品管圈在降低外科病人呼叫器使用率中的应用

王 园，李 敏，王纪云，周晓荣

品管圈（QCC）是指同一工作场所人员应用头脑风暴、群体智慧、自动自发对某一问题进行讨论分析，并采取相应的措施解决或缓解这一问题，从而达到持续质量改进。静脉输液治疗是护理工作非常重要的一部分［1］。呼叫器在医院普遍使用，给病人和护理人员带来了极大的方便，但也埋下了隐患，如护士更换输液瓶、拔针等工作时都依赖病人的铃声，主动巡回意识降低；病人担心输液瓶药液滴完时护士不来总想提前按铃；按铃之后护士不能及时来，担心空气进入血管产生意外而持续按铃，以致在输液高峰期铃声四起，影响了病人的住院环境和休息。而呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮也造成临床护理工作的忙乱和被动［2］。因此，降低输液病人呼叫器使用频率是病房管理的重要内容。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择我院老年肝胆外科，床位39张，护士17名。因手术前后需要限制饮食，输液量较多。日均在院病人42例，输液量165瓶左右。在2014年2月开展品管圈前后收治病人病种无变化，科室人员医护队伍稳定，日均在院病人数和输液量基本一致，活动前后病人和输液治疗量均衡可比。

1.2 改进方法

1.2.1 成立品管圈并选定主题 通过品管圈学习后，科室10人自发成立品管圈小组，在通过头脑风暴法选出的4项问题中，最终通过综合打分确定将降低病房病人呼叫器使用率列为本次活动主题，确定圈名为“爱闪亮圈”并设计了专用圈徽。

1.2.2 现状把握与要因方法 设计呼叫器使用状况查检表，专人随机横断面调查品管圈活动前后3周内连续5个工作日08：00～20：00科室呼叫器总使用频次、呼叫原因、日输液人数及输液总量等相关资料。查检表分析显示，09：30～11：00、12：00～14：00、18：00～20：00是呼叫高发时段，因换液呼叫分别占呼叫原因的94.29%、91.67%和84.85%。柏拉图分析呼叫器使用的要因并通过80／20法则确定更换输液瓶和输液完拔针是呼叫器使用的主要原因，见图1。圈员通过头脑风暴法，分析引起输液呼叫频繁的原因并应用鱼骨图进行分类整理，见图2。

图1 呼叫器使用要因分析柏拉图

1.2.3 设定目标值 在现状把握的基础上，确定现况值呼叫频次为每日159次，改善重点值为换液呼叫83.65%＋拔针10.05%＝93.7%，测定圈能力为72%，计算目标值应该为159－（159×93.7%×72%）＝52（次／日）。

1.2.4 对策拟定与实施 圈员通过多次头脑风暴法商议、拟定对策，并邀请护士长为辅导员，确定实施对策，并用PDCA循环不断修订和完善。

图2 输液呼叫原因分析鱼骨图

1.2.4.1 改进排班模式 掌握了病人呼叫的重点时段和要因，针对性的改进了排班模式。实行扁平化排班，护士每人只分管6例～8例病人，高低年资护士互相搭配，1名护士08：00～16：00上班，另外1名护士上行政班，实现重病人指导、医嘱双人查对和护理人员休息、用餐时段病人的互相覆盖，使护士便于掌握所管病人的全部情况，避免护士满病房跑的乱象，也改变了以前中午只有个别人员留班引起的人员相对不足。增加跨夜班，工作时间18：00～22：00和次日06：00～10：00，协助大、小夜班及白班责任护士工作。跨夜班不参与交接班，及时巡视病房，更换液体，减少交接班时段的呼叫；06：00～08：00协助大夜班工作，进行重点病人护理及床单更换，准备治疗和液体，使责任护士在接班后，能较容易地完成晨间护理，及时开始输液治疗，保证输液巡回，减少呼叫。N3级护士1名兼任办公护士并担任文书质控工作，在治疗集中的上午时段集中处理医嘱，安排床位，预约检查等，下午完成出院病案的质控工作。这一系列排班模式的改变，保证了责任护士在输液期间的巡回和观察，以有效降低呼叫器使用率。

