PDCA循环培训在提高医技窗口服务质量中的应用

苏 慧 张 锦 贺雪花 毛亚杰

PDCA循环培训在提高医技窗口服务质量中的应用

苏 慧 张 锦 贺雪花 毛亚杰

目的 通过培训提高医技窗口工作人员的工作质量和服务水平，增进医技科室与临床科室之间的有效沟通。方法2014年3月开始采用PDCA循环管理方法对医技窗口工作人员进行培训，并针对培训过程及培训效果进行了3轮的PDCA循环持续改进。结果 经过3轮PDCA循环培训后，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率由培训前的17.78%提高到100%，对服务规范的执行情况也显著提高，合格率由培训前的不足50%上升至100%。患者和临床科室对医技窗口工作人员的满意度也不断提高，分别由培训前的55% 、 62%提高到培训后的95% 和98%。结论 将PDCA循环管理方法用于医技窗口工作人员培训可增强培训效果，是提高医技窗口工作人员工作能力和服务质量的有效手段。

PDCA循环；医技科室；服务质量；在职培训

医技科室是临床科室的技术支持科室，其运用专业理论和技能，为预防、诊断、治疗疾病提供依据或条件［1］。医技科室的服务窗口具有双重作用，一方面服务于患者，另一方面服务于临床科室。加强对医技窗口人员服务态度、仪容仪表、履职情况等方面的管理，有利于提高患者对医院服务的满意度，也有利于医技科室与临床科室之间有效的沟通与发展。

我院建于2011年，建院初期针对医技窗口工作特点制定了《医技窗口工作人员服务规范》。但调查发现，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率低，执行力不强，窗口人员与患者、临床科室人员沟通不畅。虽然医院对窗口人员进行了多次培训，但培训效果却不尽人意。分析既往培训中存在的问题时发现，培训整体工作缺乏系统性，没有明确的培训计划和制度，也没有效果评估和改进措施，无法保证培训工作的持续性和有效性。为了提高医技科室窗口人员的工作质量和服务水平，我院于2014年3月开始采用PDCA循环管理方法对窗口人员进行了一系列培训，通过3轮PDCA循环的持续改进，培训效果明显提高。

1 培训对象

2014年3月至2015年4月，对我院医技科室所有90名窗口工作人员进行了培训。这90名窗口工作人员平均年龄为27岁；专科及以下学历27名，本科50名，硕士13名；初级职称55名，中级职称23名，其他12名。

2 培训方法

应用PDCA循环法进行培训。PDCA循环法是由美国统计学家戴明博士首次提出的［2］，起初应用于工业领域，后来扩展到其他领域并被广泛用于质量管理。包括计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）4个阶段，通过处理检查结果、总结失败教训、肯定成功经验并将其标准化及进行有效推广后，把遗留问题列入下一循环，如此往复形成良性循环并不断提高。将PDCA循环应用到医技窗口人员培训中，有利于持续改进培训工作，有利于培训工作程序化、标准化、科学化，以保证培训质量。

2.1 计划阶段（P）

制定培训计划是培训工作的首要也是关键步骤，计划阶段包括确定培训的组织者、培训时间和地点、培训内容、培训方式、培训教师和培训考核等［3］。我院具体培训计划内容如下：①培训的组织者是整个培训过程的负责人，我院医技窗口人员的培训是由分管院长主管，人事处负责，各相关职能科室配合。②培训时间选择在不影响工作的情况下，一般选在周六或周日，并且尽量集中在半天时间培训。③培训地点的选择为：集中理论学习在院内学术交流中心会议室，个性化培训在各医技科室示教室。④培训内容包括：医院发展概况、医院文化、医德医风、职业生涯规划、医技窗口人员服务规范、倾听能力、语言沟通技巧、服务意识提升和礼仪等方面。⑤培训方式：根据培训内容采取灵活多样的方式，尽可能采取让医技人员愉悦的形式进行培训，并使之学以致用。⑥考核计划根据具体的培训目标进行制定。

2.2 实施阶段（D）

2.2.1 完善培训管理制度

为保障培训计划有效实施，我院首先完善了各项培训管理制度，包括：①培训师管理制度。严格筛选培训师的任职资质，考察其教学水平，同时激励教师采用丰富多样的培训形式，而且培训课程内容要与科室实际工作需求相符。②培训记录、考核制度。每次培训结束后，记录每名医技人员参加培训的情况，包括培训名称、培训时间、培训内容、考核结果等。根据医技人员的培训记录，与其上岗任职、职务晋升、专业技术职务等级评审等挂钩，督促其更好地完成培训。③培训评估制度。评价培训的组织安排、教学效果、培训需求等，并对医技窗口人员在培训前后工作态度、技能、业务等方面的改变或提高进行评估［4］。当发现培训对象在考核中出现理论知识、操作技能、业务能力等方面的不足时，及时再次进行培训，并及时反馈补课内容和结果，使培训取得实效。

