导诉工作的苦与甜

文／王曼斐

导诉工作的苦与甜

文／王曼斐

“谢谢你啊法官，真是麻烦你了！”又一位当事人微笑着离开我的工作岗位——导诉台，看着他的背影，我也笑了，能够在职责范围内为当事人提供帮助，我的笑容是由衷的。2013年8月，我来到刚刚落成的北京市第三中级法院，被分配到立案庭的导诉组从事诉讼服务工作，一年多以来，我体会着法院工作人员的责任，品味着诉讼引导工作的甘苦。

初到导诉台 面对当事人很无奈

法院的立案大厅里似乎从来都不曾安静，每天在这里工作似乎也不得一刻能够清闲。

情景一：3位中年妇女齐刷刷围住导诉台。

“想申请强制执行，要找哪边？”声音中略带焦急和茫然。

“您带着申请执行的材料，直接到立案窗口立案。”

“怎么查我案子的承办法官？”

“您去自动查询终端上输入案件当事人的身份证号或者公司名称，点击查询。”

“我联系不上马法官，不知道在哪开庭，开庭时间已经过了怎么办？”

“您看看今天的开庭安排表上有没有，没有的话我帮你联系。”

每天早上9时整，立案大厅的门一打开，许多当事人一拥而入，带着各种来意求助于导诉台，如果不熟悉工作，难免会出现不知所措、秩序混乱的情形。我们需要严格遵守“当事人陈述——导诉员复述——当事人确认”的问询应答工作流程，全面准确且干脆利索地回答当事人提出的种种问题。

情景二：一位50岁左右的男性当事人在立案窗口大吵大闹了一会儿后，怒气冲冲地来到导诉台前。

“你们是怎么为人民服务的？凭什么找不到被告就不给我立案？”

“没有明确的被告，不符合立案条件，法院确实无法立案，这个在诉讼法里有明确规定。”

“他跑了，我找不到人，你们法院都找不到，我怎么去找！去哪里找？”

“实在抱歉，没有明确的被告，法院无法通知对方来开庭，没办法进行审理。您得自己想想办法。”

“那你告诉我谁能管这事儿，把你们领导叫来！”

看着当事人气急败坏的样子，想着他把一切怨气都撒在法院身上，更是以恶劣的态度对待我们，难免会觉得委屈，想为自己辩护，想要解释法院的工作职责，但往往这个时候并不是做这些事情的适当时机。

情景三：一位中年妇女搀扶着一位老人走到导诉台前,“法官，一审法院拖了我两年都不给我执行，我该怎么办？”

“您带了执行监督的申请材料了么？”

“没有，我不懂啊，你们是上级法院，不是直接监督他们的吗？”

“申请执行监督您需要准备……，然后去执行立案窗口立案。具体情况您可以找律师咨询。”

“我快80岁的人了，儿女都不管我，那是我仅有的养老的钱，现在我根本没钱请律师啊！”老人说着便哭了起来。

“您到旁边的椅子上坐下来给我说说，不要着急！”看着老人流下的泪水，我的心里有种被针扎的感觉。

一位80岁的老人，可能是实在没有办法的时候才来到法院寻求帮助，她需要我们去耐心听她讲述自己的遭遇，而不是简单地告诉她程序上怎么做。

在这里，每天要面对各式各样、形形色色的当事人，他们会因各种我们能预料或者预料不到的问题来寻求帮助。大多时候，当事人将自己的纠纷带到法院时已采用过很多其他救济方式，走到作为当事人权利最后一道防线的法院时，不仅问题尚未称心如意地解决，而且积蓄了一肚子的怨气和情绪无处发泄。我们要区分当事人的这种不满或怨气是针对自身的纠纷或损失得不到解决或赔偿还是针对我们工作人员工作事项和态度。如果是前者，我们就要站在理解和尊重的角度，用自己的语言和行动去化解当事人的不满和怨气；如果是后者，我们就要对自己的言语和行为有一些反思，是不是自己确实做得不好？唯有如此，才能够让自己有一份健康积极的心态来投入到每天面对不同当事人的工作中去，保持饱满的热情和持久的动力。否则，将当事人的情绪不做区分地想象成自己受到的委屈，不做思考和判断就觉得自己的努力工作得不到认可与肯定，无法体现自己的价值等等，反而使自己心态失衡，产生一些对自己可能是恶性循环的情绪，进而影响工作。

