全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用

■ 王道雄邹佩琳吕家高涂宣成肖万超李 晶

全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用

■ 王道雄①邹佩琳①吕家高①涂宣成①肖万超①李 晶①

医院后勤保障 医院后勤管理 医院后勤信息化

为适应新时期医院后勤保障服务要求，提升后勤服务质量，需要在医院后勤管理中引入全面质量管理理念，进行后勤管理模式创新。通过设立专职后勤质量管理部门、推行后勤标准化服务、实行人人岗位责任制、开展品管圈活动、推进后勤信息化建设等一系列举措，有效提升了后勤服务质量、降低人力和能耗成本，提高医务人员及患者对后勤服务的满意度，并增强后勤员工的归属感和凝聚力。全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用，对实现后勤管理的精细化、科学化、规范化，具有重要意义。

近年来，华中科技大学同济医学院附属同济医院后勤管理逐步构建了以临床为中心的扁平化质量控制体系、规范化的制度流程体系、科学的员工绩效考评体系、全员参与的品质管理体系、信息化支撑的循证管理体系等多方位全局性的后勤质量管理体系，持续改进后勤服务质量，取得了显著成效。

1 后勤全面质量管理举措

1.1 优化管理组织结构，设立专职后勤质量管理部门

2010年，同济医院后勤处成立后勤质控组，由后勤处处长直接领导，对后勤处下属五个科室、18个班组进行全面质量督查和指导，构建以服务对象满意度、服务质量标准为重要依据的考核体系。定期巡视院内各区域，将发现的问题和安全隐患及时通知相关责任人限期整改，且不定期进行全院及各宿舍楼栋的水电安全大检查；每月严格按要求检查各后勤班组并与各班组主管进行沟通探讨，做好督查、指导、协调、调研等工作，将存在问题现场反馈并提出改进措施；每月与各病区护士长面对面沟通交流，进行后勤班组满意度调查并收集对后勤服务的意见和建议，建立质量管理信息反馈系统；设立后勤服务质量投诉电话并建立后勤楼栋联系人制度，畅通沟通渠道；根据后勤工作任务，不断完善后勤各部门职责制度与质控标准，奖惩分明，提高后勤队伍执行力。

1.2 完善制度与流程，大力推行后勤标准化服务

按照德国KTQ质量认证标准和国家卫生计生委《三级综合医院评审标准》要求，结合医院工作实际，修订了《后勤职责与制度及安全应急预案汇编》，建立健全预警体系和应急机制，加强应急物资储备，进行应急预案演练回顾学习应急预案应对标准，提高后勤员工安全责任意识。制定了《后勤处人人岗位责任制考核管理办法》《后勤处首问负责制》《后勤巡视制度》《后勤处与临床联系人制度》等后勤管理核心制度。编写《同济医院后勤标准化服务及设备操作规程》，将岗位职责和标准化操作规范制作成标牌或作业卡张贴到各岗位，标识全面且在目视范围内，贯彻岗位技术和管理标准，并对班组进行现场6S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，通过训练员工的规范性来提升团队的整体素养。强化痕迹管理，规范填写各种标准化作业单与记录，如《后勤巡视记录本》《后勤班组工作日志本》《后勤班组学习与培训会议记录本》《后勤安全生产检查记录本》等，将标准化服务落实到后勤工作的点点滴滴中。

1.3 改革人力资源管理与分配体制，推行人人岗位责任制促进管理规范化

自2005年起，后勤实施人人岗位责任制，根据工作性质、岗位职责、技术含量等因素科学设置岗位，明晰岗位职责，规范工作标准，强化履责考评，严格责任奖惩。确定岗位需求和任职条件后，以两年为一个周期公开进行岗位竞聘，通过自愿报名、公平竞争、择优录取，签订岗位责任书。依据后勤人人岗位责任制考核办法与细则，对后勤员工进行“德、能、勤、绩”各方面绩效考核，绩效成绩与月度奖金分配挂钩，年度考核与评先评优、岗位评定等环节挂钩，提高员工积极性[1]。

1.4 引入PDCA循环品质管理，开展品管圈活动

我院后勤处于2014年6月起紧密结合后勤各班组特点，应用科学管理工具发现问题、分析问题、解决问题，提高后勤人员服务意识和服务质量[2]。组建后勤品管圈QQ群，方便各圈进行经验交流、问题探讨和信息共享，并组织了多次圈长培训会。2014年12月后勤第一期品管圈活动顺利结束，14个圈中有11个圈按期完成并取得了显著成效。第一期试点经验总结后，2015年在后勤范围全面开展第二期品管圈活动，共组建18个圈，目前正按预定计划实施中。通过品管圈活动的实施，后勤员工初步掌握了一些常用的质量管理工具，极大增强了员工发现问题、主动参与日常管理和全面质量管理意识，临床服务满意度和员工自我职业认可度也大幅提升。

1.5 拥抱“互联网+”，推进后勤信息化建设

我院非常重视并积极推进后勤信息化平台建设，利用互联网技术高速发展，以后勤各部门业务流程为原型，对现有业务流程进行诊断分析和优化改进，开发了基于浏览器/服务器(B/S)模式的后勤综合运维管理平台。通过在后勤范围推行信息化管理，应用科学化、规范化、精细化的质量管理思路，有效提高后勤工作效率与服务质量。例如，在维修管理模块利用手机APP，从临床报修、派单维修、维修完成确认全过程实现无纸化，并对各个环节进行实施数据采集追踪，确保维修质量和效率；在巡检管理模块，利用PDA手持设备和RFID技术，对后勤各个班组的设备状况进行周期性巡查，并将设备运行参数实时传输到后勤运维管理平台，实现对设备运行状况的实时监控，确保设备正常运行，降低设备故障率。同时我院积极建设医院建筑能耗监管平台，通过在全院25栋建筑及用能区域设置监测点位，在线监测、控制、调节每栋医院建筑的水、电、天然气消耗量，实现分类、分项、分部门计量，完成同济医院建筑节能监测数据中心的实时监控。

