承包商与业主关系价值影响因素的识别及分析*

吕文学 李晖

(天津大学管理与经济学部，天津 300072)

0 引言

在中国传统观念中，关系是具有价值的。建筑业的买方市场特征，使承包商相信与业主维持良好的关系既可以实现项目整体绩效目标，也可以为自身带来收益。但维持良好关系需要投入，投入与收益形成的关系价值又该如何评价呢?

营销学领域的研究结果表明，关系对交易双方具有价值，关系价值是供应商组织中的决策者感知到顾客关系给己方带来收益和损失的权衡［1-2］。供应商通过与顾客建立长期交易关系，提高顾客忠诚度且降低其对价格的敏感性，减少营销成本，从中获益［3］。因此，企业理解并掌控关系价值的创造机制，可以获取更大的关系利益［4-5］。Walter 等［6］开发了制造业供应商感知的顾客关系价值量表，将其分为直接和间接价值。利用该量表比较商业顾客和政府顾客关系价值的区别，发现稳定的顾客关系可以带来更为持续的关系收益［7］。同时，在建筑业业主与承包商之间，关系对项目绩效的积极影响逐渐成为业界共识［8-9］。合作持续时间、关系伙伴以及关系如何发展是建设领域关系的三个关键影响因素［10］，但是工程承包合同持续时间长，不确定性程度高，风险损失概率增大，而合同治理存在局限，对合同未尽事宜的处理更依赖双方已建立的关系［11］。相比于短期合作，长期合作关系更有助于提高项目绩效［12］，而业主- 承包商关系的有效性是基于感情上的信任、愿景的共享、彼此的态度、寻求解决方案而非责备以及高级管理者的正确领导［13］。相反，两者之间的糟糕关系，会使小冲突升级为大争端，导致高昂的仲裁或诉讼成本，损害双方合作关系［14-15］。但在工程实践中，如果交易双方对关系本质的理解出现不一致，关系的价值就难以凸显［16］。因此关键决策者掌握关系价值的创造方法，有助于获得更好的项目绩效，实现共赢。

综上所述，尽管建筑业的学者已经关注到工程项目中的关系治理，但并没有提出对关系价值这一构念的测量方法，在实现业主和承包商联合收益最大化、创造双赢机制方面缺少了理论支持。本文首先，通过文献分析与专家访谈对影响关系价值的成本与收益因素进行识别;其次，设计调研问卷收集项目数据，运用探索性因子分析方法获得关系成本与关系收益的评价量表;再次，基于探索性因子分析的结论形成问卷，重新收集数据，运用验证性因子分析方法对量表的拟合优度进行检验;最后，开发出信度和效度较高的关系价值构念测量量表，为未来开展项目管理的双赢决策机制研究奠定基础。

1 承包商感知的关系价值影响因素的识别与筛选

通过查阅关系价值的相关文献［1-16］，获得关系收益的影响因素，结合建设领域的具体情景，修改了其中一些题项的描述，使其更符合建设领域的特点。同时，进一步分析建设领域相关文献［11］，增加“因信任而简化工作程序”和“业主主动提供帮助”两个题项。在此基础上，对5 名有12 年以上从业经验的专家进行访谈，针对已经识别出的影响因素征询建议。再增加业主“公平处理突发事件”和“容忍承包商的非实质性错误”两个题项。最终产生如表1 所示的16 个关系收益的题项。关系价值是关系收益和成本之间的权衡，在关系价值中，关系成本视为关系收益的抵减项，但现有文献并没有对关系成本进行详尽分析。本文通过上述5 名专家访谈识别了关系成本的9 个影响因素，见表1，并据此设计问卷进行预调研，将该问卷发放给14 名有5年以上工作经验的从业人员，要求其对各题项的重要性程度进行打分，结果见表1。