2.2.2 具体实施培训方案

我院先后邀请多位经验丰富的教师授课，授课内容包括：提升现代医院职场修养的方法、仪态举止和服务礼仪的规范技巧、医院工作人员职业形象的塑造等［5］。另外，选派医技科室护士长参加学科会议或培训课程，然后在院内培训班与所有的医技人员进行经验分享。培训采取了丰富多样的方式，包括：①理论授课。讲授理论时，使用多媒体、视频等增加培训课程的趣味性，以提高培训人员的学习兴趣，并快速掌握课程内容。②座谈会讨论。鼓励多进行案例讨论，通过经验交流，互帮互助，不断进步。③角色扮演。结合医技窗口实际工作中遇到的一些案例，多角度、多内容设计不同情境，分配角色进行演练，以提高医技窗口工作人员遇到问题时多换位思考的意识和能力。④举办应知应会知识竞赛活动。此类活动不但可以了解培训对象对知识的掌握情况，而且还可以调动其积极性，促使其主动掌握培训课程内容，以更好地满足工作岗位需求，做好医技窗口服务工作。

2.3 检查阶段（C）

分别于2014年8月、12月和2015年4月，即每一轮培训课程结束后，组织人员现场检查医技窗口工作人员对服务规范知晓情况及执行情况，并采用问卷调查的形式了解患者和临床科室对医技窗口工作人员的满意度。

2.3.1 对服务规范知晓情况的考核

通过百分制问卷形式考核全部培训对象对服务规范知晓的情况， 问卷分为两部分：①考核窗口人员对服务规范条款的识记情况；②结合实际工作设计问答题及判断题，考核窗口工作人员对服务规范的具体理解及掌握情况。总分最高为100分，≥90分者判断为对服务规范知晓。

2.3.2 对服务规范执行情况的考核

根据医技科室工作岗位性质要求及各项规章制度，制定出服务规范执行情况的现场考核标准。这些标准与实际工作紧密联系，同时又能对提高医技人员素质有积极的促进作用。具体考核内容包括：仪容仪表、服务态度及履职情况这3个方面共15项内容。3个方面的考核结果均转化为百分制计分，得分≥90分者为合格。检查人员严格按照相关考核标准对医技窗口人员进行现场逐项考查并计分。2.3.3 满意度调查

从患者和临床科室的角度分别设计调查问卷并进行调查。问卷内容包括：①仪容仪表是否规范；②服务操作是否规范；③工作是否尽职尽责；④服务态度是否端正；⑤是否尊重患者；⑥对本院医护人员是否礼貌。调查结果6项都回答“是”则视为“满意”，只要有1项回答“否”即视为“不满意”。

2.4 处理阶段 （A）

在培训过程中不断总结分析，将出现的问题与医技窗口人员服务规范对比，随时修正培训计划，把经验和问题作为下一个培训过程的依据，以不断提高培训效果，提升医技窗口人员的综合素质和能力［6］。

3 结果分析

3.1 培训前后医技窗口工作人员对服务规范知晓情况的变化

培训前，我院医技窗口工作人员对服务规范的知晓率仅为17.78%（16 / 90）；经过第一循环培训后，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率提高至51.11%（46 / 90）；通过第二、三循环的培训后，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率不断提升，最终达到了100%。见图1。

图1 培训前后医技窗口工作人员对服务规范知晓情况趋势图

3.2 培训前后医技窗口工作人员对服务规范执行情况的变化

培训前，在对所有医技窗口工作人员服务态度、仪容仪表、履职情况进行现场考核时发现，合格人数分别为：36人、40人、43人，合格率均未达50%；第一轮培训后，医技窗口工作人员在这3个方面的合格率分别为：62.22%（56 / 90）、86.67%（78 / 90）、70%（63 / 90）；第二轮培训后的考核成绩明显提高，合格率为：94.44%（85 / 90）、98.89%（89 / 90）、87.78%（79 / 90）；第三轮培训工作持续改进后，3项考核的合格率均达到了100%。见图2～图4。

图2 培训前后医技窗口工作人员服务态度变化情况趋势图

图3 培训前后医技窗口工作人员仪容仪表变化情况趋势图

图4 培训前后医技窗口工作人员履职情况趋势图

3.3 培训前后患者及临床科室对医技窗口工作人员服务满意度的变化

培训前，随机选取住院患者及临床科室工作人员各100人，通过无记名形式填写调查问卷，进行服务满意度调查，实际收回满意度调查表各95份及100份，调查结果满意度分别为：患者满意度55% ，临床科室满意度 62%。随着培训的循环进行，患者及临床科室满意度不断提升，在经过3轮PDCA循环培训后，患者及临床科室对于窗口工作人员的服务满意度达到了95% 和98%。见图5。

