开展医院服务培训 培育医院行为文化

朱宏亮 吴丽华

医院文化是医院在长期的生存和发展过程中所形成的为医院所特有的，且为医院多数成员共同遵循的价值观、基本信念和行为规范［1］。医院文化无处不在，体现在医院工作的各个方面，尤其以医院员工的行为体现最为充分［2］。职工是医疗服务的实践者，提高职工队伍素质，是医院文化建设的关键和重点。服务体现在医院的每一个角落和员工身上，因此，服务需从员工的行为规范着手。我院从2010年起开展医院服务相关知识培训，收到较好的效果。现将服务培训的方法和效果介绍如下。

1 开展医院服务培训方法

1.1 从服务理论着手 改变全员服务理念 根据“知—信—行”理论，它将人类行为的改变分为获取知识，产生信念及形成行为3个连续过程，要改变一个人的行为习惯，需从理论知识着手。培训围绕“为什么要做好服务，怎样做好服务”讲解医院服务的内涵、特点，以及做好服务的要点。使每位员工知道为什么要做好服务，在自己的岗位上该如何“以患者为中心”做好服务。

1.2 根据不同科室特点 有效开展服务培训 医院服务有共性的内容，也有科室个性的特点。每年对新进医护人员、窗口科室等人员进行专题服务知识培训;针对财务等窗口分散点较多的科室，结合窗口的特点，集中人员进行专题培训，可以达到有效的沟通效果。

1.3 分析服务投诉案例 吸取经验教训 每半年召开医院服务投诉案例分析会，剖析投诉的发生原因，哪些环节可以避免投诉，以及怎样预防类似投诉的发生。通过服务投诉分析会，各科室做到“举一反三”“防微杜渐”，从而不断改善服务态度，优化服务流程。

1.4 注重服务细节培养 始终贯穿人文精神 在培训会上，将院内外发生值得分享的服务实例进行分析，便于员工学习。服务的优劣与员工的涵养和素质相关，提倡员工平时多看人文方面的书籍，提高素养和端正心态，以平常心和宽容心对待患者。

1.5 运用科学管理方法 提升服务患者能力 在员工掌握服务的基本理论知识后，使员工掌握沟通的方法和技巧，达到有效的沟通效果。在临床科室推广“品质管理圈”(QCC)，在窗口科室进行广泛的培训和指导，使科室能运用此方法解决在日常工作中所遇到的问题。

1.6 督查服务培训效果 不断规范服务行为 在日常管理工作中，将窗口科室服务规范列入每周督查内容，在督查过程中及时发现服务规范方面存在的问题，并能指导服务窗口人员将培训内容与日常工作紧密结合起来，达到满意的服务效果。在督查过程中如有服务流程不畅的地方，与科室部门之间不断沟通协调有关服务流程和服务细节，减少病人等候时间。

2 开展医院服务培训的效果

2.1 改变窗口形象 提升服务理念 通过培训，以病人为中心的人性化服务理念植根在员工心中，有逐步养成从患者的角度考虑问题。在接待患者的过程中精神饱满、仪表端庄、服务规范、态度和蔼，收费、检查科室提前半小时开窗，缩短病人等候时间。

2.2 倡导微笑服务 提升沟通能力 微笑是人与人之间沟通的桥梁之一。通过培训，培养员工发自内心的微笑，做到接待患者自然大方，缩短与患者的距离，增强与患者的亲和力，提升窗口人员的沟通能力。

2.3 注重内外兼修 提升人文素养 医务人员的行为直接反映着医院的文化品位和员工素质。通过培训和督查，员工养成文明礼貌的行为规范，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，规范职工的行为，实现职工的自我管理。

2.4 优化服务流程 缩短等候时间 为方便患者缴费，每层楼设立挂号收费处;在收费、药房、采血中心等窗口高峰期，实行弹性帮班，缩短患者候诊时间;各诊室和检查科室候诊区使用电子叫号自动排队系统，创造有序的就诊环境，避免插队现象;检验报告单实行自助打印，方便患者并保护患者隐私等。

2.5 统一行为标准 提升医院凝聚力 通过培训，统一了员工的行为标准，搭建员工、科室之间沟通交流的平台，创建以人为本的管理文化，让员工感受到“家”的温暖，调动员工的工作积极性和创造性，实现员工与医院的共同发展，提高医院的凝聚力。

2.6 打造服务品牌 提高患者满意度 在窗口科室开展“品质管理圈”活动，药学窗口围绕缩短患者排队取药时间开展了“苹果圈”活动，门诊收费窗口围绕缩短门诊患者排队缴费时间开展了“晨曦圈”活动，住院处窗口围绕缩短住院患者出院结账等候时间开展了“阳光圈”活动。这些活动的开展大大提升了患者的就诊体验和满意度，同时也提高了窗口人员自我管理和解决问题的能力。

医院经过4年的服务培训，不仅使员工得到系统的服务理论的学习和教育，同时提升了医院的服务形象，减少了服务投诉率，提高了患者满意度，丰富了医院的行为文化。

1 杨春旭，孙虹，李培峰.医院文化对医院核心竞争力的影响探讨［J］.医院管理论坛，2014，31(5):25 －28.

2 郭航远，任秋凤.医院文化是医院发展之魂［J］.医院管理论坛，2012，29(11):35 －36.