以供应商服务大厅为基础助力物资供应信息化服务管理体系

田聪　云岭　向阳峻桐　毛正畅

（国网重庆市电力公司物资分公司重庆　401122）

以供应商服务大厅为基础助力物资供应信息化服务管理体系

田聪云岭向阳峻桐毛正畅

（国网重庆市电力公司物资分公司重庆401122）

在整个电力物资供应链环节中，供应商关系管理是整个物资采购供应链管理中最重要的一环，供应商服务中心是解决供应商业务办理、问题咨询等所有业务问题的集中办公场所。

供应商；服务大厅；物资供应；信息化服务

重庆市电力公司物资分公司经过分析与探讨，结合重庆公司现有的特点，深挖供应商服务大厅整体功效，拓展供应商服务大厅服务业务范围，在供应商服务范围、业务规范、信息化支撑、沟通渠道、服务标准等几方面建立标准化的供应商服务大厅应用管理体系，强化供应商服务标准，建立微信、现场、电话等多种沟通机制，提高服务标准与服务措施，为供应商提供“一站式”全方位优质服务，提升供应商服务大厅在物力集约化中的服务水平与服务效率。

1　业务现状

1.1信息化支撑力薄弱

目前供应商服务大厅业务范围仅包含招标采购管理、合同签订、合同结算等，并未开展对供应商需要办理业务的各个方面的服务，如质量监督管理、供应商咨询管理、供应商自助查询等无信息化支撑，缺少为供应商提供服务支撑的信息化平台。

1.2前后台信息不共享

大厅前台在办理业务过程中会收集许多供应商业务办理的相关资料，而这些资料都需要移交后台进行审核。在无信息化支撑的情况下，前台人员需要将这些资料通过EXECL清单整理，再通过邮件发送至后台业务部门人员，造成工作业务繁锁，且无系统记录数据流转。

1.3信息统计不及时

目前供应商服务大厅业务办理主要包括ERP系统、ECP系统和自行开发的招投标辅助系统，现有的信息化系统缺少相应的信息统计，如最简单的每月合同签订金额、份数，还剩多少合同未签订；合同结算中的各种预付款类型的业务受理、单据量；每日发放中标通知量、每月发放多少中标服务费发票，还剩多少购标发票未发放等，因缺少信息化支撑均无法达到实时查询的功能，虽有些数据通过EXECL整理，但数据统计实时性、时效性较差。

1.4问题沟通机制匮乏

因缺少信息化沟通平台，当供应商遇到问题时，主要通过咨询大厅前台人员，而大厅前台人员因信息量不够，需咨询后台各业务部门，后台业务人员繁忙未及时回复，又造成无法及时快速的对供应商问题进行解答。现需进一步完善供应商、大厅前台、业务部门三者之间沟通机制并建立问题咨询沟通平台，通过信息化约束与规范供应商问题咨询沟通协调机制，能够对供应商提出的问题与困惑快速得到解决。

2　基本原则

2.1统一服务标准

大厅与后台各部门工作均是各顾各自，没有统一的平台，达不到前后台信息共享，建立一体化平台后，可以实现业务协同，责权明确，信息共享，内部集中统一管理，以服务为宗旨，为供应商提供全方位、一站式的服务，建立服务型企业形象。

2.2统一数据标准

一体化平台整合不同系统的数据信息，制定了统一的数据标准，使各部门在一体化平台协同作业，让数据信息在各部门完整统一体现，并可追踪各部门业务处理流程，及时完成业务办理。统一动态报表统计各部门每段时间的业务量，以便为管理提供数据分析和决策。

2.3统一流程标准

物资公司从招投标开始到合同履约没有统一的平台，信息无法集成，一体化平台可以整合优化从招投标、财务结算、合同签约、合同履约、质量监督、供应商信息变更申请、投诉与咨询等业务，涵盖了整个的物资供应服务流程，讲求效率、兼顾先进，提升公司整体服务形象。

