商务酒店空间的个性化设计研究

刘文慧 赵海洋

【摘要】本文从针对商务客人的酒店个性化设计的需求背景出发，探讨了商务客人的需求特征，进而提出了针对商务客人的酒店个性化设计，以其对发展商务客人的酒店有所指导。

【关键词】商务客人；酒店；个性化设计

一、需求背景

改革开放后，由于综合性服务接待的需要，全国各地开始建设有豪华大堂、多功能厅等配备齐全的综合性星級酒店。经过三十年的发展，至今全国已有近万家综合性酒店，但有个致命的缺点，就是功能大同小异。近年来，随着社会餐饮、娱乐的迅猛发展，这些功能配套齐全的星级酒店面临着社会同类经营项目竞争的巨大压力，这就要求酒店设计要个性化，有个高层次的升华和飞跃。另一方面，商务客人是高消费的群体，作为我国酒店客源市场的重要成分，在未来几年中将会随着经济全球化的趋势占有更大的市场份额。只有了解商务客人的需求特征，从而有针对性的进行酒店个性化设计，才能满足商务客人的需求，为酒店赢得此群体，赢得收益。

二、商务客人的需求特征

商务客人是以公务为主，旅游为辅的客人，绝大多数是高层白领，文化程度高，收入水平高，旅行经验丰富。商务客人出访频率高，对酒店总体要求是方便、快捷、高效。具体有以下几方面：

（1）快捷的服务效率。对于商务客人来说时间就是金钱，效率第一，因此酒店的服务产品须是高效率的。设置便捷的预订系统、简化商务酒店的入住登记和结账等各种手续的时间，和提供及时的出租车机场接送服务等必将受到商务客人的青睐。如日本新大谷酒店规定客房送餐需在30分钟内完成；发生特殊情况，客人打出电话90秒内有关人员必须到达现场等，正是这种优质快捷的服务效率规范得到了广大商务旅客的认可和选择。

（2）先进的商务设施。商务客人往往是带着工作入住酒店的，因此会经常使用国内国际直拨电话电脑、传真、复印机等进行工作或会议，对饭店设施依赖性很大。酒店应充分考虑其特定需要，为商务客房或商务中心配备齐全的商务设施，这些商务设施将成为帮助他们完成工作的有利条件。

（3）完善的康体娱乐设施。商务客人多是脑力劳动者，工作强度较大，放松性的康体娱乐项目易使其舒缓紧张的生活。

（4）舒适的休息环境。客房是客人在酒店停留时间最长的地方，也是能否让客人满意的最关键地方。商务客人在酒店中希望得到更好的休息，因此非常重视客房舒适度。浴室设施、隔音效果、舒适的寝具都会成为衡量他们入住决策的重要因素。同时特色的装饰、个性的服务或设施也会起到激励他们入住的作用。

三、针对商务客人的酒店个性化设计

（1）建立顾客资料库，为客人提供个性化服务。对于住店者来说，服务个性化意味着“当我登记入住时，请称呼我的姓名；当我抵达客房时，请送上我喜欢的杂志；当我结帐离店时，请问候我的家人。”总之希望能给予特别对待。如此复杂具体的信息，单凭个人的大脑是无法容纳的。因此要确保个性化服务的准确提供，还必须依靠现代高科技，建立顾客资料库。这是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案。当然，收集的资料内容可以是很广泛的，只要对酒店的服务有用就可以设立。一般有客房类型，所支付的价格，每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式，爱好、特殊要求、生日、结婚纪念日、投诉等。其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客资料库。但是，顾客资料库也不能一成不变，要不断进行更新。

（2）转换商务设备使用功能，提升商务便捷性。随着网络技术的发展，全球酒店的商务中心都出现了滑坡迹象。面对庞大的商务客流，酒店必须以商务客人的需求为切入点，进行改革和创新，跳出“商务中心”的狭隘圈子，转换服务功能。首先，要增加自助的商务设施设备的使用。例如汉庭的商务房间里备有免提电话，这考虑到客户可能有开电话会议的需要；上网端口也有两个，一个在桌子边，一个床边，而在公共区域则是全无线覆盖。另外，在酒店内还设置了免费上网区，供需要上网但又没有带电脑的客人使用；包括打印和复印也是限量免费的。其次，向客户租借酒店便携的办公和通讯设备，当好客人的秘书。

（3）开发多元化娱乐项目，为客人营造轻松氛围。商务客人结束繁忙的公务之后，追求的是轻松、惬意、自由自在，以得到全身心的放松，他们会去酒店的康体娱乐场所寻找自己感兴趣的项目，而且很多商务客人也会利用这些场所进行商务交际活动。而对于目前酒店的康体娱乐场所而言，开设的大多是传统项目，再者配套服务不够完善，使得一些酒店的康体娱乐部失去了许多商机。针对这一问题，酒店康体娱乐部应注意目标管理，形成服务特色和实行配套经营，如健康测定评价、康体图书、康体产品等。此外，康体娱乐部应开发多样化的服务品种，特别是新兴康体娱乐项目，以满足各年龄、各性别客人的健身娱乐需求，为客人创造一个轻松、舒畅、愉悦的娱乐环境。

（4）改进客房装饰设计，为客人创造舒适的生活环境。一方面，对于商务客人来说，他们对客房内的工作区有很强的要求，比如充足的光线或照明，可以很好储存文件和整理文具的家具抽屉等等，这些都是必不可少而的设计内容，并且要朝着更加人性化的方向发展，如不要让客人在休息时又直面空壁的痛苦、不要在客人走动时又腿部与桌角相撞相絆的机会。另一方面，商务客人的自身生活品质比较高，毫无创意的标准间无法引起他们的好感，那么抓住细节，装饰富有特色的客房，把客房独有的风格和客房内每一件物品注入到客人的印象里和体验中就显得尤为重要。其实，一个奇特而富有趣味的电源开关、一个坐在座便器上还可以看到卧室里电视节目而且还能就近拿到遥控器的“隔而不闭”的卫生间、一个方便精巧的小书架等等，只要是客人没有见过的，就会变成他的“经历”。客人有了这种经历，就会为酒店树起口碑。总而言之，通过对商务客人需求特征的不断总结，酒店的个性化设计一定会更加完善，这将为酒店的竞争优势的确立奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]王奕.酒店与酒店设计[M].中国水利水电出版社.2006

[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报.2002-9

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