积累经验 从当事人的角度思考

习惯了没有一刻能安静下来的立案大厅，习惯了细碎繁琐闲不下来的诉讼引导工作，我不断积累着工作经验，学习从当事人的角度进行思考。当事人的焦急、困惑、愤怒都是可以理解的，他们联系不到案件承办法官，难免焦急；不清楚审判、执行的进展情况，难免困惑；一次又一次无法打通法官的电话，难免愤怒。

当事人对法院工作的态度和评价是整体性的。从进入立案大厅到案件最后的执行完结，整个诉讼活动中任何一个环节出现问题，都会导致当事人对法院整体工作的否定和整体评价的变化。当事人并不仅仅通过案件实体结果的公正与否来感受法律的权威和法院的公信力，塑造自己对法院工作的信心，还要通过进入法院后的一系列程序性、事务性活动来感受法院服务的到位与否，去判断自己在与法院打交道的过程中是否受到了足够的重视和尊重。因此，我能做的不应该仅仅是帮当事人打几个电话，回答几个问题，更重要的是将心比心，换位思考，试想我们处在和当事人相同的境遇下会做出怎样的选择，又有怎样的心情，理解他们面对纠纷时的那份无助感和面对细碎的程序时的那份急躁。进而想办法帮他们解决问题，即使由于客观原因暂时无法解决，也要通过一系列的解释和努力，消除当事人对法院的不满情绪，维护法院的形象。

当事人无法联系到法官时，我会帮他们联系法官所在部门的内勤，请内勤帮助当事人联系法官。如果法官由于工作原因无法接待当事人，我会耐心向当事人解释原因，向他们说明法官由于开庭审理或外出执行案件无法接待，请他们理解，并请当事人填写法官联系单，以便他们尽快和法官取得联系。我又想起了某位当事人指责我无法帮他联系上法官时的话：“你是法院的工作人员,你会找不到法官？”但现在的我却有了新的感受，只有耐心地解释，才能努力消除当事人心中的疑问，让当事人感受到公正、明白、便捷，感受到自己是受到尊重的。

注重细节让当事人感受到法院的温暖

全国道德模范厉莉法官谈到她在北京市房山区法院立案庭工作时曾说过：“多等当事人10分钟，当事人就可以少等一个下午。”这句话虽然简单，却体现了厉莉法官对群众的深厚感情。我从未忘记这句话，也在工作中努力践行这句话。我相信点滴细节或许可以让当事人感受到法院的温暖。制作法官联系卡，用来给联系不上承办法官的当事人记录来访要求和事项；转递诉讼材料，给法官和当事人同时提供便利；看到当事人在大厅久坐甚至徘徊时，主动上前询问有什么问题，尽力帮他解决……突出对当事人的尊重，注意表达方式的真诚和缓，举手之劳，点滴帮助，换来的往往是当事人连声的感谢。多一些宽容，多一些热情，在不涉及原则性的问题上，适当放低自己的姿态，不仅能赢得当事人对自己的尊重，而且能从当事人的满意中收获自己工作的价值。

诉讼引导工作有苦涩，但是细细品味后也能体会到甘甜。许多当事人离开法院时专门到导诉台和我说“谢谢”，简单的两个字足以让苦涩释然。不要总想着为当事人做过什么，而应当常常思考自己还应该为当事人多做什么，还有什么地方做得不够，只有这样想，才能承受苦涩，品味到诉讼引导工作的甘甜。

责任编辑／郑洁