回家、喝醉酒、查话费、两口子吵架、家里养的小狗丢了都打热线要求解决。经常有人因失眠失恋而苦恼，不断打电话要求值班人员与其聊天。还有人打市长热线，要求帮助推销书籍。

作答要求

党的十八大强调要规范政府公开办事制度，提高工作透明度和公信力。请根据给定资料，结合实际，就如何规范市长热线谈谈你的看法。要求：（1）结合给定资料，内容充实，结构完整;（2）举措科学，符合实际;（3）1000字左右。

【高分答案】

规范市长热线要三措并举

上世纪90年代开始，全国各地先后开通了“12345”市长热线。近年来，市长热线在加强城市管理，解决群众诉求，了解社情民意，服务百姓生活等方面发挥了重要作用，已经成为市民和政府沟通联系的窗口。但是，市长热线也存在许多问题，亟需进一步规范。

某报记者为检验市长热线，拨打了若干城市的市长热线电话，发现许多电话都打不通，需要拨打多次才能联系上。市长热线难拨通、拨通难答复、答复难满意的现象较为严重。前几日在网上看到这样一则消息，某网站对市长热线情况作了一次调查，结果表明，有76.9%的被调查者对市长热线服务不满意，有70.2%的被调查者认为市长热线没有用。党的十八大以后，政府职能转变被提到重要日程，建立公开透明、服务型政府是各级政府自身建设的方向和目标。市长热线是政府工作的一个窗口，是联系百姓的一座桥梁，对市长热线存在的问题，我们必须高度重视，妥善解决，使其更好地发挥桥梁和纽带作用。其实，市长热线出现的问题不是什么大问题，也不是难以解决，产生问题的根源就是缺乏规范，解决它的办法就是加强规范。

因此，必须在现有的基础上进一步规范市长热线。只有市长热线规范了，才能提高服务质量和服务水平，更好地为百姓服务。规范市长热线应该三措并举。

第一，从制度上规范。制度是市长热线的保障。办好市长热线需要建立一系列的制度体系，做到用制度管人，用制度办事，用制度服务，将市长热线工作纳入制度化轨道。政府对内要进一步建立完善上岗制度、接听制度、反馈制度、监督制度，实行首问负责制，限时办结制;对外要建立沟通机制、快速反应机制、及时反馈机制，实行部门责任考核制，切实把市长热线工作落到实处。

第二，从服务上规范。服务是市长热线的生命。市长热线是政府与市民的连心桥，必须牢固树立文明服务的理念，把全心全意为人民服务作为工作的宗旨。市长热线工作人员要讲文明话、办文明事，要把对政府负责和对人民群众服务当作自己的神圣职责，不旦要热心、诚心、耐心，更要文明礼貌，诚心诚意地为群众办事，坚持走群众路线，让每一个打电话的人有一种回家的感觉。

第三，从办理上规范。办理是市长热线的宗旨。市长热线最关键、最重要的是办理，办理情况的好坏直接影响到市长热线工作的质量，因此，必须高度重视规范办理工作。要树立“群众利益无小事”的思想，对群众反映的问题，只要合乎政策，就要尽最大努力、合法合规地办理。对群众咨询的政策，要耐心细致地向群众解释;对群众的上访告状，要认真查实，依法办理，并及时反馈。

市长热线重在规范。做好市长热线工作，必须下大力气加强规范化建设，只有这样，才能全面开创市长热线工作的新局面。

【借鉴之处】

第一，标题拟得好，有实际内容，从标题中就可看出文章的观点和主张。第二，文章按提出问题、分析问题、解决问题的结构进行论述，逻辑严谨。第一自然段用欲擒故纵的方式提出了市长热线电话存在着问题，亟需规范。紧接着第二自然段对这些问题进行分析、阐释，很好地结合了给定资料和实际。第三自然段，是过渡段，既承接上一段，得出结论又引出下面的论述内容。最后，连续三个自然段，分别从制度、服务、办理三个方面论述了如何规范市长热线，既步步围绕中心、层层展开又层次清楚、对仗工整。