品管圈在医疗结算科的应用

李丹

(华中科技大学同济医学院附属同济医院财务处，湖北省武汉市 430000)



品管圈在医疗结算科的应用

李丹

(华中科技大学同济医学院附属同济医院财务处，湖北省武汉市 430000)

【摘要】品管圈管理是一项以人为本的品质管理模式，已成为医院管理中的一个重要的部分。品管圈管理应用的过程是理性解决问题的延伸，也是持续从事各种问题改善的管理工具，通过品管圈在医疗结算科的应用，不仅可以提升员工自我管理能力与自我解决问题的能力，更重要的是通过品管圈成员对医疗结算环节产生风险的原因进行分析，采取强有力的风险防范措施，加强内部控制，达到降低医疗结算环节风险的目的。

【关键词】品管圈;医疗结算;风险防控;内部控制；财务管理；电算化

品管圈(Quality control circle，QCC) 为品质管理圈的简称，由日本石川馨博士于1963年创办，台湾医院在20世纪90年代中期引入品管圈。品管圈是指同一个科室或者工作场地的工作人员自发自动地开展质量管理而形成的小组，是在相互启发与自我启发的原则下，运用各种统计方法并以全体人员共同参与的形式，对工作场地进行全方位管理与改革，以达到提升圈内成员自我管理、自我改善能力的目的[1]。

1品管圈管理在各行业中的应用

品管圈管理应用的过程是理性解决问题的延伸，也是持续从事各种问题改善的管理工具。近年来各行业通过品管圈的管理，改变以往由主管负责解决方案的管理模式，不但能提升员工解决问题的能力，而且能提高工作效率[2]，如品管圈在集团性生产企业中改进生产工艺的应用，提升产品品质；品管圈在IT行业的应用，优化产品功能，满足客户个性化需求；品管圈在护理管理中的应用，提升护理质量，提高病人满意度；品管圈在产科的应用，大大提高产妇的母乳喂养成功率；品管圈在降低高渗性药物输液外渗及静脉炎中的应用，减少病人的痛苦，提高病人舒适度；品管圈在门诊药房的应用，降低门诊药房调剂的差错件数，减少医疗风险；品管圈在财务管理中的应用，提升和完善财务管理模式，形成良性循环和长效机制，为医院的建设和发展提供良好的服务保障[3]。

2医疗结算科推行品管圈管理的意义

医疗结算科作为医院管理中一个关键环节，不仅是医院对外服务的窗口，还承担着医院几十亿资金的不间断结算工作，在医疗结算环节无论是管理的某一方面、某一环节甚至是某一细节出现问题，都有可能出现风险，导致医院的资金外流或者社会公信力下降，给医院带来一定的损失[4]。所以医疗结算管理水平的高低不仅影响着医院的社会效益，而且关系到医院的进步与发展。通过品管圈在医疗结算科管理中的应用，不仅可以提升员工自我管理能力与自我解决问题的能力，提高工作效率与责任心，为病人提供更加优质的服务，更重要的是可以逐步激发员工的成就感、归属感、参与感与团队凝聚力，充分发挥主观能动性、积极性、创造性，创造自由、温馨的工作环境。充分利用品管圈的管理精髓，组织圈员通过对现阶段医疗结算环节中产生风险的原因进行分析，启发个人潜能，集结群体智慧，从而采取强有力的风险防范措施，加强内部控制，达到降低医疗结算环节风险的目的。

3医疗结算科实施品管圈管理的目标

实施品管圈管理虽然改善的是身边事，但能使管理活动由浅入深，由点至面，积累小改善成为大改善[2]，从而实现节约经济成本及时间成本，人员精细化管理，减少医疗结算环节风险的目的，促进医院稳健发展。

3.1优化就诊流程，节约经济成本及时间成本

同济医院2014年门急诊量410万余人次，出院病人17万余人次，开展住院手术7万余台次，各项医疗指标居全国前列。在工作量大幅度增长的情况下，保证医疗服务质量不断提升依靠的不仅是各科室高效的工作效率，还有不断优化的就诊流程。采用“先诊疗后结算”的就诊模式、网上预约挂号，手机APP、微信就诊平台以及正在研发中的“互联网+”时代的医疗移动支付等就诊模式的优化，能减少病人排队次数，从而大大缩短病人就诊时间，节约经济成本及时间成本。

3.2实行人员精细化管理，将管理落到实处

人员管理是一项常抓不懈的工作，实行人员的精细化管理能从根本上解决问题，让管理落到实处，定期根据实际情况和工作需求开展专题专项业务培训，比如在发现员工所交的账款中出现假币的频率增加，医疗结算科针对这一情况，聘请了长年从事银行职员培训人民币鉴别的专家对全科室员工进行人民币鉴别的专项培训，大大减少了员工在工作中收到假币的风险。通过医院信息系统(HIS)、品管圈微信群及科室QQ工作群，对要求熟知的制度和新上线的业务操作进行培训，不仅可以在第一时间传递相关信息，而且便于员工在实际工作中查询，减少犯错的机率，保证科室工作的正常、有序运转。

