浅谈门诊导医与患者的沟通技巧

李敏 田坤艳

【摘   要】 门诊导医护士是介绍、引导或帮助患者就诊的护理人员，也是医院的形象使者，肩负着沟通医患关系、展现医院形象的重任。导医是患者接触医院的第一站，护士愉悦、积极、热情的形象和真诚待人的态度，可增加患者对医院就诊疗过程中的信心，笔者在工作实践中发现门诊导医工作，沟通是至关重要的，必须努力做到以下几方面。

【关键词】 门诊;导医护士;沟通

【中图分类号】 R192.6    【文献标识码】 A

1  促进护患的良好条件

1.1  自身形象  导医护士的形象不仅指身材、相貌和音色等客观因素，还要有良好的专业素质及政治素养，护士的自身素养对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪表端庄典雅为美，服饰应整洁合体，加以端庄的举止、优雅的谈吐，也是对患者尊重的一种表现，会给患者留下良好的第一印象，为赢得患者的信任，良好的沟通打下基础。

1.2  注意礼貌用语  选择合适、恰当的称呼，用受欢迎的语音、语调是导医人员与患者建立良好关系的起点，与患者交谈时要仔细倾听患者的每一句话，理解他们的每一个要求，以亲切诚恳的目光迎送患者，让患者可以从双方沟通中获得被尊重、被理解、被关怀的满足感。和蔼、可亲平易近人、声音中带着笑纹是沟通的选择条件。

1.3  过硬技能知识  导医护士不仅要有敏锐的观察能力，还要有较强的协调能力以及面对突发事件的应急处理能力。扎实的医学理论知识与操作技能，娴熟的各班次工作流程，和掌握各种常见病、多发病的症状、体征、一般治疗、护理及用药，都是为患者正确分诊，指导就医的基石，让患者到医院第一站就感受到优质的服务。

1.4  其他  改善就诊环境，为就诊和陪同家属创造一个温馨、舒适、安全的候诊区域，开展了有声健康教育，为其提供一站式便民服务，如：开水、一次性纸杯、花镜、卫生纸、针线包等，设有生活保健杂志、健康报和各种疾病健康教育处方，并为患者和陪护人提供健康咨询、疑难解答，满足患者需求，让他们感受到被尊重与关心，从而拉近护患关系。

2  掌握和提高沟通技巧

门诊是医院的窗口工作量大，而导医是患者就诊的第一站，患者和家属看病心切，存在不同程度的精神压力，难以在短时间内与导医之间建立信任感，易与医护人员发生语言冲突和纠纷。有研究显示，80%医护纠纷是由于沟通不良或障碍导致的[1]。因而医护人员应多理解患者及家属的情绪反应，对不同疾病的患者采取相应的语言沟通，是导医护士必须掌握和提高的沟通技巧。

2.1  急诊患者的语言沟通  急诊患者就诊时，门诊导医护士应有较强的应急能力，沉着、迅速、敏捷果断的采取措施，启动绿色通道，迅速而镇静向家属询问病情，在最短时间内将患者送到急诊科抢救室，并与急诊科医护人员交接，协助做好家属的安抚工作。

2.2  焦虑患者的语言沟通  对候诊等待时间较长易引起焦虑的患者，充分利用患者候诊等待时间，进行健康宣教和健康咨询帮助，告知就诊流程及各种检查的注意事项，提供与健康保健知识有关的书籍和报纸，发放各种疾病的健康教育处方。

2.3  老年患者的语言沟通  老年患者特点：生理逐渐衰退，反应迟钝、听力下降或单独来就诊，首先用恰当的称呼，面带含蓄的微笑、接待时态度和蔼、做到近距离交谈，交谈时尽量用通俗易懂的语言，采用商量的口吻，让老年患者产生信任感，热情介绍就诊流程，帮助熟悉就诊环境，选择满意的医生。

2.4  急躁發怒患者的语言沟通  遇到患者发脾气时，要保持冷静，控制自己的情绪，理解和接受患者的宣泄，做到认真倾听，耐心解释，积极查找患者产生烦躁愤怒的原因，有针对性的采取措施，让患者消气、熄火，感到你在关心他，为他解决问题，尽量避免用伤害性的语言。

2.5  抑郁患者的语言沟通  导医分诊人员要有同情心和热情的服务态度，主动、耐心细致与患者交谈，努力使患者改变想法，树立正确对待疾病的信心，促进护患沟通和谐护患关系，避免产生纠纷。

3  不断学习和提高医学知识

门诊病种多、病情复杂，要求门诊护士要有过硬的医学理论知识和丰富的临床经验，能在短时间内准确判断病情进行分诊，因此门诊护士要在工作中，不断地总结积累临床经验根据自身工作特点不断加强业务学习，熟练掌握门诊各科室的诊疗范围，各种疾病的症状体征，以确保第一时间把患者准确送到相应科室就诊，掌握各种突发事件抢救流程，做到不延误病情，让患者得到及时的诊治，不断提职业素养，以此提高患者的满意度。

导医护士是门诊医师和患者之间的纽带，敏捷的观察力，迅速果断的工作作风，熟练的业务技术和良好的沟通技巧，是建立了良好的护患关系，减少了医疗纠纷的桥梁，通过重视与患者的沟通交流，提高了门诊患者的满意度，为医院赢得了医疗市场。

参考文献

[1] 邓杰.门诊分诊护士与患者的沟通技巧[J].按摩与康复医学，2012，9（9）：233.

[2] 朱敏雷.沟通技巧在门诊导医工作中的应用[J].常州使用医学，2013，29（3）：209-210.