服务时间之维——图书馆服务时间拓展漫谈



服务时间之维
——图书馆服务时间拓展漫谈

顾晓光：作为学者，您是否认同全国省市级大型图书馆实行的365天开馆制度？您认为张家港市的“24小时图书馆驿站”这种模式在全国大部分地区是否有普及的可能？如果推广普及需要注意哪些方面？

王子舟（北京大学信息管理系教授）：虽然纸质图书的借阅率在走低，但我还是赞同全国省市级大型图书馆实行365天开馆制度。公共图书馆具有公共物品属性，365天的开馆能够体现其公共物品属性带来的公益性效益。就目前现有发展状况来看，省市级大型图书馆是有能力、有条件实现365天开馆的，但365天的24小时开馆还不现实。我的意见是：首先，省市级大型图书馆的365天开馆，先从一线部门即普通阅览室、基藏书库开始，地方文献、古籍书库等相对读者少的二线部门可以暂不实行；其次，省市级大型图书馆可以内设或附设一个24小时全天候开放的“24小时自助图书馆”，以此方便有需求的读者来借阅图书、查找资料，如东莞图书馆、广州图书馆、辽宁省图书馆、黑龙江省图书馆、湖南图书馆等，都有了这样的“永不打烊的”图书馆。

目前，国内东南沿海地区一部分公共图书馆已经运行了“24小时自助图书馆”，其中张家港图书馆的“24小时图书馆驿站”很有特色，至少以下几方面值得肯定：（1）它不是一台机器而是一个公共知识空间，室内有藏书、电脑、空调，读者可以在这个空间里借阅图书、查找文献、获取数字资源，甚至可以遮风避雨；（2）不仅能提供错时服务，还能24小时全开放，满足了读者不同时间利用图书馆的需求；（3）自动化系统可识别（读者）是否办理好了借阅手续，夜间来人自动开灯，人去自动熄灯，实现了自动、自助的免费服务，节约了人力、电能等；（4）通过招募社会志愿者进行管理，不仅保持了整洁的环境，还可以打造不同的室内风格，既降低了运行成本，也有助于社会公益精神的发挥与读者资源的开发；（5）每个“24小时自助图书馆”的设备成本低（30多万元）、维护费低（约2万元），政府财政负担不会太重，补充新书的物流费用也不高，图书馆自身也能承受；（6）室内空间宽绰的话，还可设置银行ATM机、广告屏、饮料售卖机等，企业或商家因搭载获利，也愿意承担一部分图书馆的运行费；（7）通过室内摄像设备，可以实现远程视频查看管理，有助于了解运行情况以及处理突发问题。

在国家大力推进公共文化服务体系建设的进程中，我认为，决定公共文化服务体系建设成败与否的，是一个地区能否建立起形成不同层次的立体化结构系统。尤其那些与社区居民密切联系的基础公共文化设施，就像毛细血管一样，它们处于公共文化服务体系的末端地带。毛细血管不通，整个服务体系就会运行不畅，已建成的文化服务体系就会出现局部坏死，最终导致整个系统衰竭。而张家港图书馆的“24小时图书馆驿站”既可以建在繁华的闹市，也可以建在偏远的乡村，起到了毛细血管网的作用。在国内东南沿海等较发达的地区，这种有空间的24小时自助图书馆模式是可以普及与推广的。安庆、温州、常州等市的图书馆已经有了这方面的尝试。

图书馆实践的创新一定要契合国情乃至省情、市情、县情，同时还要考虑能否因地制宜地实现差异性发展。“农家书屋”在全国范围的推广，既不符合中国的国情，更没有考虑因地制宜的差异性发展原则；24小时图书馆自助机虽然在各地“开花”，但好的“结果”有限，作为一种过渡型产品，也很难持久运行。所以，这些所谓的新举措必然失败也是预料之中的事。鉴于中国幅员辽阔、地域差别巨大，国内图书馆界在公共文化服务体系建设中，应根据自身条件来进行探索。大家既可以引进张家港市“24小时图书馆驿站”的经验，也可以借鉴其精髓开发出一种适合本地公共文化服务体系建设的新方式。全国上下切不可搞整齐划一的公共文化服务体系形式。因为历史已经证明，搞整齐划一形式的公共文化服务体系是一条走不通的路。

顾晓光：作为学者，您是否认同全国省市级大型图书馆实行的365天开馆制度？您认为张家港市的“24小时图书馆驿站”这种模式在全国大部分地区是否有普及的可能？目前它需要加强的地方在哪里？

