KTQ评审标准在医院后勤工作中的运用

石根山

(1.武汉大学　基础医学院，湖北　武汉　430079;2. 咸宁市中心医院，湖北　咸宁　437100)

KTQ评审标准在医院后勤工作中的运用

石根山1，2

(1.武汉大学基础医学院，湖北武汉430079;2. 咸宁市中心医院，湖北咸宁437100)

摘要：医院后勤工作是医院运行过程中不可或缺的，它贯穿于医院其它工作的每一个方面。随着医疗卫生事业的蓬勃发展，医院后勤工作越来越注重标准化、现代化建设，纷纷借助各类医院评审标准来改进自身质量管理，德国医疗透明管理制度与标准委员会的质量认证(简称KTQ)即是其中具有影响力的一种。本文以公立三级甲等医院通过KTQ评审的历程为对象，探讨KTQ标准在医院后勤工作中的作用，特别是具体对照医院后勤管理在评审前后的变化，直观反映出KTQ对医院后勤管理的促进作用，深入体会KTQ精神实质，为进一步完善医院后勤管理提出思考和启示。

关键词：KTQ评审标准；医院后勤；质量；持续改进

KTQ是2001年德国联邦健康保险公司、德国医学协会、德国医院协会、德国护理协会和德国医师协会联合成立的德国医疗透明管理制度与标准委员会；KTQ认证体系的认证对象有医院、诊所、联合诊所、康复机构、收容所、养老机构以及护理机构。首先通过自我评估衡量质量达到水平并可量化评估；然后通过一次外部评审对自我的结果进行检验，使医院内外部的透明度均获得提高。通过KTQ认证的支持构建医院质量管理体系并使医院质量持续改进 。

一、KTQ评审标准的基本内涵

1.以患者为中心。在标准中以患者为中心的内容非常详尽，不仅仅是标准的第一部分以病人为导向充分考虑病人的入院计划、急诊治疗、门诊治疗、住院治疗和出院计划、临终关怀计划和死亡处理的相关计划等医疗服务和病人的吃、喝、探视等非医疗服务，而是标准的六个部分都围绕以病人为中心这一主题。

2.关注员工。KTQ认证标准中的第二部分以员工为导向，占整个标准权重的13%。不仅要求医疗机构有明确的员工需求计划，而且对不同专业都要有系统的继续教育计划，并且有以员工为导向的领导计划，例如让有资质的员工参与医疗机构管理层战略规划的执行。另外，标准也要求医疗机构重视员工的建议、请求与投诉。

3.强调员工的培训和发展。德国的各行各业都非常重视实习、研修、有职业训练的实习；有复习意义的培训，如六步洗手法，这是需要反复教育培训的；还有就是提高能力的研修和深造，如提升为领导就需要进行领导能力的培训。

二、运用KTQ评审标准完善医院后勤工作中的不足

1.以患者为中心，提升服务质量

KTQ认证体系将患者的需求置于最优先位置，充分体现了对患者的尊重和重视，使患者成为整个诊疗过程的中心。对照KTQ标准，我院对患者入院的可及性、舒适性、门诊治疗、住院治疗、转诊、随访、临终关怀等方面进行了全面的流程梳理，制定了服务标准。服务从患者在医院外网了解就诊信息为起点，以出院随访或临终关怀为终点，为病人提供从计划入院到出院全程、连续、透明的高质量服务。

为此我院重新编订了《医院后勤管理制度与职责汇编》、《医院后勤管理制度流程和预案汇编》等使医院后勤工作有章可循，有据可依的规章制度。我院共制作了指引标识1 000余处，安全提示标识100余种，健康教育宣传牌300余个，各类流程图100余个，在内外科住院楼加装4部电梯，使患者排队时间缩短。通过各类改进，我院规范化的诊疗，整洁有序的就诊环境，人性化的服务令就诊者和参观者耳目一新。根据KTQ认证对饮食的要求，平常不受关注的食堂此次也做了大量改进工作，如20余项规章制度上墙，工作人员资质和健康证公示；食品储存室重新规范设置，实时监控储存温度和湿度；设置穆斯林餐厅和专门的锅碗灶具，为特殊宗教信仰人员提供饮食服务；所有食品及原料严控采购渠道，外卖食品严格按要求留样48小时，各类器具清洗、消毒记录完整；食品加工区张贴防滑标识，加装各类防滑设施，预防工作人员跌倒；组织食堂员工进行消防知识培训，加配灭火毯和灭火器，制定火灾预案并演练。

