基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

邹欣霖 王天宇

国网辽宁省电力有限公司大连供电公司

基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

邹欣霖 王天宇

国网辽宁省电力有限公司大连供电公司

随着电力行业的快速发展，电力公司内部的客户数量呈现出持续上涨的发展趋势，为了能够给客户提供更好的服务，各项工作需要建立在客户价值分析的基础上，对客户资料进行整理和筛选，构建客户价值分析体系，提升服务管理水平，对促进电力行业的发展具有重要作用。

客户价值 电力客户 服务管理

前言

当前，电力行业面临着较强的市场竞争压力，为了能够在激烈的市场环境中得到发展，需要加大对电力企业的客户价值分析，将客户作为电力企业的服务中心，结合客户的实际需求，不断更新服务管理模式，提高服务质量，将客户价值分析作为电力企业中的一种常用的服务手段，提升电力企业客户服务管理工作效果。

一、客户价值分析

（一）电力企业为客户提供的价值

电力企业能够为客户提供的价值主要包括以下几方面的内容：第一，产品价值，需要将产品价值作为电力企业服务的重点内容，需要为客户提供稳定的用电需求，提升用电的质量和输电的可靠性。第二，人员价值，要求电力企业的内部员工需要掌握较强的专业知识，服务行为和服务动作能够让客户满意。第三，服务价值，良好的服务质量，客户的满意度较好，是服务价值的重要展现。

（二）客户为电力企业提供的价值

客户对电力企业当前的价值和潜在的价值都是为电力企业提供价值的主要表现。当前价值主要是指客户在购买行为不便及经营状况不好的情况下，展现出来的电力客户对企业的价值。潜在价值主要是指需要与客户建立密切的沟通，提高客户的购买欲望，提升企业的经济价值。

二、电力企业客户服务管理中存在的问题

首先，电力企业内部的员工思想观念较为落后，“重管理、轻服务”思想观念根深蒂固，与当前电力企业的发展不相适应。当前，电力企业重视服务，员工没有意识到服务的重要性，导致在实际的工作中出现服务行为不规范等情况，导致客户资源大量流失。其次，客户服务管理体系不健全，电力企业各项服务管理工作缺乏与其他部门的密切配合，导致服务职能缺失严重，无法满足电力企业的发展要求。最后，电价分类不合理，当前电力企业的电价分类主要是按照用电行业及用电用途进行划分的，总分为农业生产、商业、工业、居民生活等，但是该种分类方法与市场经济的发展需求不相适应，阻碍了电力企业资源的优化配置[1]。

三、基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策

（一）给客户提供优质的服务

电气企业的各项工作需要以服务为中心，以多种方式给客户提供优质的服务，让客户感受到安全电能的重要性，提高电力企业的经济效益。首先，需要提高售前服务质量，在电力营业厅中设置咨询台，解决客户提出的问题，为客户推荐优质的电力业务，增加上门指导服务职能。其次，提高售中服务质量，需要为客户提供全方位的服务，优化作业流程，给予重点用户特殊性的服务。最后，提高售后服务质量，及时解决客户在用电过程中存在的故障问题，及时恢复客户正常用电。

（二）开展差异性服务策略

近年来，随着电力行业的发展，电力企业的用户数量越来越多，导致电力企业在发展中存在覆盖面积大、群体广泛及客户差异性等情况，为了提升客户价值，需要结合不同的客户需求，制定出合理的解决策略，提高客户的满意度，使电力企业在激烈的竞争中得到良好的发展，强化对不同用户的差异性管理。首先，对于高价值的客户群体，主要是指能够为电力企业创造较高利润的客户，需要加大服务的力度，满足客户的心理需求。其次，对于价值水平居中的客户，需要满足客户的服务需求，确保客户群体生命周期的稳定性，注重电力企业信誉度的提高，结合电力企业的发展特点，合理制定电价标准。最后，低价值客户管理。对于不按时交电费或者违章用电的客户，需要持否定态度，采取限制性政策[2]。

（三）充分利用科学技术

要想促进电力企业服务管理职能的提升，需要充分利用科学技术的优势，加大对计算机技术的应用力度，将电力企业以往发展中的“费时、费力，用人成本高”逐渐向“简便、快捷、准确率高”进行转变，改变电力企业传统的经营方式，确保各项管理工作由简到繁，对节约电力企业的成本，提高电力企业的工作效率具有重要作用。电力企业的工作人员需要运用专业化的计算机管理系统，在工作时，将用户信息输入到系统中，对用户信息进行保存，方便用户信息的查询，有助于节省工作时间。同时，还可以利用计算机信息系统进行日常的电表抄录、核算及收费工作，降低了电力企业收费人员的工作量，用户可以网上进行缴费。可以利用PDA软件进行移动抄表，对提高抄表的准确度，节约抄表时间及抄表质量发挥了重要作用[3]。

结论：随着社会的发展，电力企业要想得到持续健康发展，需要对当前的电力体制进行改革，形成以客户为中心，以市场为导向的客户服务机构和服务体制。对客户群体进行分析，以便结合客户的实际需求提供有针对性的服务策略，需要重视客户的服务作用，做好销售产品售前、售中和售后服务，提升服务质量。同时，还需要对不同价值客户群体进行差异性服务管理，对高价值、中价值及低价值的客户群体提供不同种类的服务措施，提高企业整体的服务水平和服务效率，促进电力企业核心竞争能力的提高，以便在激烈的市场竞争中得到良好的发展。

[1]赖平.浅谈电力服务中客户价值分析的有效应用[J].经营管理者,2014,04:392

[2]孙颖,马淑华.阐述客户价值分析在电力服务中的运用[J].黑龙江科技信息,2013,13:50

[3]赖文东.电力需求侧管理在电力客户服务中的应用[J].中国新技术新产品,2016,08:165