浅析心理学在空中乘务的运用

万娜

(南昌理工学院航天航空系，江西 南昌 330046)

浅析心理学在空中乘务的运用

万娜

(南昌理工学院航天航空系，江西 南昌 330046)

伴随着人们的生活节奏的加快，空中服务为这种加快的生活节奏提供了很优越的条件，使得加快的生活节奏能够得到实现。作为一种服务行业，乘客对航空的服务要求也是比较高。那么空中乘务人员就要不断地提高自身的能力及素质来适应行业的要求。如何能够提高空中乘务人员的整体素质呢? 提高或是训练乘务人员的心理素质是不可缺少的一个途径。航空公司的整体的服务水平的提高，与空中乘务人员的心理素质有着紧密的关系，为了航空公司能够向着更好，更远的方向去发展，就要不断地去提高本航空公司空中乘务人员的心理素质。以不断地推进整体航空公司的服务水平。

空中服务;整体素质;心理素质

一、现存在空中乘务中的心理问题分析

(一)现存在主要心理问题。在当代，空乘人员年龄层面日益年轻化，它们对工作缺少一种热情与耐心，这对工作是非常致命的，没有热情的工作就缺少积极性。心理承受能力较低，在工作中常会遇到一些不愉快的事，如何承受压力，缓解压力甚至转化为动力。这要求我们具有良好的心理素养，而我们许多人都是独生子女，从小就没有接受心理承受能力的锻炼。在童年时代受到的压力也不多，所以，在空中乘务人员中大量存在内心的每天重复简单而又琐碎工作的压力与自身控制这些压力之间的矛盾。自然内心也就出现了：心理承受力较低、心理抗压力较差、心理耐力较弱等问题。这些问题都与成长的过程以及社会有着密不可分的关系。

（二）问题存在的原因。存在各种心理问题的原因有两种，一个是内在的，一个是外在的。内在的表现为个人没有一个好的心理素养，处于一种心理亚健康状态。对工作的态度消极，对工作的内容的重复，反复的厌倦，对工作岗位的幻想及不满意等等，在没有接触这个岗位之前很多人包括笔者本人对这个行业的了解也都只是存在于表面，认为空乘行业是轻松愉快的，没有压力的。乘务员繁重的业务类安全类知识需要记忆，同时又要以良好的职业面貌及心态尽量给乘坐飞机的旅客最好的乘机感受，同时在服务中难免遇到一些问题，雷雨季节飞机大面积延误造成旅客滞留，耽误了行程的旅客难免情绪失控，但是如果不能控制好自己而被情绪不好的旅客带动，就很容易与旅客产生摩擦，而本身情绪不稳定的旅客受到影响就产生更大的负面情绪，会给航空公司带来损失及负面影响，这都是心理素养不良调节能力差的表现。外在的表现为工作性质所影响。空中乘务人员的工作时间很不确定，而且工作时间长，航空公司不断地需要考核，工作环境陕小等工作性质特点的制约。空中乘务的工作人员往往是时差错乱的工作，特别是进行长途国际飞行的时候。睡眠质量得不到保证，时差错乱容易对人的心理产生倦怠等负面影响。身体的不适也会影响人的情绪，而在飞行中的工作都是严格而琐碎的，有时候一天下来要重复许多次一样的工作，而工作性质的特殊性又决定了空乘行业的从业人员与家人朋友的团聚机会较少，为自己的工作付出的贡献同时也包括了心里要承受着各种压力与心理变化。如果不能更好的调节，就会因为工作的特殊原因而造成心理不良情绪叠加，最后造成不良心态，不良心理的出现。

二、心理学在空中乘务中具体运用内容

心理学在空中乘务中具有重要的意义，这集中体现在它的实用性，可以将理论与实践相结合，具体的运用内容也是多样的。理论总是对实现具有很强的提导作用，在实践中才能体现出理论的价值。

（一）心理知识的认识。心理学是一个研究人类心理，包括认知、动机、情绪和人格为对象的一门科学。心理学也是一门应用学科，它的理论可用于实践活动中，从而提前判断将来可能产生的结果。空中乘务人员则可以运用心理学的相关知识，通过对旅客外表、表情、衣着、语言等各方面进行综合分析，运用心理学的相应的理论，从而推出旅客的心理以及将来有可能发生的事，以方便自己的工作，能够提前做到相对较快、较准确处理事故的准备。

（二）乘务人员自身树立良好的心理素质。乘务人员的自信就是在活动中去培养的。他们可以通过一系列的心理课程进行学习，同时还需要积极参与一些交流活动。在各种实践中去体会自信，在这里没有上下级的关系，没有利益关系，它只是纯碎的人与人之间的交流与自我的心理素质的提高，不断地提高自信心。在与人交流上，很怕遇上性格内向的，他们难以参与到活动其中，难以打开自己的内心世界，，他们更需要这种良好的心理素质的培养。通过交往体会自信，最后将这种自信永存在内心中，达到自信的品质。在航空公司进行空中乘务人才选拔的时候，他们也会初步的测试一下面试人员的心理素质。会进行一些心理问答，或是做一份心里测评试卷。由此来保证从业的空乘人员有良好的心理素质，能够胜任这份工作。所以看出我们应该重视自己的心理素质建设。

良好的心理素质能够给空中乘务人员树立起正确的价值体系，正确面对自己的人生观，价值观及社会观。调整好可将它积极地运用到工作中去，从而带动工作质量，提高自我，健全的发展自己。

（三）乘务人员对心理的自我调节的应用。空中乘务人员的工作就是与旅客交流，全身心地为旅客服务，这就要求空乘人员内心与表面始终保持着积极乐观向上的状态，做为旅客才能够感觉到优质的空中服务。工作中不能够带有任何个人喜怒哀乐变化，这就需要自我的调节能力非常强。做到自我控制，把自己的内心的情绪调整到积极向上的，不能因为个人的喜怒哀乐情绪而影响到工作的质量。不管内心有多少不愉快，都要将这些情绪通过自我调节来化解掉。自我调节就是将自身调整到旅客所向往的状态，所以需要换位思考，想象着旅客可能需要什么，从而调节自身给旅客所需要的。

当遇到不愉快的事的时候我们不能带到工作中去，最好的办法是将其发泄出来，有助于减轻或是消除这种消极的状态。发泄手段有很多，如激烈运动、倾诉、嚎哭等等。情绪的发泄后可以让空中乘务人员以较佳的状态上岗工作。发泄是减压和调整消极情绪一种即简单又很有效的好办法。

结语

心理学在中乘务中的应用是非常广泛的，在服务行业心理学发挥着不可比拟的作用，心理学可以说是空中乘务服务中的垫脚石，可以使我们的工作更加人性化，更加贴合旅客的心理需要，使人们乘坐飞机时享受到更多的满足感。也有助于我们的工作的开展。当我们把心理学更加运用到空中乘务的工作中去的时候，我们就能获得更好的工作收获。同时作为一名空中服务人员，利用好心理学，在工作中能自主的缓解压力，作为一位空中乘务人员，应该具备良好的心理素质，同时还要将所了解到的心理问题在实际中努力去调节自己，在不断的工作中不断向着积极的，更远，更发的方向去发展自己，努力做好本质工作。

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1671-864X（2015）12-0040-01

万娜（1985.04-），性别：女，民族：汉族，籍贯：湖北，学历：研究生，单位：南昌理工学院航天航空系，研究方向：音乐学。