2.以员工为导向，提高员工满意度

KTQ认证体系认为员工是医院正常运转的最重要资源，它要求医院要充分考虑员工的发展，为员工进行职业规划，给予员工平等接受职业培训和继续教育的机会，充分考虑员工的建议和诉求。

为此我院修订了《人事制度汇编》、《员工手册》、《员工培训和继续教育规范》。人力资源部成立了职业规划小组，出台了医院职业规划管理办法，对各级人员重新进行职业生涯规划，完善员工访谈机制，对于员工请求和投诉及时听取、评估、处理并反馈。

为丰富员工的业余娱乐生活，医院在用房紧张的情况下，腾出房间设置了员工活动室，提供乒乓球、棋类、书报等休闲娱乐活动，同时在即将竣工的培训大楼预留了员工活动区域。

3.加强安全管理，预防不良安全事件

KTQ认证体系高度重视医院安全管理，所涉条款均为核心条款，包括职业安全、火灾、环境、药物、感染、血液制品、医疗设备及紧急医疗事故等。

为此我院开展了安全文化建设，健全了意外事件报告制度，现已逐步营造了非惩罚性、对事不对人的良性环境。医院参考KTQ安全目标，修订了《设备保障制度和流程汇编》、《医院感染管理制度汇编》，制定了职业安全、消防、有害物质、灾害紧急状况、药物、医用仪器安全管理计划，并定期评价方案的有效性。员工安全意识普遍增强，每一位员工都主动关注各种危险因素，并及时采取措施消除隐患。员工熟练掌握紧急事件的处理程序，改变了依靠个人经验的习惯，将流于形式的安全制度落到实处，从而最大限度的预防和减少了意外事件的发生。例如保安部重新制定了医院的消防应急预案，并在ICU、儿科、新生儿、肝胆外科等科室开展了紧急疏散演练，使每位员工均能熟练掌握消防知识和逃生技巧，同时各科室针对在演练中发现的问题进行了及时整改。

4.优化质量管理体系，确保服务质量与安全

为加强质量管理，已在后勤各部门全面推广PDCA循环管理方法，并建立以KTQ标准为基础的符合我院实际的质量管理体系。

根据KTQ认证标准加强了投诉管理工作，为员工、患者、外部服务提供者进行结构化的投诉管理，针对不同类型的投诉者制定不同的处理策略，使各类投诉者能充分表达他们的要求和意见。

加强质量相关数据的采集和使用工作，更加注重质量目标的可测性、合理性和导向性，并利用现有信息资源增加了统计指标，以利于质量的持续改进。

三、KTQ评审标准在医院后勤工作中的应用现状

2015年1月，经过全体职工近一年时间的共同努力，不断的进行制度完善和流程再造，持续改进医院服务质量，在KTQ评审的工作中后勤工作得到了一致好评和肯定。在准备迎接评审的一年多时间里，按照KTQ的六大认证理念，坚持以病人为中心梳理工作流程，努力通过明确员工岗位职责，畅通信息沟通渠道，不断加强核心员工的领导力和执行力，有效完善和提高医院后勤服务质量和安全体系。KTQ认证体系让我院的后勤工作得到一个质的飞跃，现在KTQ评审标准已经深入到医院后勤管理的工作中。

1.完善了员工岗位职责、工作制度和工作流程，建立了一个标准化的质量管理体系。把日常的服务行为、管理活动标准化、规范化，从传统的经验管理向现代化的科学管理转变，利用KTQ评审标准为医院提供科学规范的管理模式和值得借鉴的成熟经验，实现服务质量的提高、高效安全的工作环境；标准化、规范化、流程化也使得员工清楚自己该干什么，不能干什么以及该怎么干，用制度和流程来约束员工。