李超平（浙江大学公共管理学院副教授）：365天开馆带给图书馆的困扰是完全没有喘息的时间，而一个庞大的机构的确是需要喘息时间的，比如内部业务工作调整、员工业务培训等。天天开馆给图书馆人带来的另一个话题是如何保障图书馆员的节假日休假权，其实这二者之间没有必然联系，即使不天天开馆，公共图书馆恐怕也不能在节假日闭馆。是否天天开馆以及是否节假日闭馆，在图书馆与读者之间存在诉求上的对立性，所以裁决者不应该是其中任何一方，而是图书馆的主办机构即地方政府。政府考虑的主要因素是社会需求以及如何让图书馆效益最大化，从目前的情况来看，天天开馆不利于图书馆效益最大化，而节假日开馆的社会效益是有目共睹的，所以，从这个角度上看，图书馆没必要追求365天开馆，但不应该在社会效益最高的节假日闭馆，个别传统节日的时间节点可酌情处理，如大年初一、清明节。如此，政府要做的就是理解并认同图书馆有周期性的闭馆时间，同时为图书馆节假日不闭馆而买单——兑现图书馆员的加班工资。

另一个矛盾显然仍然存在，即图书馆员的节假日休假权没有得到保障，加班工资只是不得已的补偿而已。但从整个社会来看，节假日休假权不能得到保障的职业总是有的，个人既然选择了这个职业，就得顺从这个职业的这一属性。

我的理解，主持人把张家港的“24小时图书馆驿站”与大型图书馆365天开馆这两个问题放在一起的意味是：“24小时图书馆驿站”可以在图书馆闭馆时成为替代品。首先，张家港“24小时图书馆驿站”设计的初衷并不是这个，而是为了“盘活”社区/村图书馆（以及农家书屋）的服务，所以，我一直坚持认为，我们提及张家港的“24小时图书馆驿站”时，脑子里不能仅仅想到“24小时自助图书馆”，而是要想到它是对传统的图书馆基层设施的提档升级；其次，“24小时自助图书馆”犹如百货业的便利店，它只是大型设施的补充，它不可能填补大型设施不开放时的空档。我们绝对不能以有“24小时自助图书馆”为由来解释图书馆的周期性闭馆。至于张家港模式是否需要普及，至少在现阶段，我个人认为它是传统社区/村图书馆服务点（以及农家书屋）的最佳升级方式，它解决了这一层级图书馆/农家书屋的两个普遍存在的问题，一是因缺乏专职管理人员而导致的不能常态化服务，二是场所位置不够方便醒目而导致的利用率低下。现在它面临的最大问题是日常管理，突出的矛盾是：（1）既然是24小时开放，如何保证24小时的有效维护？（2）以前社区/村图书馆服务点（或农家书屋）的管理是由社区/村各自解决的，现在的“24小时自助图书馆”全部集中到总馆或中心馆，如何为总馆或中心馆配置相应的资源，这个问题如果不能有科学合理的制度设计，就很难可持续发展。

顾晓光：作为学者，您是否认同全国省市级大型图书馆实行的365天开馆制度？您认为张家港市的“24小时图书馆驿站”这种模式在全国大部分地区是否有普及的可能？目前它需要加强的地方在哪里？西北地区自助借还机的应用情况如何？在错时服务上，相关的流动服务开展情况如何？

杨玉麟（西北大学公共管理学院教授）：首先，我认为国内有的公共图书馆实行全年365天开门服务、每天24小时服务的做法，是为了更好地吸引更多的读者到图书馆来，出发点是好的。

其次，至于要不要实行365天、每天24小时服务，应该从两个角度出发来考虑。第一，当地读者是否真的有这种需求？第二，图书馆是否具备365天开馆、每天24小时开门服务的基本条件，如人力资源。如果当地公众真的具有这种需求而且比较大众，且图书馆自身储备有比较富裕的人力资源，那么，那样做，无可厚非；但是，如果两个条件都不具备或只具备其中一个，则应该考虑从其他方面来提升图书馆的服务水平。特别是图书馆也要充分考虑到图书馆员工的利益，要遵守《中华人民共和国劳动保护法》等相关法律的规定。不能因为要片面提升图书馆社会声誉和地位，强行安排员工过多加班而又无法保障员工的加班福利或休息，长期下去，不一定会产生理想效果。

第三，如果要更好地满足读者的图书馆利用需求，我们还可以借助现代技术手段和设备来实现另一个角度的全年365天及每天24小时服务。比如，（1）利用富裕场地搭建24小时智能图书馆，也就是我们所谓的自助图书馆；（2）购置24小时街区自助图书馆，也就是我们所谓的图书馆ATM机；（3）丰富图书馆网站资源和服务手段，利用网络开展无缝隙服务，等等。

我多次在专业场合说过，张家港“24小时图书馆驿站”是一种升级版的24小时街区自助图书馆（ATM），是更便利、更接地气的智能自助图书馆。如果中国城乡遍布这种图书馆驿站，那我们图书馆人的“中国梦”就实现了。不过，是否普及这种服务方式，一定要根据当地经济发展实力，不可“一刀切”或强行推广。