2 医院后勤全面质量管理成效

2.1 提高后勤服务工作效率，有效降低成本

基于全面质量管理理论的后勤管理模式创新将以往粗放的经验管理转变为精细化的科学管理，用标准操作规范指导日常工作，建立完善的绩效评价体系，运用信息化手段提高工作效率，降低人力成本。在医院规模不断扩大、业务量急剧增长的情况下，不断优化后勤岗位设置，减少后勤投入，提供完善、高质量的服务。据统计，2003年后勤员工人数为171人，到2015年仅增长到250人。此外，后勤处建立完善的节能降耗制度，重点抓好水、电、油等高能耗节能降耗，并做好各项成本消耗控制管理。2014年《武汉同济医院能源审计报告》显示，医院 2013 年的各种能耗折算标准煤为10536.2 吨，比 2012 年 11685.9 吨下降 9.8%，说明医院能源管理及节能降耗工作取得了一定成效。

2.2 提升服务理念，提高医务人员及患者对后勤服务满意度

通过实行全面质量管理，后勤员工以整洁统一的着装、规范专业的操作、自然亲切的微笑、平和关切的语言服务于医院各个角落，展现出后勤人员专业化、标准化的职业素养。在护理部每季度对后勤各班组的满意度测评中，后勤平均满意度由2012年80.15%到2013年86.64%，2014年达到90.89%，较上年度提升近5%，部分班组满意度长期保持在99%以上。患者对后勤服务的满意情况方面，2013年5月开始以综合医疗楼为试点，每月进行患者满意度调查，患者平均满意度达到97.43%。2014年7月开始对外科楼进行每季度患者满意度调查，外科楼住院患者满意度达到了91.54%。

2.3 重视员工发展，提高后勤员工满意度和归属感

规范化的后勤管理与公平公正的考核机制使后勤职工对医院的满意度和归属感得到明显提高：通过实行人人岗位责任制进行各级岗位公开选拔和竞争上岗，注重员工内部激励，为员工创造良好的职业发展空间；通过实行品管圈活动，一线员工问题意识、品质意识和管理意识大大增强，实现了基层员工从“要我做”到“我要做”转型；通过实行现场6S管理，后勤员工拥有良好的劳动条件、整洁有序的工作环境以及安全标准的劳动保护设施，有利于员工保持工作热情，提高工作干劲。

3 总结

随着医疗卫生体制改革的不断推进，医院经营管理模式不断创新，对后勤服务要求和管理模式提出了更高的要求，建立有效的质量管理体系是加强后勤质量管理的惟一途径。通过在后勤管理的指导、协调、决策等环节运用科学的管理方法和手段，为患者及家属、员工提供安全的就医及工作环境，提高对医院后勤服务的满意度，在保证后勤服务品质的同时，提高后勤服务工作效率，有效降低人力、能耗成本，是医院后勤质量管理重要目标[3]。质量改善之路没有终点，把持续质量改进的管理理念和价值观贯穿在后勤全面质量管理模式的全部过程中，实现保障能力和保障效益的最大化，是创建国际一流医院的必由之路[4]。

[1] 王道雄,涂宣成,肖万超.医院后勤人人岗位责任制的实践与成效分析[J].中国医院,2014,18(11):73-74.

[2] 刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院,2015,19(7):1-3.

[3] 吕忠,徐敏丹,魏晋才.医院后勤精细化管理实践[J].中国医院,2012,16(11):16-17.

[4] 李月东.中国医院后勤管理工作回顾与展望——中国医院协会后勤专业委员会十年历程[J].中国医院,2007,11(1):17.通信作者

涂宣成：华中科技大学同济医学院附属同济医院后勤处处长，五级职员

E-mail：dxwang988@yeah.net

Application of total quality management in hospital logistics innovation management mode

WANG Daoxiong, ZOU Peilin, LV Jiagao, TU Xuancheng, XIAO Wanchao, LI Jing//Chinese Hospitals.-2016,20(3):15-16

hospital logistics security, hospital logistics management, hospital logistics informatization

In order to meet the requirements of hospital logistics service in the new period and improve the quality of logistics service, the idea of total quality management is imported into hospital logistics management to carry out the innovation of logistics management mode.Through a series of measures, such as establishing specialized logistics quality management department, implementing logistics standardization service and position responsibility system of everyone, carrying out quality control circle activities and promoting information construction, the logistics service quality is eff ectively improved and human and energy consumption costs is reduce.Besides, the satisfaction of medical staff and patients is improved, and the sense of belonging and cohesion of logistics staff is enhanced.The application of total quality management in hospital logistics innovation management mode provides a great significance for realizing the delicacy, scientific and standardization of logistics management.Author's address：Tongji Hospital, Tongji Medical College, Huazhong University of Science and Technology, No.1095, Jiefang Road, Wuhan, 430030,Hubei Province, PRC

①华中科技大学同济医学院附属同济医院，430030 湖北省武汉市解放大道1095号

2015-11-30](责任编辑 王远美)