1.2.4.2 调整工作流程 小夜班护士常规要准备次日的治疗，进行摆药。但是小夜班有术后重病人需要照护，换液呼叫仍相对较多，为此将摆药调整到白班由责任护士进行，责任护士在工作量相对较少的时段自行安排时间摆药，双人查对，小夜班只需要对更改的医嘱进行再次调整，并与跨夜班双查对，降低18：00～20：00输液呼叫，保证病房夜间良好的环境秩序。

1.2.4.3 推进移动护士站的使用 通过积极倡导，在医院的配合下，移动护理站正式投入使用，护理人员可以持移动终端在病房完成护理记录书写、医嘱处理、体征录入、输液签字等。使护士大多数的工作时间可以在病房度过，改善护患沟通，及时了解病情和输液进展，增进护患信任感，减少呼叫器的使用。

1.2.4.4 加强护理人员主动服务意识及技能培训利用晨交班及护理会议等点滴时间进行护理人员的教育与培训，并组织留置针技能竞赛等，使护理人员及时更新知识，主动选择适宜的静脉通路，提高静脉留置针的穿刺技能，合理建议病人使用经外周静脉穿刺中心静脉置管（PICC）、经锁骨下置入中心静脉导管（CVC）等输液通路，病房基本做到了“无钢针化”。用经验分享的方式教会护理人员在工作中学会统筹，合理安排时间，避免重复性劳动；学会在工作中思考，如懂得在输液中根据输液器的类型计算输液速度，进而相对准确估计输液更换的时间；对需要准确掌握输注时间的化疗药物等，选择使用输液泵等辅助设备。加强护士“慎独”精神的培养，要求责任护士做到“五及时”“三有数”［3］，即巡视病房及时、观察病情及时、发现问题向医生反映及时、处理问题及时、答复病人所提问题及时；责任护士对所管病人的用药情况尤其是特殊用药、更换药液、输液结束心中有数。

1.2.4.5 有效实施病人输液健康教育 病房管理工作的许多细节需要病人的配合，而细致详尽的入院宣教有事半功倍的效果。为此，圈员积极参与，制订科室入院宣教和输液健康教育的内容手册，护士根据内容制订个性化的宣教流程和教育方案，组织竞赛。对于输液治疗病人根据个人文化水平，选择个性化的教育方案告诉病人输液治疗相关的知识及注意事项及与病人相关的工作流程，增加病人的安全感，减少因病人的不确定感而增加的呼叫器使用。

1.2.4.6 建立健全全方位绩效考核机制 护理站悬挂病人意见登记本，要求病人对护士主动服务意识进行评价；每个月病人满意度调查设专门条目，询问能否主动更换液体，及时巡视病房等，方便病人对护理工作进行及时反馈；质控小组随时检查，每个月汇总病人反馈和质控小组检查结果，形成护士个人质量绩效，与工作量绩效共同形成护士月绩效考核结果。绩效考核直接与奖金挂钩，并作为年终评优、晋级的参考依据。

1.3 评价方法 评价品管圈活动前后呼叫高峰时段呼叫器的总使用频次、换液呼叫的频次及因换液呼叫在呼叫总频次中的构成比。比较活动前后护理人员工作积极性、责任心、自信心、团队凝聚力、解决问题能力、科研能力、沟通能力、品管手法等的变化，采用5级评分制，测得各项均分，制作雷达图。

1.4 统计学方法 采用SPSS 17.0软件进行统计描述，统计分析采用t检验及χ2检验，检验水准α＝0.05。

2 结果

2.1 实施品管圈活动前后呼叫器使用情况比较 品管圈活动前后的改善率＝（159－48）／159＝69.80%，目标达成率（48－159）／（52－159）＝103.7%。品管圈前后输液呼叫器使用情况比较见表1～表3。

表1 实施品管圈前后输液呼叫器使用情况比较 次／日

表2 实施品管圈前后输液呼叫器使用情况构成比情况 %

表3 实施品管圈前后高峰时段换液呼叫情况比较

2.2 实施品管圈前后圈员能力变化（见图3）

图3 实施品管圈前后圈员能力变化雷达图

3 讨论

3.1 品管圈活动应用于降低腹部外科病房输液病人呼叫器使用率有明显效果 通过品管圈活动，针对输液病人呼叫器使用次数频繁的问题进行分析，找出主要问题，再进行对策制定实施，经过PDCA循环，不断改进，最终对形成的对策进行了标准化，使呼叫器使用频率明显降低，营造出安静舒适的住院环境。同时使静脉输液有计划、有目的地进行，护士有时间合理安排工作流程，及时主动巡视，发现问题，及时解决，让病人真正体会到在病房有医护人员无微不至的治疗和护理，对护理安全也是有效地保证。

