浅谈形体语言在旅游服务中的运用

陈　晨　谷玉芬

渤海大学旅游学院，辽宁　锦州　121000



浅谈形体语言在旅游服务中的运用

陈晨*谷玉芬*

渤海大学旅游学院，辽宁锦州121000

随着我国人民生活水平的不断提高，全社会对旅游业的需求越来越多，同时游客对旅游服务的要求也越来越规范和严格。形体语言在旅游服务中的运用问题成为社会各界关注的焦点问题。本文以形体语言为研究对象，通过对形体语言在旅游服务中运用的现状的分析，指出形体语言在旅游服务中运用出现的问题，并对这些问题做出了相应的解决对策，以此来提升我国旅游服务的质量。

形体语言；旅游服务；运用；对策

一、旅游服务及形体语言概述

(一)旅游服务的含义及特点

所谓“旅游服务”就是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质以及精神的需要过程中，为消费者提供良好的消费环境，提供和谐的氛围，进而使消费者产生一种精神的心理效应，最终引起消费者心理上的共鸣，最终能够拉动消费的一种企业经营方式。对于旅游服务而言，大体上具有标准化、特色化、个性化和精细化四大特点。这四个方面都是同等重要的，要在标准的基础上进行特色化、进行个性化的建设，并且最终做到细节上的完善，以此来提高旅游业的服务质量。

(二)形体语言的概念以及功能

形体语言的运用对于我国旅游服务业的发展来说是必不可少的，那么到底什么是形体语言呢？所谓形体语言就是指人们在社会活动中，除语言符号系统外，用以表达思想、情感、态度、意向等或传递知识技能以及信息内涵的行为和方式的总和。

形体语言的重要性往往会被人们忽略，对于我国旅游服务业也是如此，它的意义与功能都是非常重要的。简单来说，形体语言其实就是一种非文字语言的交际手段，它是凭借自身的动作或表情来进行人际交往，维持人际关系的无声语言，它对人们的影响也是潜移默化、深远持久的。由此可见，如何把形体语言恰当地运用于旅游服务过程中，是所有旅游服务工作者所必须思考和追求的。

(三)形体语言在旅游服务中的运用

由于形体语言具有形象性和真实性，能使抽象的东西具体化，有时比语言解释更清楚，更直观明了，所以形体语言在旅游服务中发挥着很大的作用，使旅游服务工作更加人性化和舒适化，从而实现旅游服务水平质的升华。

首先，对于形体语言的应用领域来说是非常广泛的，例如在酒店业方面，随着人们生活水平的不断提高，消费者对自身的消费质量要求也在不断提高，所以良好的形体语言有利于满足消费者的消费心理，为消费者创造良好的消费环境；其次，在旅游交通部门的方面，由于旅游景点的人相对较多，所以对于任何一个旅游企业来说，都要保证消费者的出行安全，形体语言在这一方面发挥着很大的作用，消费者可以通过交通管理人员的形体指示来遵守交通规则，来保证自身的安全出行；最后，形体语言在旅游景区方面的运用也是十分重要的，游客在旅游过程中，所面对的是新环境，周围都是陌生人，那种孤独感是可想而知的。因而，游客是否能早日适应环境，除了服务人员及其他游客的配合外，还要看旅游服务人员的工作水平。除了引导游客唱歌、游戏和讲解，以分散他们的注意力外，导游员还可以用形体语言使他们觉得像在家里一样温馨。由此可见，形体语言在旅游服务业的发展中扮演着非常重要的角色。

二、形体语言在我国旅游服务中存在的问题

(一)旅游企业重视不足

旅游丰富了人们的生活，提高了人们的生活质量，我国旅游业的地位逐渐上升，但是目前在我国旅游业的发展中仍然存在许多问题，形体语言在旅游服务中的运用是当今各大旅游企业所共同面对的问题，影响其自身发展的根本原因就是目前旅游企业对员工形体语言没有足够的重视。

对于任何一个企业而言，企业内部的服务质量，企业的文化水平以及发展水平往往体现在员工的行为举止方面，但是近年来，旅游企业的管理者往往把重点放在了企业的经济效益上，当然盈利是每个企业的最终目标，注重经济效益固然是重要的，但是也不能忽略企业内部人员形体语言与行为举止的树立与完善。因为人的行为举止是互相影响的，如果企业不注重内部的形体语言规范与风气，长此以往，就会降低整个企业的形象，这一点无论是对企业自身来说，还是对消费者的消费心理而言，都是十分不利的，没有消费者，又何来的经济效益。所以，旅游企业的管理者要将内部人员的形体语言的规范作为自身工作的重点之一。