2.加强了各种应急预案汇编和演练工作。在KTQ评审标准第三章安全中核心条款是最多的，而核心条款是必须达到的，所以安全的重要性不言而喻。安全第一、预防为主，在后勤管理服务中事情多而杂，我院充分评估可能出现和潜在的突发情况，特别是在容易忽视的职业防护、危险品管理、自然灾害、消防和安保等方面，重视预案演练的重要性，在演练的过程中发现编制预案时考虑不周到的地方，让员工熟练掌握应对突发事件时的处理方法，做到了事前有预案、预案有演练、演练有总结，逐步提高了抵抗风险的应急能力。

3.学会了善于发现问题的方法。根据KTQ评审标准逐一与医院实际情况进行对照自我评估，发现自身的不足以及提出怎样改进处理的方法来实现自我完善，逐步开展PDCA循环工作，成立质量控制小组，鼓励科室员工提出部门需要改善的建设性意见，定期召开患者、护士、医生、行政沟通会，建立方便快捷的投诉机制以发现自己的不足，在得到信息后立即剖析问题，找出根本原因及时解决临床的实际困难，患者、职工对后勤服务工作的满意度和信任度都有一定提高。

4.建立了良好的沟通渠道和协作机制，加强了后勤各科室之间的协调联系，强调员工之间、部门之间的团队合作精神。后勤各部门在平常工作中既有分工也有合作，如在后勤每个科室中安排一名科员当联络员组成联络小组，再安排一名主要协调人或负责人加强组员间的紧密性，使得部门间交流沟通更加流畅、更加紧密；定期召开后勤科主任沟通会，及时把存在的矛盾、困难现场进行分析说明，然后一起找办法协同解决，杜绝出现因后勤科室间沟通不畅而导致问题迟迟得不到解决，最后要让临床医护人员来负责联系协调工作的情况。

5.增强每一名员工的执行力。工作中要求做到事事有人负责、事事有回应、事事有回访、事事有记录。后勤各科室都成立了一个质控组，建立督查整改意见书制度，内容包括有检查日期、整改内容、整改期限、检查人员、整改责任人等，双方签收确认并一式二份各自存档，检查时没有按时间整改到位的就有依据来追究相关人员责任，增强员工的责任感，防止工作任务布置下去之后就万事大吉不去了解事情的进展情况，接受工作任务的具体部门或负责人会按时保质的完成任务，改变了原来因工作人员反应迟钝、办事效率低下给后勤方面带来的负面影响。

目前我院后勤基本实现了人员分工明确、工作规范、各尽其责，部门合作协调顺畅，工作效率得到提高，提升了临床科室对后勤工作的满意度和认可度。

四、对医院后勤质量管理的启示

1.组建后勤专职质控部门，构建以临床为中心的后勤服务质量控制体系，强化责任意识，持续改进后勤服务质量，实现同质化、标准化的后勤服务。

2.优化与整合各种操作流程、制定后勤服务标准化操作规范(SOP)，在制定SOP时需要参照行业规范，借鉴国内外优秀医院的工作经验，最关键是要结合自身实际，具有可操作性。

3.借力后勤信息化建设，持续规范后勤管理，包括建立后勤运维管理系统、能耗监测系统、智能化楼宇控制系统等，并实现各个信息系统调阅数据进行比对。

4.不断完善各种问卷测评，特别是针对不同的服务对象设计多个标准化的调查问卷，全面有效的对后勤工作进行考核，并做综合统计和总结分析。

五、结语

运用KTQ评审标准来进行自我评价，寻找差距和改进目标，利用PDCA质量管理工具，通过计划、实施、检查和改进四个步骤循环质量管理，完善了质量基础管理，修正了不规范的行为，降低了潜在的风险，从而达到不断完善、持续改进医院服务质量、保证患者安全和提高医院管理水平、服务效率的目的。

参考文献：

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[2]林嘉兴.提高医院后勤工作水平的几点做法[J]. 医药，2013，(5)：143～146.

[3]张宗久.中国医院评审实务[M].北京：人民军医出版社，2013.1.17.

[4]马丽平．我国医院评审机构设置之我见[J]．中国医院管理，2010，(10)：11～13．

文章编号：2095-4654(2016)03-0137-03

* 收稿日期：2015-12-14

中图分类号：R197.3

文献标识码：A