饭店服务质量评价体系构建及质量提升对策研究

廖兆光

摘要：饭店服务质量是饭店经营管理的核心之一，是饭店生存发展的关键因素。从内涵体系、顾客评价体系入手对饭店服务质量这一核心要素进行了深入分析，并在此基础上构建了影响饭店服务质量的因子系统。进而从硬件设施、软件服务、营销创新三个层面提出了提升饭店服务质量的五个努力方向，以期提升我国饭店服务质量和维持长久的竞争优势。

关键词：酒店；服务质量；创新对策

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）05009702

服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，服务质量管理是饭店经营管理的核心内容，服务质量的控制与提高已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

1饭店服务质量的内涵与评价

1.1饭店服务质量的内涵体系

饭店服务质量是指饭店服务所能达到的规定效果以及满足顾客需求的能力和程度。其内涵非常丰富，主要由服务技能、服务态度、服务项目，服务语言、服务仪表、服务时机等多种要素构成（表1）。

表1饭店服务质量的主要构成要素

组合要素代表性要素

服务技能服务知识；服务技巧。

服务态度服务人员对待顾客的行为倾向，可以通过顾客的直接感觉进行测定和度量。

服务项目饭店所具有的服务功能，由服务人员和旅游服务设施结合组成。

服务语言服务语言的基本要求是语音准确，并在语言规范，语气选择上有讲究。

服务仪表服务人员的外部表现和行动举止，主要指容貌修饰、着装、举止风度等。

服务时机提供服务的最佳时机和火候，要求掌握时机，针对性的提供服务。

1.2饭店服务质量的顾客评价体系

根据美国著名营销学家贝里（Leonard L.berry）、潘拉索拉曼（A.Parasuraman）和隋塞莫尔（Valarie A. Zathamal）的研究指出，顾客主要根据可靠、可信、敏感、移情和有形证据等五类服务属性评估服务质量。结合饭店业的特殊性，从顾客满意的角度看，对顾客的评价主要体现在技术质量、功能质量和关系质量三个层次（表2）。可描述饭店服务质量的5个评价要素分别为：可靠性、响应性、保证性、关怀性和有形性。

可靠性1.可靠地、准确地履行服务承诺的能力，意味着服务的一致性与无差别性；

2.核心服务的可靠性是顾客用以感知服务质量最重要的层面。

响应性1.迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题，它们体现着服务质量；

2.出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；

3.尽量缩短顾客等候时间、提高服务传递效率，将大大提高饭店的服务质量。

功能质量服务的效果和实现的功能有形性1.通过组成服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量；

2.有形性能加深和帮助顾客对服务质量感知，降低顾客感觉中的购买风险。

关系质量服务过程中客人—服务人员交往（客我交往）

关怀性1.设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

2.接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。

保证性1.具有能胜任提供服务的能力和信用；

2.服务人员应具备完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。

2饭店服务质量的影响因子分析

根据我国饭店经营现状，作者提出了我国饭店服务质量的影响因子系统，并在此框架内探讨提升服务质量的创新对策（图1）。

在图1中可以看出：国家制定的星级服务标准、地区经济发展水平、行业政策等对企业文化影响较大，并构成饭店服务质量的外部环境；经营理念与饭店的硬件、软件共同决定了饭店的服务质量。饭店优质服务取决于饭店内部的营销管理与个性化服务。

3提升饭店服务质量的创新对策分析

饭店可以围绕硬件设施、产品服务、营销创新三个层面来提升服务质量。具体而言，可以从以下五个方面努力。

3.1完善硬件设施设备

对饭店而言，功能完善的硬件是其服务质量的基本保证。我国饭店应按照国家星级标准，配置饭店的设施设备，并合理分区。尤其完善对服务质量影响较大的前厅、客房和餐饮各项设施设备的功能。定期保养并及时更新，使之始终处于良好的工作状态。

3.2完善服务质量体系

为提高饭店服务质量管理效率，饭店必须建立完备的服务质量体系，使饭店服务质量管理和质量活动系统化、标准化和制度化。一是建立质量管理组织机构，明确各部门及其所属员工的质量责任，把服务质量作为饭店管理的中心。二是建立服务质量信息管理系统，应用现代信息技术，建立信息管理系统，确保顾客、服务人员、管理人员三者之间信息的有效传递，使管理人员能够及时了解饭店管理情况、员工的意见和建议、顾客的信息反馈，提高满意度。

3.3加强人力资源开发

员工是最重要的资源，加强人力资源开发，对员工进行科学合理有效地配置，是提升饭店服务质量的关键。饭店服务质量的高低，取决于员工的整体素质，一是要配备最适合的人员，二是要重视员工素质的培养和提高。员工素质的提高，取决于饭店的培训教育工作开展得成功与否。要取得培训的理想效果，达到培训的目的，必须进行全面培训。

3.4贯彻顾客管理理念

所谓顾客管理就是饭店通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其成为饭店忠诚的消费群体的过程。在大数据时代，饭店借助计算机系统能够轻易了解和分析顾客消费行为和真实需求，实现传统的粗放型记忆式销售向精确型记录式销售发展。因此，强化顾客管理已成为饭店分析顾客消费偏好，提供针对性、个性化服务的重要措施。

3.5加强饭店内部营销

饭店服务的核心是无形服务。无形服务质量的高低在很大程度上取决于是饭店员工的服务技能、服务态度等行为。饭店内部营销，是指通过组织变革、合理授权、加强培训、强化激励等方式激发员工的服务热情，提高服务工作的积极性、主动性，培养具有顾客意识的员工，最终提高饭店服务质量。具体而言，饭店的内部营销主要有2个内容：一是打造服务文化。要加强饭店的员工态度和他服务意识管理。饭店可以通过创造和建立一种服务文化，对员工的思想意识进行引导，从而形成热情的、主动的、友好的服务态度。二是加强内部沟通协作，强化激励措施。管理层要加强沟通，主动了解员工的需求、期望、服务心理。通过制定各种物质和精神激励措施，激发员工服务热情。

参考文献

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