浅谈提高图书馆流通部馆员服务质量

摘 要：流通部是图书馆直接面对读者的一线工作，准确地向广大读者传递有价值的文献信息资源是流通部的首要任务，也是基本任务。如何提高图书馆馆员服务质量，满足读者要求，是一个值得深思的问题。

关键词：图书馆流通部；馆员；服务质量

1 影响馆员服务质量的原因

1.1 观念问题

长期以来，图书馆流通部一直被认为就是简单的借还工作，不重视图书馆馆员的素质培养，高校扩大招生规模，读者人数急增，图书馆工作人员没有及时的补充，甚至有的高校图书馆退休人员比较集中只有出的没有进的。加上有些馆员在工作态度上缺少热情，不爱巡库，图书乱架后没有及时整理，对业务知识缺少学习、钻研。不熟悉书库的排架情况和书库藏书情况，对学生咨询的问题不能正确及时的解答和解决。

1.2 业务素质

流通部服务工作是一项技术性很强的工作，图书馆馆员需要不断提高业务素质才能提高服务工作质量。现在的状况是有些馆员忽略了业务基础知识的学习、忽略了工作技能的训练，认为借还工作只是低层次服务，用不上什么高深的专业知识。对于图书馆学基础知识，使用工具书、参考书、计算机技术、网络技术、网上服务、查准率、查全率等只知皮毛或完全不知，这样的服务质量完全不能适应读者日益增多的信息需求。

1.3 管理因素

流通部是第一线为读者服务的工作，管理也应跟上形势的变化实行弹性工作制，用柔性管理来调整流通馆员的疲劳心理所谓“弹性工作制”，就是指每天除高峰期外其余时间可定为“弹性工作时间”。在“弹性工作时间”里，在保证读者借还书工作正常开展情况下，可由工作人员自由选择上下班时间，轮流换岗。由于图书馆流通部工作人流量大， 长时间呆在一个氛围里，使馆员对工作缺乏兴趣和热情，实行弹性工作制，有利于提高馆员的工作效率。

1.4 建立读者登记分析阅读倾向

在读者服务工作中，有意识有目的的对一些读者语言及借阅查寻行为进行观察分析。管理人员应该经常与读者接触交谈，积累一些丰富的工作服务经验。学生类读者大多注重基础学科的书刊，教师类读者比较注重新学科新技术的动态发展的书刊，对于前者应强调做好辅导阅读工作；对于后者应加强咨询服务，加强宣传专业新书推荐工作。

2 落实岗位责任制

2.1 实行开架借阅

读者自由入库后，针对图书乱架的突出问题，要落实岗位责任制。严格书库管理，要分工明确、责任到人。通过随时巡架、整架，减少差错率，保证读者顺利找到所需图书。同时，要明确规定归还图书当天上架。

2.2 设置新书架

将新到的图书展示给读者。以往有些图书刚送到书库随即被归到各个书架。由于馆藏量大，这些新书一旦被上到架上就很难被读者注意到，新书的利用率就不高。为了让读者及时掌握新书到馆动态，可以设置一些新书架将新到的图书展示给读者。现在我馆的一楼特设了一个新书书架，每批做好的新书在上面展示一定的时间，下批新书来了，上批就下架到每个书库去上架。这样更好的提高了读者使用新书的效率。

2.3 提高读者运用计算机获取信息的能力

流通部工作人员要充分利用自身接触读者多的机会，指导读者学会运用微机查询各种文献资料，教给他们流通查询的基本方法，使读者更快的运用到实际学习中，更好地利用图书馆来满足自己的信息需求；同时辅导读者利用计算机上网查询自己图书的借还情况等，提高读者信息化时代的自我服务能力。提高流通馆员队伍的整体素质