图5 培训前后服务满意度问卷调查情况趋势图

4 讨论

本研究结果发现，经过3轮培训后，医技窗口工作人员对服务规范知晓和执行情况均有明显提高，达到了100%。患者及临床科室对医技窗口工作人员服务的满意度由培训前的55%、 62%提高到了95%和98%，显示出较好的培训效果。这说明培训前近半数的患者对医技窗口人员的服务不满意，而临床科室对窗口人员的服务满意度也较低。在经过3轮PDCA循环培训后，由于医技窗口工作人员不断改进服务态度，规范仪容仪表，履职能力增强，从而提高了工作效率，缩短了患者就诊等候时间，相应地增加了接诊人次，所以，患者和临床科室对医技窗口人员的服务给予了一致好评，满意度持续上升。

为了继续改进医技窗口工作人员的服务质量，我们进行了进一步的调查分析，发现医技窗口人员有关沟通方式和应急事件的处理能力仍有待进一步提高，可以进入到下一阶段的循环；同时可以制定“优秀”的考核指标，以督促和激励培训对象不断提高服务能力，使服务质量达到到更高层次。

总之，通过把PDCA循环方法应用于医技科室窗口人员的培训管理，充分调动了他们的主观能动性、工作积极性，从而有效提高了窗口人员的服务质量，使医技科室的工作形成了良性循环。结果表明，PDCA循环法具有一定的科学性和可操作性，能有效提高工作效率，可以在医院其他管理工作方面推广应用。此外，既往有研究者［7］将PDCA循环管理办法与追踪方法学结合起来应用于围手术期的质量管理，并取得了较好的效果。今后还可以尝试将PDCA循环与其他管理方法进行结合，以更好地促进医疗质量的持续改进和提高。

［1］ 邱晓菲. 医技科室的护理管理［J］. 全科护理，2011， 9（21）: 1949-1950.

［2］ 王启惠，李林娜. PDCA 循环在口腔器材管理中的应用［J］. 保健医学研究与实践，2014， 11（1） : 80-81.

［3］ 孙晓，田梅梅，施雁. 国外社区护士教育培训系统对我国社区护士队伍建设的启示［J］.中国护理管理，2012，12（5） : 47-51.

［4］ 刘艳，丁淑贞，尹安春.垂直管理模式下护士长轮岗制效果分析［J］. 中国护理管理， 2010， 10（10） : 73-75.

［5］ 俞春兰. 护士礼仪培训方法与体会［J］. 中国临床护理，2013， 5（5） : 448-449.

［6］ 张平，杜燕萍，白素萍. 持续质量改进在门诊专科护理管理中的应用 ［J］. 全科护理，2009， 7（7） : 1753-1754.

［7］ 戴林，刘海港，翟林，等. PDCA循环与追踪方法学在围手术期质量管理中的应用研究 ［J］. 中国医疗管理科学，2014， 4（3） : 40-53.

The application of PDCA cycle training in the improvement of service quality of medical technical windows

Su Hui， Zhang Jin， He Xuehua， et al. Shan'Xi Dayi Hospital， TaiYuan 030032， Shanxi province， China

Su Hui， Email： 1141988331@qq.com

Objective To improve the work quality and service level of staffs of medical technical windows through training，and promote the effective communication between the medical technical department and clinical departments. Method Since March 2014， PDCA cycle management method was used for the training of staffs of medical technical windows1. Three rounds of continuous improvement of PDCA cycle was made for the training process and training effects. Result After three rounds of PDCA cycle training，the awareness rate of service specifcation of staffs of medical technical windows increased from 17.78% to 100%. The implementation of the service specifcation was also signifcantly improved. The percent of pass rose from less than 50% before the training to 100%. The satisfaction of patients and clinical departments to staffs of medical technical windows was continuously improved， increasing from 55% and 62% before training to 95% and 98% after training respectively. Conclusion The PDCA cycle management method is used for training of staffs of medical technical windows to enhance the training effect. It is an effective means to improve the working ability and service quality of staffs of medical technical windows.

PDCA cycle； Hospital technical department； Windows service quality； On-the-job training

2015-07-08）

山西省卫生厅科研课题PDCA循环在医院医技科室管理中的应用研究（201301053）

030032 太原，山西大医院

苏慧， Email:1141988331@qq.com