最后，据我所知，在西部地区，特别是陕西地区，由于经济发展水平和图书馆经费的限制，图书馆ATM机的使用还比较罕见，只是一些省级图书馆、市级图书馆及个别条件相对好一些的县级图书馆购买了个别数量的机器，摆放在图书馆门前，其使用效果也很一般，仅仅起到一个示范的作用。今天的陕西，还很少见到图书馆设置24小时自助图书馆。

顾晓光：东莞图书馆2005年9月在新馆开馆的同时推出了24小时开放的自助图书馆，后来又将自助图书馆的面积扩大。3年前，您曾经说过“台湾的诚品书店对我影响和触动比较大”，目前东莞图书馆在时间延伸服务中有哪些新的举措？您对图书馆在服务时间上是如何认识的？

李东来（东莞图书馆研究馆员，馆长）：谢谢晓光对东莞图书馆的关注和了解，3年前你做访谈时我们曾谈及诚品书店。确实，1999年诚品在敦南路店首开24小时书店，随后台北市民热捧、全球媒体热议，好的读书环境和热爱读书的人共同营造出一种新的城市文化地标，当时就给了我很深的印象。2002年我由北方来到南方城市，人们在一天24小时内的生活差异让人感慨。何况，晚上读书一直以来就是文化人的一种习惯，希望图书馆开放时间尽量延长是学生时代就有的愿望。所以借着新馆建设契机，提出新的功能需求并加以实现。于是在东莞就有了中国大陆第一个24小时开放、读者自己取阅办理借还书手续、可以不需要图书馆员的图书馆，与2005年新馆开放同期，至今已历十载。回顾十年之路，也有坎坷不平。自助图书馆建成开放后，各种问题接踵而至：设备联动不稳定、各个分馆打印条码不规范、操作导引不清晰等，需要不断改进和完善。对于时间延伸服务，我们在认识上是清晰坚定的，在实施推进上是积极稳妥的。不回避问题，并且针对问题加以处理，不断探索前行。2007年底，东莞图书馆推出机柜式的图书馆自助服务站（ATM）；2011年，实施东莞32个镇街24小时自助服务全覆盖，并优选推荐有房舍的自助图书馆；2014年底改扩建总馆的自助图书馆，从原来的100平方米增加到680多平方米，藏书从原来的1万册增加到4万多册。在2015年春节假期的10天时间内，仅此自助图书馆就吸引了4万多人次读者，外借图书1万多册。东莞图书馆24小时自助服务方式赢得了国际同行的赞赏。美国图书馆协会主席罗伊20 07年将之称为“n ever closed library”，并在2008年颁发首届“国际创新奖”。

纵观社会发展可以看出，时间是社会制度的产物。人类创造了时间标识，并不断细化、不断拓展应用范围。同时，人类自己也被这种标识牢牢地套住，自觉或不自觉地在其安排下消耗着生命。社会进步，需要有新的时间观和时间制度。反过来说也成立：时间参与社会构造。那么我们为什么不可以主动地认识时间、丰富时间呢？在这方面可做得太多，目前只是刚刚起步。图书馆不应仅仅延长服务时间就满足了，要认识到时间是有内涵的，是有质地的，她是富矿，如何认知和开采，则在于我们的水平和能力。中国图书馆人在时间领域富有热情和创新精神，十年来，图书馆24小时自助服务在从南到北、从东到西的中国各地图书馆涌现，甚至成为新建图书馆的一种必备服务形态。图书馆24小时自助服务的展现形式更为多样，技术形态愈益丰富，管理方式更加成熟。这是社会进步和图书馆人文化担当的体现。

顾晓光：关于图书馆自助借还机，在北京地区的覆盖面不小，仅朝阳区就有上百台，但却遭遇到“无人问津”的境地，请问上海地区自助借还机的应用情况如何？您认为在上海地区应大力推广还是适可而止？您是否认同“用最先进的技术做最落后的事情”这种观点？

赵 亮（上海图书馆研究馆员，系统网络中心副主任） :上海作为一个国际化大都市，其公共图书馆的服务在国内应该说是一流的，如上海公共图书馆图书借阅的流通量在全国名列前茅。但如果就街头的24小时图书自助借还机的分布来看，相比深圳或北京等城市此类设备在街头林立的状况，上海恐怕就落伍很多。

据不完全统计，上海市级与各区县图书馆24小时图书自助借还机的部署总共才18台左右。以上海的城市规模而言，这样的数量可说是凤毛麟角。其原因可能在于上海公共图书馆的网点分布原本就不少，交通便捷，因此对于这类设备的需求量不是太大。上海这18台24小时图书自助借还机中有相当一部分就部署在原有图书馆网点的内外，其作用不在于扩展新的服务网点，而主要用于提供24小时的自助借还服务。