(二)从业人员个人素质水平低、培训重视程度不够

如今，各个领域的企业将内部培养的重点逐渐转移到了人才的挖掘与员工的教育方面，人力资源作为第一财富，是任何一个企业成长与发展的核心力量，人才的水平、员工的质量在一定程度上决定了这个企业发展的方向与水平。对于我国旅游业的发展也是如此，在我国旅游服务的发展过程中，专业的人才是必不可少的因素。然而，近年来形体语言在旅游服务的应用过程中，恰恰缺乏了对专业人才的重视，从而导致了从业人员个人素质水平较低、培训重视程度不够。

在我国旅游服务形体语言的发展过程中缺乏专业化、高素质人才，出现这一问题主要是由于以下三个方面的原因：第一方面，旅游企业在招聘员工的过程中，为了引进更多的员工所以在一定程度上就会忽视面试者专业能力，以及形体语言的表达能力，降低了面试的门槛，所以招聘进来的员工，他们之间的专业水平就会缺乏统一的标准，参差不齐，所以平均下来，就容易拉低整体员工的水平；第二方面，旅游企业对招聘进来的员工缺乏统一的专业化知识、形体语言的教育与培养，所以就无法使员工形成统一的价值观与知识能力，对我国旅游服务的发展是非常不利的；最后一方面，在我国旅游服务的发展过程中，管理者还缺乏对员工形体语言的绩效考核，这样不利于员工在形体语言方面加强自主锻炼的能力，也会降低员工的自我规范，不论是对于员工自身的发展而言，还是对旅游服务的发展来说都是一定的损失。

(三)相关旅游服务部门的重视程度弱、政府监督力度不够

形体语言在旅游服务中的运用对于旅游业的发展来说是必不可少的，但是近年来，相关旅游服务部门对这个问题的重视程度较弱，政府的监督力度也不够，所以在一定程度上导致了旅游业对这个问题的忽视，从而影响了员工在工作服务的过程中缺乏了对消费者形体语言的表达，也缺乏了行为语言的规范性，这对于旅游服务的发展是非常不利的。

相关旅游服务部门缺乏对员工形体语言的重视，导致这一问题的主要原因还是因为太过于看重企业表面的经济效益，没有抓住主要问题。与此同时，政府的支持与监督对旅游服务的发展来说也是十分重要的，但是恰恰缺乏了政府的干预，所以在一定程度上导致形体语言的树立与规范整体上被忽略了，影响了我国旅游服务的长远发展。

(四)缺乏旅游文化

文化作为一种无形的精神力量，它每时每刻都在影响着人们的工作与生活，对于人们的思想行为也是有着很大的影响，这种影响是潜移默化、深远持久的。对于任何一个企业而言，企业文化的树立以及其文化的好坏与否，对这个企业的发展，员工的工作环境，员工的言谈举止、价值观以及企业整体的思想风气有着至关重要的影响。但是，在我国旅游服务形体语言的发展过程中恰恰缺乏了优秀的企业文化。

如果一个企业的发展缺少了优秀的文化，往往不利于企业核心目标的发展。近年来，随着社会水平的不断增长，消费者对旅游服务的心理需求不仅仅体现在产品服务方面，他们更加关注的是旅游企业内部的文化氛围与文化设施环境的建设，特别是员工的行为举止与服务态度。如果没有优秀的企业文化的建设又怎么会吸引消费者呢？除此之外，如果旅游企业的管理缺少了优秀的文化，不利于企业员工价值观的树立，同时也不利于企业内部风气的统一，就无法在企业内部形成凝聚力，换句话说，想要实现旅游企业的发展目标也是十分困难的，所以旅游企业的管理者要将建立企业优秀文化作为自身工作的重中之重，这对于形体语言在旅游服务中的运用来说有着至关重要的影响。

三、加强形体语言在旅游服务中的运用对策

(一)加强旅游企业的重视

随着旅游活动多样性的发展，参与者的多样性也呈现了快速的发展，旅游活动能够持续、有序、准时、高效率、高质量的完成，与旅游服务人员的形体语言有着很大的联系。但是，近年来形体语言的发展在旅游服务的过程中出现了很多的问题。首先，最根本的问题就是旅游企业不够重视，所以为了解决这一问题，就要求旅游企业的管理者要从自身做起，做好榜样的力量，重视员工的形体语言的发展与培养。

加强旅游企业的重视，首先就要求管理者对员工的思想进行统一的疏导，让员工从开始工作起就树立良好的形体语言，无论是从员工的精神方面，外表着装方面还是肢体语言方面都要进行统一的规范。由此以来，不仅仅有利于员工养成良好的行为习惯，还有利于员工在服务的过程中加强与消费者之间的沟通，可以通过眼神、肢体语言以及表情来向消费者传达信息，对于旅游企业的服务发展来说有着很大的积极性，也有利于为企业赢来消费者，进而获得市场，有效实现经济效益。