3.2 品管圈活动有效提高护士、病人双向满意度 这一活动是圈员自发组织，主动发现问题，分析原因，采取措施，并进行效果评价，依据PDCA循环，不断质量改进，此过程充分体现了护理人员自身价值感，工作使命感及责任心。通过开展品管圈活动，静脉输液操作流程得到进一步改善及优化，同时也改变了护士在临床输液巡视过程中的定性思维及行为模式，促使其能及时发现问题，减少护理差错，主动服务意识增强，提高了病人满意度［4］。看到自己的劳动带来的病房的安静、有序，看到自己带动的管理的变革及由自身的建议被采纳而促成的绩效方案的诞生，无疑这种成就感是护士最满意的，最希望体验的。

3.3 品管圈活动对护士多方位能力的全面提升有重要意义 品管圈活动是一种自下而上的管理方法，圈员们针对问题集思广益，各抒己见，让护士有效的参与护理管理，在实际的管理课题面前也要求护士长从护士的视觉重新审慎管理问题，改变管理理念，实施管理的改革和调整，护理管理的举措不再是护士长一个人的问题，营造了一份大家齐心协力改进工作的良好氛围，提高了护理人员的团队凝聚力。个别的建设性意见对促进医院对护理工作的关注也给予了积极的推动作用。护理科研是采用科学的方法探索、回答和解决护理领域的疑难问题，直接或间接地指导护理实践的过程［5－7］。活动中从发现问题、原因分析、制定措施到效果评价整个持续质量改进的每个环节，圈员积极主动地搜索、查阅相关资料及文献［8］，在解决问题的同时，护理人员的科研能力得到普遍提高。通过大家身边常见的问题的解决，给了埋没在日常工作中找不到科研切入点的护理人员一盏指路明灯，大家迅速地在日常护理活动中发现科研问题，并寻求解决，对科研能力和解决问题的能力有极高的促进。也让大家发现自己知识点的弱项，积极要求学习。应大家的要求，已经建议医院选派更多人员参加护理科研的培训和学习。活动成效进一步激发了大家应用品管圈手法解决实际问题和开展科研的欲望，已经相继有多个新的品管圈诞生。

综上所述，品管圈活动作为一种自下而上的管理活动和科研活动，对解决实际的管理问题有积极的意义，对护理人员科研能力等的全面提升有重要的帮助。其作为一种有效的质量管理手段，不但成功降低了输液病人呼叫器使用频率，也使圈员学会了品管圈这一管理工具的应用，将对持续质量改进起到不可忽视的作用。

［1］ 陈妙霞，张俊峨，王雪华.应用PDCA循环改进住院病人静脉输液管理的探讨［J］.中国护理管理，2012，12（5）：76－78.

［2］ 陆升红.降低红灯呼叫率的护理干预［J］.中国医疗前沿，2012，7（4）：65.

［3］ 乐美芬.输液病人的服务过程管理初探［J］.护理管理杂志，2003（4）：56－57.

［4］ 林建华，卢少萍，徐永能.品管圈活动在高龄病人外周静脉输液中的应用［J］.护理实践与研究，2012，9（19）：126－127.

［5］ 顾军养，王燕萍，朱燕君.品管圈对提高儿科桡动脉穿刺成功率的效果观察［J］.护理学报，2012，19（3）：41－43.

［6］ 陈晓华，王立，陈群，等.开展品管圈活动对病人外出检查运送安全的保障作用［J］.护理学杂志，2013，28（1）：58－60.

［7］ 严立群，胡碧霞，彭爱珍，等.品管圈在消毒供应中心手术器械管理中的应用［J］.护理学杂志，2014，29（2）：48－50.

［8］ 周秀红，赖文娟，黄水英，等.QCC活动预防开颅手术去骨瓣减压术后头皮压疮［J］.护理学杂志，2011，26（16）：30－31.