街头24小时图书自助借还机过去一台的成本为40万元，有人认为相对其服务容量与成效而言，这个成本有些过高。对于这种观点，我不是太认同，这一成本因素也绝不是上海没有大规模部署这类设备的主要原因。部署这类机器，机器的成本是一个方面，但可能更重要的是空间的成本，相关配套设施及物流的成本，等等。以上海为例，部署此类设备的空间成本就较高，因为加上挡风遮雨等需求，其所需的空间要求要比我们想象得大，更重要的是这类设备需要在交通便利、人流较多的街面部署，其空间价值就很高。以此类设备部署比例最高的深圳市为例，其物流成本也是不低。因此，对于24小时图书自助借还机的部署与利用，机器本身的成本是一方面，但不能说是很重要的一个方面，因之随着产量的增加与使用的普及，机器的成本也是在不断下降的。所以更重要的是要考虑总体的部署成本与运营相关成本，这样才能对真正的使用成本有一个正确的估量。

然而，如果我们要新开一个图书馆服务网点，仅就传统图书的借阅来说，无论怎么算，24小时图书自助借还机的成本还是比较低的，因为它以越来越低的机械成本替代了越来越高的人力成本。但是，图书馆的服务绝不仅仅是传统图书的借阅，或者说现代图书馆的历史使命与社会服务的价值绝不是24小时图书自助借还机可以替代的，图书馆提供服务的主要内容也不在图书的借借还还。因此，如果我们在大城市大量地以24小时图书自助借还机来替代应有的图书馆服务网点的布局，这并不是大家所认为的政府高额投入的高成本工程，反而像是政府以较低成本推卸本应承担的更重要的服务义务。无论是图书馆的服务网点还是24小时图书自助借还机，如果乏人问津正是需要我们更多地做好阅读推广，尤其是少年儿童的阅读推广服务，而这些服务需要人与空间，需要良好的氛围，这都不是一台冷冰冰的方便机器可以取代的。

除了24小时图书自助借还机，在上海及其他城市，现在都有24小时图书自助借阅室的服务。这些24小时开放的自助借阅室既有类似图书自助借还的便利，也有温馨的阅读空间与其他相关的服务，笔者认为这样的自助服务也许更符合上海这类城市的发展趋势与现实需要。

顾晓光：很多大陆的公共图书馆错时服务占开放时间的三分之一，请问在台湾有没有类似的规定或者标准？台湾在公共图书馆服务的时间拓展中有哪些举措？

陈昭珍（台湾师范大学教务长，图书资讯学研究所教授）：公共图书馆开馆日期及开馆时间代表该图书馆的服务理念。早期，台湾多数的公共图书馆开馆时间和一般人的上下班时间一样，民众若想利用下班时间到图书馆借还书，图书馆可能早已关门。然而随着服务意识的抬头，目前台湾的公共图书馆大都超时服务，早上8点开馆，晚上9点才闭馆，周末开馆，周一闭馆。

根据《公共图书馆设立及营运基准》的规定，县市级以上的公共图书馆，开馆时间每周至少需56小时，乡镇图书馆每周至少48小时，周六、周日及中午必须开放。

以新北市立图书馆总馆为例，周一开馆时间为上午8：30至下午5：00，周二开馆时间为上午8：30至晚上9：00，不过，一楼及四楼则是24小时开馆，真正为公共图书馆全年无休的新典范，图书馆成为阅读的便利商店。

图书馆24小时开馆从好的一面而言，乃为民众提供永不休息的阅读服务，让想读书的人有安全的去处，也是政府推动书香社会的指标。然而，这么好的服务所需付出的代价也很高，飙涨的电费就不用提了，人力成本更是高昂，图书馆员必须轮流值班，时间一久，容易兵疲马困，热情减低；而真正利用夜间图书馆阅读的民众到底有多少，还是引来的游民更多，这样的投入是否有效益，更值得检讨。

1995年，我曾参访纽约公共图书馆的工商业图书馆，看到即使在上班时间，图书馆的用户还是很多，民众会利用图书馆的数据库找数据以做决策。纽约市民将图书馆视为工作不可或缺的一环，公司的老板不会认为员工到图书馆找数据是偷懒摸鱼，图书馆提供的是知识，而不仅是空间。时过二十年，社会变化快速，网络科技普及，图书馆提供的数字资源越来越多，很多知识只要上网即可取得，我又看到很多图书馆将纸本数据移出图书馆，将空间还给使用者上网，或讨论，或创作，图书馆成为学习共同空间，空间改造成为数字图书馆的新挑战。在这样的情况下，图书馆的开馆时间应再做何调整，更值得深思。