(二)提高从业人员专业水平、加强员工的培训

人才是企业的第一财富，是企业最宝贵的资源，人力资源的发展在一定程度上对我国旅游服务形体语言的发展起到了一定的决定作用。所以说，我国旅游服务的发展就要坚持以人为本，为了从根本上解决我国大部分旅游企业人力资源水平相对较低的问题，就需要旅游企业的管理者加强对人才的招纳，提高员工专业化水平与道德素质的培养，加强员工的形体语言的培训，进而为我国旅游业的发展打造出一支高质量的人才队伍。

我国形体语言在旅游服务中的发展想要提高人才的数量与质量，首先，招聘员工时，要提高企业招聘的门槛，注重面试者的专业能力水平，以及员工形体语言的能力，这样在整体上就会提高员工的质量；其次，旅游企业对招聘进来的员工要进行统一的专业知识的培训，尤其是对员工的言谈举止，与此同时还要注重道德素质的培养，让员工在一定程度上形成统一的价值观，增强合作的协调性与凝聚力；最后，管理者还要对员工进行定期的绩效考核，这样不仅仅有利于检验一段时期内员工的工作质量，也可以调动员工自主学习的能力与工作的积极性，为今后自身的职业生涯规划奠定坚实的基础，也为我国旅游服务的发展贡献重要的力量。

(三)政府要加强监督力度与扶持

政府的扶持与监督对我国的各大企业都有着很大的促进作用，对我国的旅游服务业也是如此，然而，由于我国发展的产业相对较多，所以在一定程度上就导致了政府对旅游业的监督力度不够，往往忽视了旅游服务行业的发展，所以为了解决这一问题，不仅仅需要旅游企业的管理者自身加强重视，更需要我国政府的支持与监督。

政府要加强监督力度。政府中旅游行业管理的相关人员要深入实践，主动到我国各大旅游企业中去，对旅游服务的发展问题进行考察，发现问题的所在，并及时指出问题，提出改进问题的时限。尤其是对于旅游服务人员的形体语言要进行统一的规范、指导与监督，这在一定程度上会调动旅游企业员工的工作积极性，从而可以使旅游企业的内部人员之间通过彼此的形体语言来加强工作的协调性，更好地致力于旅游服务业的发展。

(四)建立优秀的企业文化、开展文化活动

文化作为一种精神力量，不知不自觉地影响着人们的生活与工作，对于大部分旅游企业的发展而言，文化的建设也十分重要。我国形体语言在旅游服务的发展过程中，如果缺少了文化内涵，那么，也只能是流于表面的形式而不能称其为文化。所以为了从根本上解决这一问题，就需要旅游企业的管理者把形体语言做为企业文化不可分割的一部分，加强对企业文化的建立与宣传，为旅游企业自身的发展进行良好的量身设计。

建立优秀的旅游企业文化，首先需要管理者树立正确的文化思想，因为管理者是这个企业的核心领导人物，管理者的价值观对员工的发展方向起着很大的决定作用，尤其对于员工的形体语言的影响更是潜移默化的；其次，管理者要加强企业内部文化设施的建设，因为这对于消费者的心情也有着非常大的影响，与此同时，还要对员工进行文化的宣传，因为优秀的文化可以熏陶人们的思想，思想又会通过语言表达出来，进而可以通过员工的形体语言来向消费者传达浓厚的企业文化氛围；最后，企业的管理者可以利用节假日进行公益活动或者其他文化活动的置办，可以通过一定的媒体来进行旅游企业核心文化的宣传，这不仅仅会加深消费者对旅游企业的印象，还会增强自身的市场竞争力，对我国旅游企业员工的形体语言能力而言也具有展示和强化的作用。

综上所述，旅游作为现代一种新兴的高消费文化活动，其目的是为了满足旅游者在旅行或是游览过程中一系列精神或是物质的需求，要想保证旅游活动能够高效率、高质量的完成，旅游服务人员的形体语言在其中所起的作用不容忽视。尽管，目前在我国旅游服务业的发展过程中还存在许多实质性的问题，但是细节决定成败，如果旅游企业的每位员工都能够把形体语言这个看似微小的服务细节做到精益求精，同时，旅游企业的管理者和旅游行政管理部门加强督导，那么，我国旅游服务强国的梦想一定能够实现。

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陈晨(1994-)，女，汉族，辽宁锦州人，渤海大学旅游学院，旅游管理专业本科生；谷玉芬(1964-)，女，汉族，辽宁锦州人，法学硕士，渤海大学旅游学院，教授，硕士生导师，专业方向：旅游管理。

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