本研究使用肯德尔和谐系数W 检验评分者打分的一致性和客观性，被评价的关系价值影响因素＞7，因此可用χ2统计量对肯德尔和谐系数W是否达到显著水平做检验。使用SPSS 软件得到的计算结果表明，x2统计量超过显著性检验的阈值(即关系收益的W =90.527 ＞24.996，关系成本的W=63.794 ＞15.507)，表明14 位从业人员的打分具有一致性，可用于评判影响因素的重要性并据此进行量表指标的筛选。根据重要性程度值，筛除了“及时走访，了解业主的想法” (重要性程度低，仅为1.714)这一关系成本影响因素的题项，并形成了最终问卷。

表1 关系收益和关系成本各题项重要性排序

2 承包商感知关系价值的评价分析

2.1 问卷设计与数据收集

要求被调查人员根据最近一次与业主合作的经历填写问卷，调查问卷由三部分组成，第一部分为被调查人员和业主的背景信息;第二、三部分使用李克特(Likert)量表测量关系收益和关系成本的各影响因素，分值为1 ～7，1 分表示非常不重要，7 分表示非常重要。通过网络和现场发放的方式进行问卷收集，共发放问卷357 份，收回有效问卷152 份，占43%。答卷者工作年限超过5 年的占67%，表明对业主-承包商关系有较深入的理解。

2.2 数据分析结果

使用SPSS 软件分别对16 项关系收益的影响因素和8 项关系成本影响因素进行检验，结果表明(克朗巴哈系数α ＞0.7，取样足够度的KMO ＞0.7，可以接受)，该关系价值量表适合进行探索性因子分析。而探索性因子分析的结果同时表明，该关系价值评价量表分类具有有效性。选取对总体累计解释程度达到71.943%的4 个关系收益的公共因子，分别将其命名为经济收益、公平与担当、第三方交易关系的促进以及互助合作;选取对总体累计解释程度达到79.234%的3个关系成本的公共因子，将其分别命名为公关成本、让步成本以及赠予成本，采用最大方差法旋转后的矩阵见表2、表3。

为了验证所开发关系价值量表的效度，本文再次收集235 份有效问卷，借助AMOS17 软件做验证性因子分析，对模型的效度做进一步验证，拟合优度指标的计算结果见表4。当拟合优度指标大于0.7 时，说明拟合度较好，效度满足要求。因此关系价值的量表模型得到了有效的支持，即本文开发的测量关系价值的量表可较好地用于测量关系价值。

3 结果讨论

3.1 关系收益的测量维度分析

研究得到4 大类关系收益:经济收益、公平与担当、第三方交易关系的促进以及互助合作。

(1)经济收益。包括给予合理的利润空间、给予金额巨大的合同、给予长期合作机会和及时支付工程款四项指标。经济利益是承包商进行经营决策最根本的动因，业主能够认同承包商合理的利润空间，体现伙伴关系管理思想，而承包商也会因此降低机会主义行为，从而形成良好的关系，进一步增加彼此间的信任，承包商获得合同金额更高的工程承包的机会增大，甚至与业主建立长期、稳定的合作关系;业主及时支付工程款项，有利于承包商的资金流转，降低承包商资金占用成本。以上四个因素都可以为承包商带来直接经济效益，是关系收益最重要的组成部分。

表2 关系收益因子载荷矩阵

表3 关系成本的因子载荷矩阵

表4 承包商感知关系价值评价量表的拟合指数

(2)互助合作。包括营造和谐的工作氛围、因信任而简化工作程序、业主主动提供帮助以及推动承包商管理和技术创新。建设项目的不确定性导致施工过程中出现许多无法预料的变化，承包商与业主需要不断磨合，促进双方关系和谐。和谐的工作氛围代表着彼此尊重和摩擦的减少，业主因为信任而简化一些烦琐的工作程序，在非关键问题上给予承包商自主决定权，可以提升工作效率，降低成本。同时业主会主动就工程技术或管理问题为承包商提供有价值的建议，有助于承包商更顺利地执行项目。这些互助合作的因素均会提升承包商的工作效率，产生潜在的关系收益。

