高校图书馆员与读者有效沟通之我见

罗春红

（襄阳职业技术学院，湖北 襄阳 441000)

高校图书馆员与读者有效沟通之我见

罗春红

（襄阳职业技术学院，湖北 襄阳 441000)

图书馆员与读者的有效沟通是非常重要的，本文阐述了图书馆员与读者沟通的必要性，并提出如何实现图书馆员与读者有效沟通的对策。

图书馆员；读者；沟通

根据管理心理学原理，沟通是指发送者将信息、思想和情感传递给接受者，并且接受者对传递的内容做出反应的过程。沟通实际上是在寻求相互之间的了解，从而找到彼此之间的共识。沟通是科学更是艺术，有效沟通是管理艺术的精髓。由于图书馆员与读者的身份、地位、角色不同，双方出现沟通的矛盾与障碍不可避免，从而影响到读者对图书馆的评价，影响到图书馆的声誉。

一、图书馆员与读者沟通的必要性

图书馆的基本职能就是为读者提供各种文献信息的服务。图书馆因为读者的存在才有存在的价值。读者使用文献信息，图书馆员传递文献信息，馆员与读者之间是服务与被服务的关系，两者之间会因为种种原因产生矛盾与误会，而双方矛盾与误会很大程度上是沟通不好造成的。因此，加强图书馆员与读者的沟通是非常必要的。馆员与读者的有效沟通，能帮助读者认识图书馆的功能与作用，了解图书馆能够给他们带来什么，方便读者走进图书馆，从而促进图书馆文献信息资源利用率的提升；能够加深馆员与读者的关系，增进馆员与读者的感情，使读者理解、信任和支持馆员的工作，提高读者对图书馆工作的满意度。馆员与读者的有效沟通，有利于馆员根据读者的不同要求个性化的提供优质服务；有助于丰富馆员的知识，培养馆员优秀的品格、改进馆员思维方式。

二、图书馆员与读者有效沟通的对策

（一）增强沟通意识。

1.馆员应树立以读者为本的服务理念。高校图书馆馆员应该树立“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”的服务理念，根据读者的自身情况、所急、所需等有所选择地为读者提供个性化的服务。图书馆员应坚持尊重读者、关怀读者的宗旨，通过与读者亲切、平等、真诚的沟通，努力创造一种和谐、温馨的文化氛围，使读者在寻求知识的同时获得舒心、愉悦和美的享受。

2.馆员要提高自身修养。馆员自身修养的提高要坚持两手抓。一方面，高校图书馆应给图书馆员提出要求、建立激励机制，积极培养馆员的职业道德、文化素质、专业技能。另一方面，馆员应该努力提高思想道德素质和业务技能水平，改进工作作风，增强责任心，才能提高服务质量。这就要求馆员在平时的服务工作中保持平静、随和的心态，以自己良好的品德修养来感染读者、教育了读者，使自己的服务能够得到读者的认可，树立馆员的文明形象。

（二）提高沟通能力与技巧。

就其影响力来说，沟通的内容占7%，沟通的动作占55%，沟通的方法占38%。

1.提高语言沟通技巧。馆员如何运用得体、规范的文明用语展示自己的修养、展示亲和力，拉近与读者之间的心理距离，其中大有学问。一是善于倾听，避免争辩。倾听是馆员服务时应有的品质，也是赢得读者信任和尊重行之有效的方法。英国学者罗伯特·奥利弗指出：“对于真正的交流大师来说，倾听和讲话是相互关联的，就像一块布的经线和纬线一样。当他倾听的时候，他是站在他同伴的心灵的入口。”馆员要善于倾听读者的意见。当馆员在面对读者抱怨图书馆环境不好、服务不周、规章制度有问题时，要学会控制自己的情绪，耐心听完读者的发泄，然后心平气和做出解释和答复。相反，如果一开始馆员就和读者争辩，可能会使读者觉得他的诉求没有得到尊重，感觉尊严扫地，人格受辱，加剧冲突层次，不利于问题的解决，不利于图书馆的声誉。二是善于沟通。同样一句话怎么来说，可以表达出不同效果，对读者会产生不同影响。馆员在于读者沟通时，根据不同读者、读者面对的不同问题，善于运用招呼语、解释语、介绍语、幽默语、感谢语，语言表达要有亲和力，尽量使用读者熟悉的语言。同时，馆员要学会换位思考，从读者的角度来看事情，感受读者的处境、心态和反应，从而有利于改善馆员与读者的关系，增进相互理解。

2.增强体态语沟通。有资料表明, 在面对面的沟通中, 语言文字表达的意思不超过35%,而65%以上的信息是由非语言方式传达的。可见, 馆员要更好地与读者沟通, 不仅要重视语言的沟通, 也要善于运用非语言的沟通。体态语虽然无声，但有时胜似有声。馆员的内心世界是冷漠还是热情、是理解还是轻视，可以通过眼神、表情、手势、姿态得到真实反映，这些体态表现都会对读者的情绪产生影响。馆员要让自己的一举一动都体现出对读者的欢迎和尊重，使读者进入图书馆就感到愉悦。因此图书馆员应做到以下两点：一是文明得体。仪表规范是友好沟通的润滑剂，馆员应该穿着得体、动作文明优雅、与读者谈话时，目光要注视读者，馆员时时处处的举动都应该显示出对读者的尊重。二是微笑服务。微笑服务是拉近馆员与读者心理距离的很重要的手段，微笑也是最基本的表情语言和服务要求，馆员微笑面对读者, 表达了对读者的欢迎，使读者感受到受尊重，心理上得到满足，从而缩短读者与馆员的心理距离, 增强对馆员的信任感。

（三）广开沟通渠道。

在新媒体时代，如何巩固传统沟通渠道，同时利用好新媒体沟通，是图书馆必须要解决的课题。首先要抓好大一新生入馆教育这个关口。如果每年的入学新生都进行教育，那么在校的所有学生都能体验入馆教育。在进行入舘教育时，要做到全面，包括图书馆的布局、规章制度、借阅技巧、图书借阅的检索方法等等。第二，要抓好全体大学生的后续教育。通过宣传栏、讲座、校园网等多渠道、多媒体广泛开展宣传教育，加开图书馆知识教育，为读者说明图书馆的馆藏书目类型、分类及排架等知识。使读者不间断的获取图书馆的管理信息，为读者搭建一个清晰的图书馆摆放布局的框架。定期召开读者座谈会，听取他们的建议和意见, 及时地了解读者需求。第三，探索使用大学生喜欢的微博、微信等新媒体的宣传渠道，及时向大学生推送图书馆基本情况介绍、借阅规则、新书预告等信息，为读者提供服务，加强与读者的沟通。总之，只有搞好沟通服务，想读者所想，急读者之所急，读者与馆员的距离自然就拉近了。

[1]汪初萍.注重语言艺术提高读者服务质量[J].黑龙江史志，2008，（13）。

[2]姚江萍.论图书馆馆员与读者的有效沟通[J].河南图书馆学刊，2010，（30）。

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1671-864X（2015）12-0196-01