为适应知识经济时代流通服务的要求，现代图书馆必须在原有的基础上不断深化流通服务，配备一支具有较高素质、行动能力强、服务水平高的服务队伍。在网络信息环境下，图书馆日益呈现出读者多样化、服务手段先进化、知识水平广泛性等诸多特点，这就要求每一个图书管理员必须具有全面的综合素质，掌握适用的网络技术等。海量的网络知识信息，要求高校图书馆流通服务的图书馆员，要从文献资源的传播者，转变成信息资源的导航者。

2.4 学会与读者的沟通

馆员与读者交往中的互不理解是造成矛盾冲突的另一原因。在现代图书馆阶段，工作人员-系统-读者的工作模式人为地在读者与馆员之间筑起了一堵墙，读者与馆员之间的情感交流与沟通远不如传统流通服务阶段，沟通少了更会导致读者与馆员的互相不理解。

2.5 聘用学生馆员

从各班级聘用学生馆员。一方面要加强对勤工俭学学生的管理，制定出勤工俭学学生值班制度表，安排他们的上下班交接时间，明确他们的权利和义务；另一方面要让学生以主人翁姿态参与图书管理。其作用：使工作人员从体力劳动中解脱出来，从事更高层次的服务指导。扩招后，图书馆一些部门尤其是流通部门缺编，工作人员 工作任务重，压力大，馆员只得穷于应付借还、上架、整架等简单的劳动，而没有时间和精力从事更高层次服务，如阅读指导，图书宣传，参考咨询等。这样，无疑是降低了图书馆的服务水平。有了勤工俭学学生的加盟，使馆员从一些单纯的重体力中适当解脱出来，把更多的精力投入到高层次服务中，从而可提高图书馆的服务水平，为图书馆带来生机和活力。

3 提高流通部馆员服务质量的途径

3.1 加强馆员专业知识和技能的继续教育

学校应为图书馆员提供一个系统学习的平台，不断补充和更新馆员自身的知识和技能。馆员应全面系统的学习专业知识，是提高素质的有效途径。针对馆员所在的部门，分层次有目的地进行相关培训，毕竟与馆员打交道的对象是高校的读者，他们的言行直接代表着图书馆的形象，让馆员掌握相应的沟通技巧，有利于更好地服务于广大读者。在工作之外，鼓励馆员利用空闲时间研究一些关于图书管理方面的书刊、论文，以便了解图书管理的最新动态。除了专业知识的学习，还应加强馆员对计算机专业知识的培训学习。

3.2 图书馆流通部门要对新生进行入馆教育。

每年新生入学后图书馆流通部门要派有经验的馆员对新生做入馆前的教育工作，教给他们图书馆藏书的布局情况和图书分类的方法，掌握书籍资料的检索办法；要教育读者如何遵守图书馆的规章制度，对于那些毁损图书的读者，要视情节轻重给予相应的处罰，对于违纪而不听劝告的学生，会取消其借书资格，引导学生不仅要读好书，还要爱护好书，让学生知道充分享受图书馆的馆藏资源是他们的权利。

4 结语

影响图书馆流通部服务质量的原因是多方面的因素，要提高流通部的服务质量，改变传统观念是最基本的源头，完善图书流通规则、落实岗位责任制是必要条件，与各学院通力合作，加大学生品德考评的力度、聘用学生馆员、强化导读服务、对流通馆员进行人性化管理措施是很重要的。 相互协调、互相理解、换位思考、改善流通环境，适应新形势下的要求，为读者提供更优质便捷的服务，才能发挥图书馆流通部的服务“窗口”作用，才能推动图书馆事业的发展，为高校的科研、教育发挥更大的作用。

参考文献

[1]黄玉青.浅谈以馆员为本提升高校图书馆服务质量[J].中国成人教育 2012年24期

[2]岑旭.提高图书馆流通部服务质量之管见[J] 广东医学院学报，2003年4期

[3]肖 菲.关于高职图书馆流通管理服务的思考[J] 才智 2012年10期

[4]佟文静.浅谈图书馆流通服务工作中的矛盾与对策 [J] 卫生职业教育 2010年20期

作者简介

张丽（1977-）女，湖北麻城人，图书助理馆员 ，本科，主要研究方向是图书管理。