(3)公平与担当。包括批准给予合理的费用和工期补偿要求、公平处理突发事件和不可抗力产生的损失索赔、容忍承包商的非实质性错误以及业主承担因其自身考虑不周和工作失误带来的损失。工程项目实施过程中会因为双方人为因素以及社会和自然因素不得不对工程做出改变，业主公平合理地处理各类工程损失，给予承包商合理的费用和工期补偿，这是伙伴关系中公平理念的体现。同时，能够容忍承包商非实质性的错误，给予谅解。主动承担因自身工作失误带来的损失，而不是将自己的责任转嫁给承包商，这是一种担当。业主这些负责任的、心胸宽广的行为可以为承包商带来潜在的收益。

(4)第三方交易关系的促进。包括推荐给其他业主、提供市场信息、帮助承包商建立人脉和进行正面的履约评价。业主对承包商完成工程及其项目管理行为进行正面的履约评价可以提升承包商的声誉，有助于其在今后的投标中更容易获得其他业主的青睐，这将产生潜在的效益。如果业主能够主动将承包商推荐给第三方，这显然是对承包商完成工程的质量和项目管理水平的高度认同与赞赏，这种收益的价值不言自明。

3.2 关系成本

研究得到三大类关系成本:公关成本、让步成本、赠予成本。

(1)公关成本。包括协调人际关系成本、宣传和招待费用以及优先为业主投放关键资源三项指标，是承包商感知关系成本最重要的组成部分。受访人员认为，建设领域尤其是在国际工程领域中，承包商从项目立项开始追踪，往往需要经过一年甚至几年的努力才能顺利推动一个项目，项目前期支出的各项费用是承包商对双方关系非常重要的投入。承包商拥有的关键资源是有限的，在资源受限的情况下，承包商优先为某个业主提供关键资源无疑代表了业主在承包商企业中的地位，是向业主表明善意和诚信，同时对业主项目目标的实现提供了资源保障，对促进双方关系有非常重要的作用，但这种投放会增加成本，是对双方关系的一种投入。

(2)赠予成本。包括无偿帮助业主完成一定量的工作、将剩余的工程物资无偿赠予业主以及无偿为业主培养高级技术人员三项指标。承包商免费执行业主提出的一些费用低且琐碎的补漏要求，这是一种积极的抓大放小、维护双方关系的善意行为。工程竣工移交后，现场一些剩余的工程物资对于承包商并没有太多价值，但对于业主的运营维护可能具有相当的价值，承包商将这类物资无偿馈赠业主也是对双方关系的一种投资。在项目移交前，无偿对业主运营维护人员进行培训，可以为业主节省后期运维成本。这三种成本均具有赠予特征，这种赠予，通常也会得到业主善意的回报。

(3)让步成本。包括在摩擦中做出退让以及在一定程度上承担业主工作失误导致的损失。建筑业冲突频发，如果不能有效解决各种冲突，双方将为此付出大量成本。在变更与索赔的冲突摩擦中，承包商通过综合考虑后做出追求实质利益的退让，是一种常用的妥协技巧，但无疑产生了额外成本。同时，承包商会主动承担业主工作疏漏带来的小损失，这种行为无疑会赢得对方的感恩与回报。这两种成本体现了承包商的主动退让，是向业主及其管理人员主动传递和谐共赢的伙伴关系理念，同时也会赢得业主的良好口碑，提升承包商的声誉。

4 结语

本文研究开发了业主- 承包商关系价值量表。承包商感知的关系收益和关系成本之间存在着密切的内在联系。承包商为双方关系投入的关系成本会提高业主对关系的满意度，也带动业主增加对双方关系的投入，或做出友善的关系行为(对承包商而言即形成关系收益)，进而提升承包商对关系收益的感知，承包商愿意在关系成本方面做进一步投入，从而形成一种良性循环。但工程项目的不确定性会对关系价值产生干扰。在未来的研究中，可以基于该关系价值量表，研究关系价值对承包商决策的影响，包括恰当处理索赔冲突、进行双赢决策机制的研究。本文是基于承包商视角开发的关系价值量表，今后研究也可以进一步开发业主感知关系价值的评价量表，与本文所开发量表共同探究承包商和业主之间关系价值感知和关系行为之间的相互作用机理。

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