3.3加强风险控制，促进医院稳健发展

医疗结算环节风险产生的原因既有外部因素，也有内部因素，而且在此环节中风险的原因也不尽相同。造成医疗结算环节风险的外部因素可以归结为社会因素和政策因素，而内部因素可以归结为制度因素、人员因素和流程设计因素等。任何一家医院在医疗结算环节中都会经历风险，这是医院在管理过程中的必然，是医院运营发展中普遍存在的客观问题[5]。因此，只有认识到风险的存在，准确预测风险，加强风险防控，促进医院稳健发展。

4实施品管圈管理的效果

自2013年10月起医疗结算科开始实行品管圈管理，经过2年多的时间，品管圈的管理理念已逐渐被大家接受和认可。医疗结算科运用品管圈，使组内每个人都有参与、决策和解决问题的机会，让小组成员在工作行为上表现的不只是应付，不只是为了完成任务，而是让小组成员对工作中存在的问题进行原因分析，通过讨论的方式制定出改进措施并落实，激发员工的工作热情，增加责任心、敬业精神与团队凝聚力，使医疗结算科的制度建设实现规范化，制度服务于管理；资金管理实现模式化，保证医院资金安全；票据管理实现电算化，提高票据管理的效率。

4.1制度体系建设实现规范化

制度的建设是整个医疗结算环节能够正常运行的前提和基础，完善的制度应该是涵盖于业务的全流程、全方位。如果缺乏完善的制度，医院就会出现无章可循，无章不循的现象，出现工作人员操作不规范，存在失误、舞弊等行为形成风险[5]。运用品管圈的管理，经过头脑风暴式的讨论，根据实际情况适时作出适当的调整和转变，使各项业务操作有章可循，有据可依。品管圈的管理能将人员管理建立金字塔式的管理梯队，由圈长负责管理圈内成员，科主任或科长管理圈长，保证制度的细节渗透到每位员工，将制度落到实处。

4.2资金管理实现模式化

资金相当于医院运营的“血液”，良好的资金管理模式有利于资金的优化配置，其直接关系到医院的进步与发展。医院可以有效地利用资金购买先进的医疗设备，聘请专业的医疗人士，培养医疗人才，提高医护人员的综合素质，更好地为病人服务。为降低财务风险，确保资金安全，在医疗结算环节采取“当日账当日清”的前台管理，屏蔽病人基本信息，电子化的退费模式，优化欠费记账、结账及查询流程，HIS结算员个人交账表电子校验，强有力的后台监管和审核机制等一系列措施为医院资金保驾护航。

4.3票据管理实现电算化

随着计算机技术的不断发展和HIS的逐步完善，医疗结算环节的票据管理也逐步进入数字化管理时代，通过票据管理系统可以对票据流转的各个过程实现电算化、智能化管理，将所有的票据信息都储存在数据库内，便于查询和管理，从而提高票据管理的效率。票据的流转过程实质就是收入的实现过程，这个过程也是票据管理的关键。票据的流转过程主要包括：票据申购→票据发放、登记、生成报表→票据领用、使用→票据审核、清查→票据核销。通过理顺票据管理流程，实现了票据无缝连接、环环相扣[4]。

5未来品管圈管理的发展方向

将品管圈管理模式应用到医疗结算科的管理中，启发个人潜能，集结团队力量，不仅有助于提升员工自我发现问题和解决问题的能力，而且改善措施比较容易被员工所接受，执行过程也比较顺畅。未来将提高患者的满意度作为品管圈管理的发展方向，站在病人的角度进行换位思考，设身处地地为病人着想，让病人在细微之处感受到温暖与关怀，提升病人满意度。未来品管圈管理模式的应用还会逐步延伸到其他科室、部门，通过各个科室、部门间的通力协作优化就诊流程，给病人提供更加优质、便捷的服务，设计出更加严谨、完善的医疗结算环节流程，加强内部控制，减少风险的发生。

综上所述，随着医院的高速发展，医疗结算管理 不断面临着新的风险与考验，提升医疗结算管理是一个长期的艰巨任务[3]，深入开展品管圈活动，全面调动员工工作积极性，不断优化就诊流程，提高病人满意度；常抓人员管理工作，提升员工综合素质；加强内部防控，促进医院高效稳健发展。

参考文献

[1]王明跃.品管圈在门诊药房管理中的应用探讨[J].大家健康，2003,7(1)：188-189.

[2]王临润，汪洋，张相宜，等.品管圈管理在医疗机构中的应用价值[J].医药导报，2012，31(6)：823-826.

[3]廖燕，梁轶.推行品管圈建设提升和完善财务管理[J].医院管理与教学，2012，27(6)：950-952.

[4]李丹，周常蓉.医疗结算环节的风险防范研究[J].现代医院管理，2015，13(3)：83-85.

[5]付涵雨.公立医院财务风险控制[D].成都：西南财经大学，2009.

修回日期：2016-01-07

(编辑曹晓芸)

【中图分类号】R197

【文献标识码】B

【文章编号】1672-4232(2016)01-0087-03

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.01.029

通信作者：李丹(1987-)，女，本科；研究方向：医疗结算管理。

收稿日期：2015-11-25