3　主要做法

3.1成立“全方位”的物资供应商服务中心，深化服务范围

供应商服务大厅延伸供应商服务范围的目的与宗旨：就是让供应商能够在供应商服务大厅完成所有的业务办理，能够解决涉及供应商的所有业务问题。供应商问题咨询：解决供应商对所有提出的问题能够决速的得到解决，对于无法解决的问题建立供应商、供应商服务大厅前台、后台业务部门三者之间建立沟通协调机制，对供应商咨询的问题能够得到快速答复。供应商投诉：解决供应商的投诉途径，让供应商对公司的管理方式或业务处理有申诉的途径，对供应商申诉诉求能够得到快速的解决。独立的管理运营模式，全方位一站式的便捷服务，可针对所有业务范围协调管理、平衡分配前台工作人员，充分利用与发挥供应商服务中心的优势，提高工作效率；可以统一管理、统一服务标准较好地树立公司的服务形象。

3.2优化物资供应信息化服务管理业务流程

优化贯通物资供应服务信息化管理业务流程主要遵循几个原则：以供应商驱动为原则规划业务流程，以内控优化提升为原则进行流程管控，以数据责任为原则规划工作网络。

供应商驱动就是一切工作以提高供应商服务的效率和质量为前提，避免供应商多站分散处理业务，将业务目标统一到对供应商满意上，提高各职能部门之间的协同。另外，以供应商为驱动的原理来规划业务流程可有机地将信息流、物流和资金流相结合，避免脱节，从而提高工作质量和效率。

内控优化提升是以物资供应服务全过程管理为主线，重点梳理招投标、财务结算、合同签约等业务流程，整合贯通业务流程，以风险控制为导向，以业务流程为基础，明确关键控制节点，完善并固化控制措施。

数据责任就是谁获取的信息谁处理，包括收集、加工和传播。例如：招投标采购计划员是准确、全面获取中标信息的人，那么他就应该是中标结果和资料的录入人。按数据责任来规划业务职能，不仅明确了责任还确保信息不失真。

3.3整合现有系统，构建物资供应服务管理协同平台

基于信息化的全方位物资供应服务体系，可以整合电子商务平台、ERP系统等数据信息进行业务支撑，系统数据完整而庞大，明确了数据、单据、资料的移交、流转、传递的情况与责任，从整体上缩短了整个物资采购服务管理的周期，加大了供应商物资供应保障能力。提高了公司经营效益；规范了供应商服务工作，实时监控各业务操作情况，明确了各内部职能科室与前台各业务窗口的责任，强化了公司绩效管理；提高对供应商的服务管理能力，使供应商在供应商服务中心能够方便、快捷处理相关业务，从而树立公司的良好形象。

3.4利用信息化手段，提升供应商服务大厅的服务水平

在为供应商提供业务服务的同时需要借助于信息化平台为供应商提供便捷、快速、高效、统一的服务。针对这一目标重庆电力公司将建设供应商服务大厅一体化平台，此平台将为供应商提供更多更好的信息化支撑，大大提高大厅各窗口业务办理的速度、效率与能力，同时可以将业务办理的过程进行记录与跟踪管理。信息化平台中的自助查询平台为供应商解决自行查询信息，包括中标通知书的领取情况、中标服务服务费用的领取情况、合同跟踪情况、常用问题咨询、物资供应办理规章制度与要求提供了方便，大大方便了供应商的办事效率。新增投诉与咨询窗口，可以及时受理、反馈供应商的咨询、投诉和举报，实现了与重庆市电力公司的无缝隙、全天候对接。

4　结语

要充分发挥供应商服务大厅对供应商服务的整体功效与能力，让供应商在供应商服务大厅快速、便捷地完成所有的业务办理工作，达到凡涉及供应商办理的相关业务、问题咨询、沟通交流都必须由供应商服务大厅统一受理，实现供应商服务大厅“一站式”全方位的为供应商提供服务。

[1]贺春峰，龚雪娟.供应商关系管理的策略与实践[J].现代经济信息，2011 （21）：243～245.

[2]黎创新.基于供应链管理的企业信息系统分析与设计[D].武汉理工大学，2002：12.

F253.9

A

1673-0038（2015）49-0204-02

2015-11-12

田聪（1981-），男，重庆人，初级工程师，本科，从事物资管理工作。

云岭（1975-），男，四川中江人，中级工程师，本科，从事物资管理工作。