礼仪的认知度对于患者满意度的重要性

皋 萍，徐晓慧，李颖洁

（上海市嘉定区中心医院，上海 201807）

礼仪的认知度对于患者满意度的重要性

皋 萍，徐晓慧，李颖洁

（上海市嘉定区中心医院，上海 201807）

目的 礼仪的认知度对于提高护理质量的重要性。方法 选取2015年5月～2016年5月我院责任护士100名作为研究对象，对其进行礼仪认知度的问卷调查，并在其对应的包干床位各抽取400例患者进行满意度的调查分析。然后对责任护士进行护士礼仪专题讲座、现场培训、礼仪比赛等方式进行培训以达到提高认知度的目的。结果 患者的满意度明显提高。结论 护士礼仪是提高护士服务品位的基本条件，也是建立和谐护患关系的最基本前提。只有通过规范化护士礼仪，提升礼仪认知度，才能有效提高护士服务质量，提高患者的满意度，促进和谐护患关系建立。

礼仪；认知度；护理质量

礼仪显示了一个人、一个组织乃至一个国家和民族的整体内在精神文化素养，对于人际关系中约定俗成的行为规范有显著调节作用。随着人们对健康要求的逐步提升，导致医疗市场的竞争逐渐增加，目前相同等级的医院早医疗水平上无明显差别，为增加竞争优势，各医院开始侧重于提升护理服务质量[1]。护理礼仪作为职场礼仪，常被用来作为护理工作者在日常护理工作中的行为标准，该类礼仪不仅反映了护理人员的修养、气质、行为，同时也体现了护理人员的素质[2]，护土的仪表、姿态以及行为举止在护患关系中直接影响到服务意识的传递和接受，所以护士护理礼仪尤为重要[3]。同时使护士在护理活动中提高礼仪的认知度、增强服务理念和素质，提高护理质量，从而达到患者、医护、医院3 赢的局面。从某种意义上说，重视护理礼仪、提高护理队伍整体素质，不仅能提高护理服务质量，同时也塑造了医院的良好整体形象，也是影响医院在社会公众中总体形象和未来发展的关键[4]。该研究是以我院从2015年5月开展“规范化护理礼仪培训”以来，对入选的护理人员和所护理的患者进行调查分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年5月～2016年5月我院责任护士100名作为研究对象，均为女性，年龄22～39岁，平均年龄（26.5±2.6）岁；护龄3～17年，平均护龄（7.6±3.4）年；职称：护士36名，护师48名，主管护师15名，副主任护师1名；文化程度：本科37名，大专55名，中专8名。并选取所管床位的患者400例进行满意度调查，男238例，女162例；年龄16～80岁，平均年龄（42.3±3.2）岁。

1.2 方法

根据《护士行为规范》与岗位职责对护士进行规范化培训。培训前、后，分别为患者对护士服务及满意度的评价表。

1.3 统计学方法

本次研究数据均采用SPPSS 18.0统计学软件进行分析，计量资料以“±s”表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 护理服务满意度

培训前后，患者护理服务满意度比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 住院患者对护理服务的评价（±s，分）

表1 住院患者对护理服务的评价（±s，分）

住院患者投诉率培训前 400 89.21±1.82 90.21±2.15 90.68±1.58 5.32±1.32培训后 400 95.21±1.03 97.67±1.88 97.52±2.67 0.94±0.21阶段 n 仪容仪态 满意度 健康知识知晓率

2.2 开展活动前后护士对礼仪的评价

护士对礼仪的认知度越深，对礼仪的重视度越高，在工作中的实施程度越好，以有效达到提升护理形象，提高护理质量的效果。

2.3 开展规范化礼仪培训前后患者对护士的评价

经统计，活动开展后患者对护士的仪容仪态、患者的满意度、患者对健康知识的知晓率、住院患者的投诉率四个方面评价均有显著提升，患者对护士的仪容仪态、满意度、患者对健康知识的知晓率分别提升了6%、7.46%、6.84%；而在住院患者的投诉率方面则下降了4.38%。结果表明，护士对礼仪的认知度是促进护士实施护士礼仪的最基本的前提，让护理人员在进行各项护理操作时遵守礼仪规范，按规范进行科学有效的工作，保证工作出色完成，被服务患者更加满意。

3 讨 论

3.1 护士礼仪在护理工作中的效果

关注护士在工作中的礼仪状态是为了更好的将以患者为中心的工作理念贯彻落实，提升护士的爱岗、敬岗程度及其对护理工作的高度责任心和事业心[5]。护士在临床工作中，实施各项护理操作时，都要重视并牢记护士礼仪，以此保证护理工作质量。维护了护患关系的和谐，又提高了护理工作的内在品质[6]。相对于其他行业，护理人员的服务对象特殊一些，是一个包含老、弱、病、伤、残等人员在内的特殊群体，对比正常健康的人群，他们更加需要尊重、安慰、关心和理解，护理人员在工作中遵守规范的礼仪服务，能有效安慰患者脆弱的心理，增强其与护理人员之间的亲密度，使其亲近护理人员，从而有效提升患者在疾病治疗过程中的依从性，促进疾病康复[7]。护理人员热情的问候、友善的目光、得体的举止、熟练的操作技术都可使患者树立战胜疾病的信心，积极主动地配合治疗，从而对早日康复起到积极的促进作用[8]。

3.2 改善护理服务、提升医院形象

护理礼仪完善对于创造一个完善的医疗审美环境有显著的提高效果；护士提升自身素质，提升护理操作技能水平，班上仪表整洁，落落大方，精神状态良好，能直接显示出一家医院的管理水平，帮助医院在竞争激烈的社会中更好的脱颖而出，取得患者信任，提升医院诊疗水平，使就诊患者得到更好的诊治。综上所述，医院的整体医疗环境靠护士良好的护理礼仪展示，护理人员对患者表现礼貌，使患者感受到家的温暖，信任护理人员，护理人员得到工作信心，护理礼仪带动整个病室患者之间礼貌相对，住院环境温馨，患者心情舒畅，更好的配合整治，从而使护理服务质量得到提高[9]。

3.3 营造和谐护患关系、提高患者满意度

经本研究调查，规范化礼仪培训前后患者在对护士的仪容仪态、患者的满意度、患者对健康知识的知晓率、住院患者的投诉率四个方面比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。护理人员在工作中使用规范、得体的语言，实施规范得体的行为，既体现了护理工作分美感，又能提高医护人员与患者之间的亲密程度，减轻患者的各种不良症状，对提高护理服务质量起到积极的促进作用[10]。护士的沟通交流对象不仅限于患者，还包括患者家属及医院其他部门，沟通交流的目的在于在三者之间互通消息，进行交流时注意护士礼仪规范，交流内容科学有效，患者及其家属相信并依赖护理人员，从而改善护患关系，提高患者的满意度。随着医学模式的转变，社会不仅需要先进的医疗技术，高尚的医德医风，更需要优质的医疗护理服务，所以良好的护理礼仪服务无疑就成为一剂良药，对提高医疗护理服务质量起举足轻重的作用[11]。护士礼仪是护患关系的润滑剂[12]，使患者在护理活动中感到温暖和信任，从而构建良好的护患关系，减少纠纷的发生。

综上所述，护理礼仪作为一种专业文化现象，是护士综合素质的体现[13]。目前临床上护理服务理念已经有显著改变，不单纯遵医嘱进行护理操作，还应注意各项操作的质量，目的在于帮助患者病情早日康复[14-15]。在护理管理过程中，开展形象工程建设，能促进医院整体形象的提高，提升医院的服务水平与竞争实力。

[1] 李小秋,任 丽,金松花.护理礼仪在护理实践中的应用[J].航空航天医学杂志,2012,(1):214-215.

[2] 韩丽茹.分析护理礼仪在临床整体护理中的地位研究[J].中外医疗,2011,10(30):187.

[3] 李 芳,彭东风,陈 静,等.多媒体教学结合模拟训练在门诊护理礼仪培训中的应用[J].吉林医学,2010,31(29):5258-5259.

[4] 严金兰,王 芳.浅谈护士岗前礼仪培训在基础护理中的作用[J].医学信息(下旬刊),2011,(3):51-52.

[5] 邵春红,刘玉文,朱云芝.护士礼仪的重要性[J].菏泽医学专科学校学报,2009,21(4):83-85.

[6] 杨晶晶.浅谈护理礼仪在工作中的重要性[J].心理医生,2011, (7):616.

[7] 刘 倩,刘莹莹.护理礼仪在临床工作中的应用[J].菏泽医学专科学校学报,2012,(2):65,67.

[8] 林菊英,金 乔.中华护理全书[M].南昌科学出版社,1993,1.

[9] 李 健,丁建成,张 颖.加强护理礼仪培训的措施与体会[J].解放军护理杂志,2010,22:76-77.

[10] 邓丽琼.护士礼仪在临床护理工作中的重要性[J].按摩与康复医学,2010,6(18):83-84.

[11] 张晓楠.加强护士礼仪培训,提高护理服务质量[J].护理管理杂志,2002,2(3):47-48.

[12] 陈幼菊.护士修养和礼仪[J].中国误诊学杂志,2005,5(2):366.

[13] 叶凤英.浅谈护士礼仪服务在基层医院护理工作中的作用[J].中外医学研究,2011,(23):99-100.

[14] 黄建萍.临床护理礼仪[M].北京:人民军医出版社,2007,9-10.

[15] 朱 红.护理院校开设《护理礼仪》课内容及方法的研究[J].护理研究,2003,17(8):981-982.

本文编辑：孙春宇

R471

B

ISSN.2096-2479.2016.10.188.02